培訓目的：

一、 提升銀行從業(yè)人員消費者權益保護意識和能力

二、 明確保護消費者權益的措施和方法

三、 提高信貸人員業(yè)務風險防范能力和服務水平

培訓對象：信貸客戶經理

培訓課時：6小時（1天）

課程內容：

**講 金融消費權益保護工作的重要意義

一、 金融消費者權益保護的理論

（一）公共物品和自然壟斷理論

（二）信息不對稱理論

（三）有限理性理論

（四）“外部效應”理論

（五）解決之道：金融消費者權益的傾斜保護

二、 銀行業(yè)消費者權益保護的意義

（一）對商業(yè)銀行的意義

1. 我國的金融改革將加劇商業(yè)銀行間的競爭，客戶的重要性進一步凸顯

2. 我國利率市場化將對未來商業(yè)銀行業(yè)務產生重大影響，各種金融衍生產品將成為商業(yè)銀行盈利的主要來源

3. 有利于為消費信貸發(fā)展、擴大內需提供良好的制度環(huán)境

4. 有利于改進金融服務質量，提高銀行的核心競爭力

5. 有利于規(guī)范銀行經營行為，維護金融市場秩序

6. 重視金融消費者權益保護，有利于從長遠實現銀行和社會的更大利益，提升銀行的競爭力

7. 保護消費者的權益，**終保護了銀行的利益

（二）對消費者的意義

（三）對國家的意義

第二講 金融消費概述

一、什么是金融消費？

二、金融消費的主要形式

（一）傳統(tǒng)意義的金融消費

（二）特別性金融消費

（三）金融衍生產品消費

三、什么是金融消費者？

（一）傳統(tǒng)金融服務中的消費者

（二）非傳統(tǒng)金融服務中的消費者

四、金融商品的特殊性

（一）金融商品的無形性

（二）金融商品的專業(yè)壁壘性

（三）金融商品的風險性

（四）金融產品與服務的合約性

五、傳統(tǒng)金融消費保護的形式及其缺點

六、金融消費的特殊性

（一）信息不對稱

1．風險收益

2．風險的計量

3．案例分析

（二）金融消費者處于弱勢地位

1.單個的自然人對壟斷大企業(yè)；

2.格式條款多由金融機構一方制定；

3.能否享受金融服務的決定權掌控在金融機構手中；

4.在糾紛處理上，消費者明顯處于弱勢。

（三）金融創(chuàng)新失控

1.金融衍生產品的無節(jié)制創(chuàng)新和泛濫

2.金融衍生產品十分復雜

（四）保護金融消費者的原因

（五）金融消費者權益保護的國際經驗

1．構建完善的法律體系。

2．**金融機構內部加強治理。

3．**行業(yè)自律進行規(guī)范和監(jiān)督。

4．確立金融消費者保護作為金融監(jiān)管部門的監(jiān)管目標。

5．應該將金融消費者保護交由統(tǒng)一的行政機構或準行政機構管理。

第三講 標準解讀及風險防范

一、標準解讀

（一）尊重消費者的知情權

（二）尊重消費者的自主選擇權

（三）消費風險與消費能力相適應原則

案例分析

（四）尊重個人金融信息安全權

1．有效保護個人的金融信息

2．不篡改、違法使用個人金融信息

3．不向第三方提供個人金融信息

4．金融消費者安全權的案例分析

（五）規(guī)范收費

1.遵守金融服務收費的規(guī)定

2.不隨意增加收費項目或提高收費標準

3.披露收費項目和標準

（六）堅持服務便利性原則

（七）尊重銀行業(yè)消費者

1.照顧殘疾人等特殊消費者的實際需要

2.提供便利化服務

3.不得有歧視性行為（族群、性別、宗教等）

4.相關案例分析

二、制度保障

（一）加強消費者權益保護工作的體制機制建設

1.納入公司治理

A 、什么是公司治理？

B 、公司治理的重要性

C 、商業(yè)銀行公司治理的核心問題

D 、如何將消費者權益保護納入公司治理？

2.納入企業(yè)文化建設

A 、企業(yè)文化在銀行管理中的作用

B 、案例分析：35個緊急電話

C 、企業(yè)文化的構成

D 、如何將消費者權益保護納入企業(yè)文化建設？

3.體現于發(fā)展戰(zhàn)略

A 、發(fā)展戰(zhàn)略是銀行發(fā)展的三大關鍵問題之首

B 、銀行發(fā)展戰(zhàn)略的基本內容

C 、銀行的戰(zhàn)略定位

D 、銀行的戰(zhàn)略執(zhí)行能力

E 、如何將消費者權益保護體現在銀行發(fā)展戰(zhàn)略之中？

4.董（理）事會在消費者權益保護中的作用

A 、承擔消費者權益保護工作的**終責任；

B 、制定、定期審查和監(jiān)督落實消費者權益保護工作的措施、

程序以及具體的操作規(guī)程；

5.設立或指定專門部門負責保護工作。

（二）建立健全消費者權益保護工作制度體系

1．組織架構和運行機制；

2．內部控制體系；

A 、導入案例

B 、國內內部控制相關法規(guī)的要求

C 、企業(yè)內部控制基本規(guī)范

3.產品和服務的信息披露規(guī)定；

4.消費者投訴受理流程及處理程序；

5.知識宣傳教育框架安排；

6.消費者權益保護工作報告體系；

7.消費者權益保護工作監(jiān)督考評制度；

8.消費者權益保護工作重大突發(fā)事件應急預案

（三）建立健全事前協調和管控機制

（四）加強產品和服務信息的披露，

1.說明產品和服務的性質、收費情況、合同主要條款等內容

2.禁止欺詐性、誤導性宣傳，

3.提高信息真實性和透明度，

4.合理揭示產品風險

（五）為消費者投訴提供便利

1.投訴管理的統(tǒng)一化、規(guī)范化和系統(tǒng)化

2.公布投訴方式和投訴流程

3.做好投訴登記工作