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龔冬平
  • 龔冬平實(shí)戰(zhàn)型金融營銷服務(wù)專家,PTT國際職業(yè)培訓(xùn)師
  • 擅長領(lǐng)域: 銀行保險(xiǎn) 心理學(xué) 金融營銷
  • 講師報(bào)價(jià): 面議
  • 常駐城市:廈門市
  • 學(xué)員評價(jià): 暫無評價(jià) 發(fā)表評價(jià)
  • 助理電話: 13381328962 QQ:1445542423 微信掃碼加我好友
  • 在線咨詢

銀行客戶投訴處理技巧培訓(xùn)

主講老師:龔冬平
發(fā)布時(shí)間:2021-08-26 15:59:33
課程詳情:

【培訓(xùn)對象】 
銀行網(wǎng)點(diǎn)全體工作人員 

【培訓(xùn)收益】 
1、調(diào)整好員工的服務(wù)心態(tài),有利于塑造銀行的良好品牌形象
2、學(xué)習(xí)新的服務(wù)技巧,掌握處理投訴的方法提高客戶滿意度
3、培養(yǎng)員工長期和良好的服務(wù)習(xí)慣,重新梳理客戶投訴的流程。


1、關(guān)于投訴 
1.1 認(rèn)識投訴 
* 什么叫投訴? 
* 投訴的實(shí)質(zhì)表象和本質(zhì) 
1.2 投訴產(chǎn)生的三大因素 
1.3 投訴的方式: 
* 直接投訴、間接投訴 
* 顧客不滿意度高低的影響 
2、投訴處理的意義 
2.1 投訴處理的意義 
2.2 投訴處理的經(jīng)濟(jì)價(jià)值 
3、投訴處理的三步曲 
3.1 投訴處理的原則 
3.2 投訴處理的心理準(zhǔn)備 
3.2 投訴的受理要點(diǎn) 
3.3 投訴的處理要點(diǎn) 
3.4 投訴改進(jìn)方法 
4、投訴處理的七大技巧 
4.1 聆聽投訴的技巧 
4.2 向客戶道歉的技巧 
4.3 鼓勵客戶的技巧 
4.4 向客戶承諾的技巧 
4.5 解決問題的技巧 
4.6 跟蹤投訴的技巧 
4.7 投訴的善后處理 
5、禁止語及難于應(yīng)付客戶的處理 
5.1 投訴處理禁止法則 
5.2 處理投訴禁語 
5.3 處理各種難于應(yīng)付的投訴客戶建議 
6、投訴處理人的心理調(diào)節(jié) 
宗旨:一切源自客戶,一切為了客戶 
7、典型案例分析 
案例一: 保安罵人,客戶投訴 
案例二:內(nèi)部執(zhí)行制度不一,導(dǎo)致客戶投訴 
案例三:效率慢 
案例四:早關(guān)門15分鐘,被客戶投訴 
案例五:圖省事怕麻煩,引起的投訴 
案例六:客戶不滿意銀行服務(wù) 過度維權(quán) 
案例七:客戶堵住銀行門,只因服務(wù)窗口少 
案例八:和客戶打官司


授課見證
推薦講師

馬成功

Office超級實(shí)戰(zhàn)派講師,國內(nèi)IPO排版第一人

講師課酬: 面議

常駐城市:北京市

學(xué)員評價(jià):

賈倩

注冊形象設(shè)計(jì)師,國家二級企業(yè)培訓(xùn)師,國家二級人力資源管理師

講師課酬: 面議

常駐城市:深圳市

學(xué)員評價(jià):

鄭惠芳

人力資源專家

講師課酬: 面議

常駐城市:上海市

學(xué)員評價(jià):

晏世樂

資深培訓(xùn)師,職業(yè)演說家,專業(yè)咨詢顧問

講師課酬: 面議

常駐城市:深圳市

學(xué)員評價(jià):

文小林

實(shí)戰(zhàn)人才培養(yǎng)應(yīng)用專家

講師課酬: 面議

常駐城市:深圳市

學(xué)員評價(jià):

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