課程背景

本課程專門為提高銀行人員的素質(zhì)，提高柜面人員的服務水平和服務質(zhì)量，有效提升銀行的整體形象，幫助銀行創(chuàng)造出更好的經(jīng)濟效益和社會效益，打造銀行的優(yōu)秀品牌而設計。 課程通過幫助員工樹立職業(yè)化心態(tài)，培養(yǎng)服務意識和追求卓越服務精神，塑造完美職業(yè)形象，訓練優(yōu)質(zhì)服務禮儀與服務技巧，與銀行工作人員工作實際結合緊密、挖掘問題、形成共識并進行現(xiàn)場演練改善的實務性培訓。

課程目標

1、建立銀行員工樂在工作與職業(yè)化心態(tài)，以積極的態(tài)度面對新的挑戰(zhàn)； 2、提升現(xiàn)場服務意識，追求卓越服務； 3、掌握服務崗位規(guī)范，提升服務質(zhì)量； 4、掌握客戶投訴處理管理的技巧，讓客戶感受不一樣體驗。

課程大綱

一、銀行員工樂在工作與職業(yè)化心態(tài)

1、新形勢下銀行業(yè)面臨的挑戰(zhàn)

認識自我、了解自我

柜員如何應對新的挑戰(zhàn)？

我們?yōu)槭裁炊ぷ?/p>

2、態(tài)度對柜員的重大影響

3、人生的價值在于責任

4、柜員如何在工作中找到快樂的理由

柜員工作崗位上的良好心態(tài)

工作壓力的調(diào)整和舒緩方法

6、感恩中成長

設計自己的美好未來

成長是實現(xiàn)個人戰(zhàn)略的唯一途徑

二、優(yōu)質(zhì)服務是銀行永恒的主題

1、服務對銀行的重要性

2、什么是優(yōu)質(zhì)服務

3、服務品質(zhì)體現(xiàn)于服務流程當中

三、優(yōu)質(zhì)服務在崗位服務規(guī)范中體現(xiàn)

1、優(yōu)質(zhì)服務從行為舉止規(guī)范開始

2、崗位服務站姿規(guī)范

3、崗位服務坐姿規(guī)范

4、工作中的蹲姿

5、崗位服務標準手姿訓練

2、優(yōu)質(zhì)服務在儀容規(guī)范中體現(xiàn)

男士儀容規(guī)范

女士儀容規(guī)范

女士化妝技巧

3、優(yōu)質(zhì)服務在著裝規(guī)范中體現(xiàn)

男士著裝規(guī)范

女士著裝規(guī)范

3、服務規(guī)范七項修煉體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務

微笑服務的魅力

熱情的迎客致意的禮節(jié)

情緒控制與面客的表情神態(tài)

運用合理的目光與客戶交流

規(guī)范的服務手勢運用

客戶服務中說的技巧

客戶服務中傾聽的技巧

四、柜面服務規(guī)范流程訓練

1、營業(yè)前的準備

2、柜面服務中的業(yè)務處理

3、柜面規(guī)范服務7 7服務

五、營業(yè)網(wǎng)點客戶關懷管理中創(chuàng)造不一樣的客戶體驗

1、客戶的引導與分流

2、營業(yè)網(wǎng)點客戶排隊管理

3、客戶休息等候管理

4、關注客戶服務需求

5、關注客戶情緒與管理

6、關鍵觸發(fā)點客戶關懷

六、服務中投訴和抱怨的處理

1、正確認識客戶投訴

客戶為什么會投訴

投訴的目的

投訴的類型

客戶投訴的四種需求

了解把握顧客的心理

2、處理投訴抱怨的重點

3、顧客投訴的溝通技巧

用客戶喜歡的方式去說話

4、投訴處理六步曲

5、面對難以處理的客戶