課程簡要 內(nèi)容框架 主要課程內(nèi)容設(shè)計 互動環(huán)節(jié)分解（重點在于訓練，現(xiàn)場把關(guān)） 第1講 職業(yè)道德培養(yǎng)——飛得更高 《窗口服務(wù)規(guī)范》與職業(yè)道德 ? 開場禮儀訓練操—— “飛得更高” ? 馬云的責任感 搶答環(huán)節(jié)：如何認識個人形象六要素？ 播放視頻：馬云的責任感（根據(jù)現(xiàn)場回答馬助理發(fā)放小獎品） 第2講 溝通技巧分享——展示魅力 溝通技巧是成功人士必備的三大基本技能之一。 有效溝通的四個原則： 溝通的三大要素： 有效溝通的基礎(chǔ)： 信任 電話溝通的8大“秘方”? 【自我跟蹤】 畫圖游戲（4個志愿者）：電話溝通能力現(xiàn)場訓練。 游戲說明的道理： 雙向溝通比單向溝通更有效？ 看不見表情的溝通是什么味道？打電話有時不能解決問題！ 對聽者而言： 1）單向溝通時，聽的比說的著急？ 2）認為自己做對了的人，比實際做對了的人多？ 3）想當然？ 4）如何從別人的提問中接收信息？ 對說者而言： 學員總結(jié)。 抬人游戲：團隊精神現(xiàn)場訓練：抬人游戲 第3講 電話投訴處理——樹立自信 電話咨詢和預(yù)約的基本要領(lǐng): ? 投訴產(chǎn)生的原因 ? 處理投訴的基本方法 ? 處理投訴的一般步驟 ? 投訴的好處 穿插游戲——微笑與不微笑的電話溝通。 第4講：工作壓力管理——尋找快樂 現(xiàn)場壓力狀況診斷 為什么打電話時有壓力？ 修身養(yǎng)性：哪個適合你？ 主動出擊：哪個適合你？ 體內(nèi)革命 現(xiàn)場壓力狀況診斷 ?以下的表格提供了工作壓力的一些信息。在問題下面有得分的情況和解釋。 ?讀完下面的每個描述之后，劃出最適合你的部分。要求盡你的知識能力作出判斷： 第5講：學員測試與展示（情景短劇） 第一組：再賠一個奶瓶？ 第二組：我要找報社！ 第三組：和“夫妻店”談話。 第四組：咨詢童車的電話接聽。 評分要點： 1、臺下每個人都是評委，對其他組每個人打分； 2、累計個人的得分的平均值，就是個人總分； 3、從語言、表演、立意、儀態(tài)、儀表等方面打分，滿分10分。 4、每組表演結(jié)束后，每個人介紹自己，發(fā)表一段感言（可針對節(jié)目，也可發(fā)表培訓體會），然后大家打分。 【培訓師簡介】 華英雄是誰？ 華東師范大學聘任教授， 中國.東方禮儀培訓網(wǎng)CEO， 華英雄，禮儀培訓師， 資深溝通訓練專家， 家庭問題研究專家， 中國名師學院禮儀學院副院長， 浙大繼續(xù)教育學院客座教授， 上海交通大學成人教育學院客座教授， 華東師范大學免費師范生和研究生兼職導師， 2010年上海世博會溝通禮儀教練； 2009年被評為全球華人十大禮儀培訓師； 2008北京奧運會禮儀訓練師； 2006中國培訓師競爭力排行榜被評為中國十大最具潛力培訓師； 阿里巴巴特邀視頻直播嘉賓； 中華講師網(wǎng)品牌講師…… 【客戶證言】 ? 上海新長寧培訓中心： 華老師能把100人的大課上得如此活躍、實戰(zhàn)，真是不容易！學員們都反應(yīng)你的課程互動性特強，內(nèi)容也很實用．打分如此之高令我們吃驚．（上海新長寧集團培訓中心張偉副校長） ? 奔馳4S店： 我們的企業(yè)文化建設(shè)還是比較領(lǐng)先的，但是在2010年我們?nèi)w人員分批參加了6天的訓練營之后，大家都來和我說這次培訓和以往不一樣；我們的中層領(lǐng)導聽了華老師的課程以后，都說很實用。作為行政經(jīng)理，我代表張總，代表全體員工，感謝華老師?。ū捡Y4S店南通之星店行政經(jīng)理張美華女士，網(wǎng)上有奔馳張經(jīng)理的評價視頻。） ? 寶馬4S店: 華老師的課程非常有吸引力,是我們四年培訓中最適用的禮儀課程，2天的課程都是在練習中度過的，既刺激又緊張，既實用又有趣，解決我們汽車行業(yè)培訓多年的關(guān)于個人形象和接待標準的問題,互動性強,實用、實戰(zhàn),是一堂極好的課程。（上海寶馬4S店龍東大道店總經(jīng)理唐亮先生） ? 中國銀行上海分行：華老師能把溝通與禮儀的課程如此深入淺出的演繹，非常實用，2010年在陸家嘴中銀大廈16樓舉辦的的共10期溝通訓練營，能吸引到這么多的學員在這門課程上使用中國銀行個人學習卡，這是我們事先萬萬沒想到的。（上海羅星企業(yè)管理咨詢有限公司總經(jīng)理朱先生） ? …… 【培訓風格與效果】 知識淵博、培訓內(nèi)容嚴謹，能深入淺出的用案例表明觀點和立場，聽華老師授課就如同聽故事，在增長知識的同時，領(lǐng)悟人生真諦。華老師認為： ? 豐富的行業(yè)管理經(jīng)驗和培訓師經(jīng)歷是一個優(yōu)秀培訓師的重要砝碼。 ? 善于吸納新知識是成為優(yōu)秀培訓師的重要特質(zhì)。 ? 開放的工作方式和良好的溝通能力是一個優(yōu)秀培訓師的基本要求。 ? 與學員充分互動的另一個重要條件，也是體現(xiàn)培訓師優(yōu)秀之處的就是需要有卓越的調(diào)動氛圍和案例分析的能力，若干年之后，還有學員津津樂道的和華老師分享課堂里的精彩案例。 ? 優(yōu)秀的培訓師善于運用發(fā)生在他身上或者他身邊的事實來增強說服力。 期待您就方案等任何方面與我們交流！華英雄團隊將竭誠為您服務(wù)！ 華英雄網(wǎng)站：www.huayingxiongliyi.com