課程背景

如今客戶(hù)對(duì)銀行的服務(wù)質(zhì)量要求越來(lái)越嚴(yán)格，隨著競(jìng)爭(zhēng)的加大，銀行工作人員的形象、素質(zhì)、服務(wù)水平也急需專(zhuān)業(yè)化、親民化。為了體現(xiàn)銀行服務(wù)禮儀之美并讓銀行工作人員熟悉銀行的服務(wù)禮儀，銀行柜面服務(wù)禮儀是操訓(xùn)練就顯得日益重要了

課程大綱

【課程時(shí)長(zhǎng)】1-2天

【培訓(xùn)對(duì)象】銀行大堂經(jīng)理、柜面服務(wù)人員及相關(guān)人員

【課程背景】如今客戶(hù)對(duì)銀行的服務(wù)質(zhì)量要求越來(lái)越嚴(yán)格，隨著競(jìng)爭(zhēng)的加大，銀行工作人員的形象、素質(zhì)、服務(wù)水平也急需專(zhuān)業(yè)化、親民化。為了體現(xiàn)銀行服務(wù)禮儀之美并讓銀行工作人員熟悉銀行的服務(wù)禮儀，銀行柜面服務(wù)禮儀是操訓(xùn)練就顯得日益重要了。

【課程宗旨】

    專(zhuān)門(mén)為提高銀行人員的素質(zhì)；提高柜面人員的服務(wù)水平，進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量；更好地對(duì)服務(wù)對(duì)象表示尊重；提升銀行的整體形象；使銀行創(chuàng)造出更好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益；樹(shù)立銀行的優(yōu)秀品牌而設(shè)計(jì)。

【課程收益】

    課程**服務(wù)意識(shí)與追求卓越服務(wù)培養(yǎng)，完美職業(yè)形象塑造，優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀與服務(wù)技巧訓(xùn)練，與銀行工作人員工作實(shí)際結(jié)合緊密、挖掘問(wèn)題、形成共識(shí)并進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)演練改善的實(shí)務(wù)性培訓(xùn)。

【授課方式】

   1、用語(yǔ)言來(lái)豐富、用姿態(tài)來(lái)輔助、用演示來(lái)啟迪、用案例來(lái)解析、用操作來(lái)鞏固。

   2、培訓(xùn)師在培訓(xùn)過(guò)程中將引用案例，實(shí)戰(zhàn)與情景訓(xùn)練為一體，知識(shí)性與操作性并重，引導(dǎo)學(xué)員發(fā)現(xiàn)自身在工作中的諸多盲點(diǎn)，快速激發(fā)潛能、提升整體人員素質(zhì)。

【課程大綱】

**講 優(yōu)質(zhì)服務(wù)是銀行永恒的主題

1、服務(wù)對(duì)銀行的重要性

2、什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)

3、服務(wù)品質(zhì)服務(wù)流程中體現(xiàn)

3.1服務(wù)接待規(guī)范流程分析

3.2柜面服務(wù)流程分析

3.3大堂經(jīng)理服務(wù)工作流程分析

第二講 優(yōu)質(zhì)服務(wù)體現(xiàn)在崗位服務(wù)規(guī)范中

1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)從行為舉止規(guī)范開(kāi)始

1.1崗位服務(wù)站姿規(guī)范訓(xùn)練

1.2工作中的蹲姿訓(xùn)練

1.3崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手姿訓(xùn)練

2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)在儀容規(guī)范中體現(xiàn)

2.1男士?jī)x容規(guī)范

2.2女士?jī)x容規(guī)范

2.3女士化妝技巧

3、優(yōu)質(zhì)服務(wù)在著裝規(guī)范中體現(xiàn)

3.1男士著裝規(guī)范

3.2女士著裝規(guī)范

4、服務(wù)規(guī)范七項(xiàng)修煉體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)

4.1微笑服務(wù)的魅力

4.2熱情的迎客致意的禮節(jié)

4.3情緒控制與面客的表情神態(tài)

4.4運(yùn)用合理的目光與客戶(hù)交流

4.5規(guī)范的服務(wù)手勢(shì)運(yùn)用

4.6客戶(hù)服務(wù)中說(shuō)的技巧

4.7客戶(hù)服務(wù)中傾聽(tīng)的技巧

第三講 柜面服務(wù)規(guī)范流程訓(xùn)練

1、營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備

2、柜面服務(wù)中的業(yè)務(wù)處理

3、柜面規(guī)范服務(wù)7 7服務(wù)

第四講 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客戶(hù)關(guān)懷管理中創(chuàng)造不一樣的客戶(hù)體驗(yàn)

1、客戶(hù)的引導(dǎo)與分流

2、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客戶(hù)排隊(duì)管理

3、客戶(hù)休息等候管理

4、關(guān)注客戶(hù)服務(wù)需求

5、關(guān)注客戶(hù)情緒與管理

6、關(guān)鍵觸發(fā)點(diǎn)客戶(hù)關(guān)懷

第五講 服務(wù)中投訴和抱怨的處理

案例討論：柜員遇到**多的客戶(hù)抱怨

1、正確認(rèn)識(shí)客戶(hù)投訴

2、處理投訴抱怨的重點(diǎn)

3、投訴處理六步曲

3.1安撫客戶(hù)情緒：面對(duì)憤怒的客戶(hù)怎么辦？

3.2稱(chēng)呼客戶(hù)姓氏：怎樣滿(mǎn)足客戶(hù)受重視的心理

3.3學(xué)會(huì)道歉的“表達(dá)方式”

3.4 搜集足夠的信息分析原因

3.5給出解決方案

3.6跟蹤回訪

4、如何在柜面提高投訴處理的速度？

5、面對(duì)難以處理的客戶(hù)