課程大綱

 培訓收益 

學習自我情緒管理 ；

學習自我心態(tài)控制 ；

了解客戶抱怨投訴產(chǎn)生的原因；

了解客戶抱怨投訴心理 ；

區(qū)分異議客戶類型 ；

掌握不同客戶抱怨投訴技巧；

 培訓特色 

引導思維習慣；

被動學習變主動學習；

動態(tài)行為訓練法。

 培訓方式

【多媒體講授】    【分享討論】  

【互動學習】      【案例分析】

 培訓對象

營業(yè)廳主管、客戶經(jīng)理、窗口員工、服務人員等。

 課程大綱

**： 手指體驗

【小游戲：你被什么感染了？】

第二：轉怒為喜（客戶抱怨投訴處理技巧）

★ 視頻：營業(yè)廳實拍客戶投訴錦集

 【引導、分解、分析、分類】

一、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因

對產(chǎn)品和服務項目本身的不滿

客戶對服務人員的服務態(tài)度及技巧不滿

客戶自己的原因

二、客戶抱怨產(chǎn)生的過程

潛在不滿à即將轉化為抱怨à顯在化抱怨à潛在投訴à投訴

三、客戶**需要什么?(團隊討論/引導)

四、客戶抱怨投訴的心理分析

求發(fā)泄的心理

求尊重的心理

求補償?shù)男睦?/p>

五、顧客投訴種類分析：

服務態(tài)度；

服務流程；

等待時間；

設施設備；

客戶需求不能滿足（超出服務權限）。

案例分析：

產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的原因

客戶抱怨產(chǎn)生的過程

透過冰山看實質--客戶抱怨投訴目的與動機

【事實、感受、想法、需求】

六、抱怨投訴客戶類型分析：

案例分析：

袋鼠型—（對事、關注結果、關注細節(jié)）

孔雀型—（對人、關注被贊美、關注感受）

獅子型—（對事、關注態(tài)度、控制欲強）

綿陽型—（對人、關注態(tài)度、關注傾聽）

【活動：團隊討論】

七、正確處理客戶投訴步驟

客訴處理關鍵-2個原則

客訴處理關鍵-3個步驟

客訴處理關鍵-3個路徑

客訴處理關鍵-4個建議

客訴處理10要素（高效客訴處理流程）

客訴處理關鍵-留存痕跡（客戶投訴檔案建立/分析）

八、處理投訴的要訣：

客戶抱怨投訴處理技巧：三明治法則 引導技巧

巧妙降低客戶期望值技巧

【角色扮演】

當我們無法滿足客戶的時候……

【真誠、代替、示弱、轉移】

第三：復盤 總結 分享

現(xiàn)場總結作品呈現(xiàn)

課后531自我提升計劃

備注：所需物料：A1大白紙/30張、水彩筆24色/8盒