課程大綱

**單元 問(wèn)題分析概論與模型

1. 什么是問(wèn)題？

2. 解決問(wèn)題模型——六步法模型

3. 六步法模型

4. 解決問(wèn)題的關(guān)鍵——態(tài)度是關(guān)鍵

第二單元  問(wèn)題解決**步，界定問(wèn)題

1. 引子：?jiǎn)T工流失率問(wèn)題

2. 任務(wù)1一分鐘1：確定問(wèn)題的主題

3. 任務(wù)1一分鐘2：運(yùn)用結(jié)構(gòu)樹(shù)找出關(guān)鍵問(wèn)題

4. 任務(wù)1一分鐘3：定義問(wèn)題

5. 單元綜合練習(xí)：餐廳客戶(hù)滿(mǎn)意度—界定問(wèn)題

6. 單元要點(diǎn)小結(jié)

第三單元 問(wèn)題解決第二步，診斷主因

1. 活動(dòng)：我家的草坪怎么了

2. 任務(wù)2一分鐘1：列出所有可能的原因（影響因素）

a) 案例分析：樓道燈泡壞了

b) 介紹分析工具：魚(yú)骨刺圖

c) 介紹分析工具：流程分析法

3. 任務(wù)2一分鐘2：采集與整理相關(guān)數(shù)據(jù)

a) 案例：汽車(chē)修理慢原因分析

b) 工具：跟蹤卡

c) 工具：原因檢測(cè)表

4. 任務(wù)2一分鐘3：確定主因

a) 工具：帕列托圖

5. 任務(wù)2一分鐘4：回顧問(wèn)題陳述

6. 單元綜合練習(xí)：餐廳客戶(hù)滿(mǎn)意度—找出原因

7. 本單元要點(diǎn)小結(jié)

第四單元  問(wèn)題解決第三步，產(chǎn)生方案

1. 案例分析：買(mǎi)車(chē)

2. 任務(wù)3一分鐘1：產(chǎn)生備選方案

a) 練習(xí)：墨跡圖想象；

b) 介紹工具：頭腦風(fēng)暴法

3. 任務(wù)3一分鐘2：建立決策標(biāo)準(zhǔn)

a) 練習(xí)：周末活動(dòng)

b) 介紹工具：權(quán)重投票法

c) 解釋概念與標(biāo)準(zhǔn)：絕對(duì)標(biāo)準(zhǔn)與相對(duì)標(biāo)準(zhǔn)

4. 任務(wù)3一分鐘3：評(píng)估與確定方案

a) 介紹工具：決策分析表

5. 單元綜合練習(xí)

a) 餐廳客戶(hù)滿(mǎn)意度—產(chǎn)生方案

b) -錄像案例分析：購(gòu)房記

第五單元  問(wèn)題解決第四步，制定計(jì)劃

1. 行動(dòng)計(jì)劃包括內(nèi)容

a) 案例分析：培訓(xùn)項(xiàng)目計(jì)劃書(shū)

2. 任務(wù)4一分鐘1：制定行動(dòng)計(jì)劃

a) 工具：甘特圖/行動(dòng)計(jì)劃工作單

3. 任務(wù)4一分鐘2：找出關(guān)鍵路徑

a) 案例：葡萄酒工藝

4. 任務(wù)4一分鐘3：評(píng)估行動(dòng)計(jì)劃

a) 工具：風(fēng)險(xiǎn)控制表

第六單元 問(wèn)題解決第五步，實(shí)施計(jì)劃

1. 任務(wù)5一分鐘1：監(jiān)督與跟蹤實(shí)施過(guò)程

2. 任務(wù)5一分鐘2：進(jìn)行必要的更新與糾偏

3. 任務(wù)5一分鐘3：在必要時(shí)實(shí)施應(yīng)急性計(jì)劃

第七單元 問(wèn)題解決第六步，結(jié)果評(píng)估

1. 任務(wù)6一分鐘1：評(píng)價(jià)結(jié)果；

2. 任務(wù)6一分鐘2：標(biāo)準(zhǔn)化/建立模板；

3. 任務(wù)6一分鐘3：表彰團(tuán)隊(duì)并溝通結(jié)果；

4. 任務(wù)6一分鐘4：持續(xù)改進(jìn)

第八單元 總結(jié)與行動(dòng)計(jì)劃

1. 回顧問(wèn)題解決六步法模型：步驟/方法/工具；

2. 如何持續(xù)提升問(wèn)題解決的能力？

3. 你的行動(dòng)計(jì)劃