課程背景 :
由于產(chǎn)品、服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)、資費(fèi)等原因常常會(huì)接到客戶(hù)的直接或間接投訴；加之人們的維權(quán)意識(shí)不斷增強(qiáng)，處理投訴既要主動(dòng)、及時(shí)、適合。面對(duì)客戶(hù)的投訴，既是一個(gè)化解抱怨的過(guò)程，更是一個(gè)服務(wù)的過(guò)程。服務(wù)有助于化解客戶(hù)抱怨，而不當(dāng)?shù)姆?wù)也會(huì)為投訴處理“火上澆油”，這就需要我們一線服務(wù)人員掌握一定的服務(wù)技巧、溝通技巧、投訴技巧、工作方法、服務(wù)情緒調(diào)整等知識(shí)、技能，及時(shí)有效地化解用戶(hù)不滿，高效的處理客戶(hù)投訴，避免用戶(hù)投訴升級(jí)或通過(guò)其他相關(guān)機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)化疑難投訴。讓“發(fā)怒”的客戶(hù)“喜歡”我們的服務(wù)、喜歡我們的企業(yè)。
課程收益：
1、讓客戶(hù)服務(wù)的卓越理念滲透在客服人員的一言一行等神態(tài)舉止之中
2、掌握客戶(hù)投訴處理中服務(wù)的技巧（看、聽(tīng)、說(shuō)、動(dòng)、微笑等）
3、掌握客戶(hù)投訴心理及情感需求，讓大部分投訴處理在萌芽期
4、掌握客戶(hù)投訴類(lèi)型及相應(yīng)處理技巧
5、掌握客戶(hù)投訴處理流程、步驟、技巧
6、掌握常見(jiàn)疑難客戶(hù)投訴的處理技巧
課程模型：
課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
授課對(duì)象：電力、熱力、自來(lái)水、稅務(wù)等營(yíng)業(yè)廳、銀行營(yíng)業(yè)廳、通訊營(yíng)業(yè)廳、財(cái)險(xiǎn)營(yíng)業(yè)廳的柜員、大堂經(jīng)理、廳經(jīng)理或主任
授課方式：講師講授 案例分析 小組討論 學(xué)員分享 現(xiàn)場(chǎng)演練 強(qiáng)化訓(xùn)練
課程大綱
導(dǎo)言：認(rèn)識(shí)投訴
1、“憤怒的顧客”——投訴是怎樣演變的？
2、“客戶(hù)投訴”VS “客戶(hù)滿意”
3、投訴對(duì)營(yíng)業(yè)廳的正面意義有哪些？
4、投訴對(duì)營(yíng)業(yè)廳的負(fù)面影響又是什么？
5、我在投訴處理中收獲什么？
6、如何正確看待投訴以及投訴行為
第一講：服務(wù)與投訴
一、理解投訴
客戶(hù)為什么對(duì)服務(wù)更加容易不滿意了？
消費(fèi)時(shí)代的變遷
客戶(hù)期望值的管理
二、找到根源
公司層面的原因
其他環(huán)節(jié)的原因
顧客的原因
營(yíng)業(yè)廳員工的原因
三、投訴處理也是一種服務(wù)
營(yíng)業(yè)廳接觸點(diǎn)管理
關(guān)鍵接觸點(diǎn)解讀
投訴處理中的影響客戶(hù)感知的關(guān)鍵點(diǎn)
第二講：投訴處理中的服務(wù)技能
一、觀察能力訓(xùn)練--觀察以探尋客戶(hù)需求
客戶(hù)需求的六大類(lèi)型
觀察客戶(hù)的角度
二、傾聽(tīng)能力訓(xùn)練--聽(tīng)出客戶(hù)的“弦外之音”
“客戶(hù)為什么為少收一毛錢(qián)而投訴”——客戶(hù)的“弦外之音”
投訴處理中傾聽(tīng)的五大要點(diǎn)
三、投訴處理中提問(wèn)能力訓(xùn)練——提問(wèn)以了解信息，掌握關(guān)注點(diǎn)
提問(wèn)方式大比拼--投訴處理中常見(jiàn)的四大提問(wèn)方式分析
投訴處理中提問(wèn)的四大要點(diǎn)
第三講：客戶(hù)投訴處理中的技巧訓(xùn)練
一、“對(duì)癥才能下藥”——客戶(hù)分析
四大客戶(hù)類(lèi)型及其特點(diǎn)
四大客戶(hù)類(lèi)型投訴處理要點(diǎn)
【實(shí)例分析】各種不同客戶(hù)的投訴處理要點(diǎn)
二、“客戶(hù)肚子里的蟲(chóng)子”——客戶(hù)心理研究
客戶(hù)心理與行為分析
想客戶(hù)之所想，才能急客戶(hù)之所急--六大客戶(hù)投訴心理分析
三、投訴處理遵循的原則與步驟
營(yíng)業(yè)廳投訴處理四大原則
讓客戶(hù)發(fā)泄、讓他說(shuō)出不滿的技巧
傾聽(tīng)、不打斷客戶(hù)的技巧
同理心回應(yīng)的技巧
真誠(chéng)道謙的技巧
營(yíng)業(yè)廳投訴處理四大步驟
探詢(xún)問(wèn)題與需求
提出建議
立刻行動(dòng)
確認(rèn)結(jié)果
四、投訴處理中巧妙的藝術(shù)
隔離的藝術(shù)
語(yǔ)言的藝術(shù)
投訴禁忌
五、“防范于未然”--投訴的預(yù)測(cè)與防范
【現(xiàn)場(chǎng)演練】不同情境下的客戶(hù)投訴處理步驟
第四講：服務(wù)補(bǔ)救策略
案例分析：酒店的兩種做法對(duì)客戶(hù)滿意度的營(yíng)銷(xiāo)
“服務(wù)補(bǔ)救”VS“投訴處理”
服務(wù)補(bǔ)救應(yīng)有的三大觀點(diǎn)
服務(wù)補(bǔ)救兩大原則
5、服務(wù)補(bǔ)救以減少投訴并能留住忠誠(chéng)客戶(hù)
第五講：訴處理高手是如何煉成的？
1、內(nèi)心強(qiáng)大，情緒穩(wěn)定
2、修煉內(nèi)功：提高解決問(wèn)題的能力
3、快樂(lè)工作
關(guān)注自己的情緒
如何建立陽(yáng)光心態(tài)
快樂(lè)是自己選擇的結(jié)果
快樂(lè)服務(wù)的元素
4、尋求同事和領(lǐng)導(dǎo)的幫助也善于幫助他人
結(jié)語(yǔ)