課程大綱：

第一講: 信息傳遞的法則 
蝙蝠與詩(shī)經(jīng)啟示
管理學(xué)與心靈圖
信息不對(duì)稱內(nèi)涵
信息應(yīng)用與管理
系傳統(tǒng)課程沒(méi)有內(nèi)容，比興方法破冰，生動(dòng)有趣；
內(nèi)容有：信息四大目的、定義與作用、信息與管理、
信息案例二則、用幾個(gè)耳朵聽(tīng)？信息與溝通關(guān)系 

第二講: 有效溝通的過(guò)程
表達(dá)技巧原則與方式
傾聽(tīng)的四步驟五層次
反饋技巧的二種類型
溝通的六個(gè)基本步驟

第三講: 溝通失敗的原因
溝通障礙的構(gòu)成 
高效溝通三原則
溝通的三個(gè)行為
九種失敗的原因

第四講: 有效的肢體語(yǔ)言
溝通的五種態(tài)度
決定性的七秒鐘 
視窗理論的應(yīng)用
管理策略之分析

第五講: 客戶溝通學(xué)要義
1.客戶購(gòu)買(mǎi)心理學(xué)
2.客戶溝通三要素
3.什么是溝通橋梁
4.社會(huì)環(huán)境與心理

第六講：如何與客戶有效溝通（一）
接近客戶的技巧
獲取好感六法則
處理好客戶投訴 
TCS服務(wù)與溝通

第七講：如何與客戶有效溝通（二）
介紹身份技巧
產(chǎn)品講解技巧
交易談判技巧
促成交易技巧

第八講：如何與客戶有效溝通（三）
1.找準(zhǔn)溝通的最佳時(shí)機(jī)
2.選擇恰當(dāng)時(shí)間和地點(diǎn)
3.用有利環(huán)境促進(jìn)溝通
4.對(duì)癥下藥解客戶疑慮

第九講：如何與客戶有效溝通（四）
1. 如何處理客戶異議
2. 人際風(fēng)格溝通技巧
3. 不同客戶溝通技巧
4. 溝通五種有效方法

第十講：做好溝通之外的溝通
1.消除客戶的消極情緒
2.主提供優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)
3.對(duì)客戶應(yīng)‘說(shuō)到做到’
4.如何使客戶保持忠誠(chéng)
5.總結(jié)銷(xiāo)售遇到的問(wèn)題
6.建立持久而友好聯(lián)系

第十一講：溝通策略與技巧
活用‘約哈里窗’策略
什么是思維溝通現(xiàn)象？
3.. 德國(guó)U. Fulank 的含義 
4. M、A、N 法則與技巧

第十二講：地區(qū)與溝通風(fēng)格
亞、歐美溝通差異化
位差 和‘沉默現(xiàn)象’
傳統(tǒng)習(xí)慣與溝通表達(dá)
矩陣與職能溝通管理
溝通技能：替代/過(guò)慮/平衡