課程背景

三大運營商正遭遇成長的煩惱：市場容量見頂、行業(yè)增速放緩、產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重......在互聯(lián)網(wǎng)的大背景下，需要回歸業(yè)務(wù)的根本去思考。通信行業(yè)屬于典型的人口生意，其成功秘訣與快消品是相似的。在于兩點：1、鮮明突出的定位。2、與消費者保持頻繁的接觸。 國外眾多通信企業(yè)紛紛引入互聯(lián)網(wǎng)手段，實現(xiàn)全面轉(zhuǎn)型。主要手段是將客戶劃分為更小的群組，向群組展示個性化的價值，時刻保持對消費者的接觸，最終實現(xiàn)精細化運營。打個比方，以前面對上億的用戶都是同一種服務(wù)；現(xiàn)在則是分成上萬個群組提供個性化服務(wù)，客戶粘度自然更高，并且愿意貢獻更多ARPU值。這是非常大的挑戰(zhàn)，幸好有很多互聯(lián)網(wǎng)工具可以支持：準(zhǔn)確洞察客戶、分析市場趨勢、敏銳捕捉到商機、提供決策分析、開展精準(zhǔn)營銷、發(fā)動社交網(wǎng)絡(luò)、精確預(yù)測投入產(chǎn)出（ROI）、Marketing Mix Model、定價分析方法、客戶生命周期和價值管理等等。 胡進老師1997年開始從事互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)，對通信行業(yè)十分熟悉，曾協(xié)助移動、聯(lián)通、電信、諾基亞、三星、索尼、華為等企業(yè)取得優(yōu)秀業(yè)績。本課程將在實戰(zhàn)中講解理論、注重落地和實操性。讓企業(yè)學(xué)習(xí)后能馬上應(yīng)用，并快速見到效果。

課程目標(biāo)

1．傳授通信行業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)實戰(zhàn)方法 2．解決企業(yè)實際遭遇的問題，帶來實質(zhì)改善效果 3．在短時間內(nèi)，學(xué)習(xí)到老師19年的互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)營管理的經(jīng)驗 1．學(xué)習(xí)互聯(lián)網(wǎng)營銷的工具和技能 2．為企業(yè)成功獲取和成交有價值的客戶 3．提升一線人員的執(zhí)行能力，提高工作效率和降低運營成本，提升為企業(yè)獲取利潤的水平

課程大綱

課程大綱

**章 三大運營商的互聯(lián)網(wǎng)戰(zhàn)略分析

1．中國移動的基地模式

1.1 互聯(lián)網(wǎng)渠道的發(fā)展過程

1.2 互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)的規(guī)劃

1.3 互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)的經(jīng)驗

2．中國電信的增值業(yè)務(wù)傳統(tǒng)

2.1 互聯(lián)網(wǎng)渠道的發(fā)展過程

2.2 互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)的規(guī)劃

2.3 互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)的經(jīng)驗

3．中國聯(lián)通的尋求差異化發(fā)展

3.1 互聯(lián)網(wǎng)渠道的發(fā)展過程

3.2 互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)的規(guī)劃

3.3 互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)的經(jīng)驗

第二章 運營商對大數(shù)據(jù)的利用現(xiàn)狀

1. 戰(zhàn)略層面

1.1）建立客戶導(dǎo)向Customer Drive的制度

1.2）圍繞大數(shù)據(jù)進行資源分配的制度

1.3）設(shè)定相應(yīng)的部門及人力資源崗位

2. 業(yè)務(wù)層面

2.1）客戶研究

2.2）數(shù)據(jù)收集

2.3）數(shù)據(jù)的清洗與處理

2.4）大數(shù)據(jù)模型分析

2.5）策劃和準(zhǔn)備營銷活動

2.6）數(shù)據(jù)的校驗

3. 技術(shù)層面

3.1）硬件的選擇

3.2）系統(tǒng)架構(gòu)的總體規(guī)劃

3.3）數(shù)據(jù)庫的選擇

3.4）業(yè)務(wù)模塊的設(shè)置

3.5）操作界面的設(shè)計

4. 三大運營商的現(xiàn)狀對標(biāo)及大數(shù)據(jù)運用歷史

4.1）中國移動

4.2）中國電信

4.3）中國聯(lián)通

第三章 如何開展流量的精細化運營

1. 流量的分類及分析其特點

1.1）靜態(tài)流量

1.2）視頻流量

1.3）娛樂流量

1.4）社交流量

1.5）搜索流量

1.6）電商流量

1.7）應(yīng)用流量

2. 建立流量類型、用量、價值、通道QOS之間的聯(lián)系

2.1）搭建試點地區(qū)分析性客戶數(shù)據(jù)庫需要的數(shù)據(jù)

2.2）分析平臺和工具

2.3）軟件和硬件條件

2.4）采取大數(shù)據(jù)的關(guān)聯(lián)挖掘

2.5）Apriori算法

2.6）FP-growth算法

2.7）確定變量之間的關(guān)聯(lián)度

2.8）真實性校驗

3. 根據(jù)流量的特點，實現(xiàn)精細化運營

3.1）分配與之適應(yīng)的流量的柔性智能管道，降低成本

3.2）刺激流量的使用，擴大使用的廣度與深度

3.3）對流量費用進行議價，提高利潤

第四章 互聯(lián)網(wǎng)工具的實操用法

1．常規(guī)工具

1）微信號的用法

2）微信公眾號的用法

3）微信群的用法

4）微博的用法

5）QQ空間的用法

6）視頻網(wǎng)站的用法

7）網(wǎng)絡(luò)電臺的用法

8）專業(yè)網(wǎng)站的用法

2．與運營商相對密切的互聯(lián)網(wǎng)工具

1）微信廳

2）網(wǎng)廳

3）廣電電視廳

4）APP

第五章 客戶資源的互聯(lián)網(wǎng)

1．**借用IP(知識產(chǎn)權(quán))資源，曲線救國吸引潛在客戶

1）整合專業(yè)、專家資源背書

2）設(shè)計吸引目標(biāo)客戶的主題

3）拉贊助商幫忙分擔(dān)投入

4）找到專業(yè)的網(wǎng)站導(dǎo)引客流

5）**異業(yè)聯(lián)盟拉粉絲

6）利用微信將客戶存在池子里

2．**2B2C（透過代理人再到目標(biāo)客戶），讓代理人吸取客戶

1）在互聯(lián)網(wǎng)找有客源的代理人

2）為代理人設(shè)計激勵方案

3）**種是針對機構(gòu)的激勵（預(yù)存方式）

4）第二種是針對個人的激勵（名利結(jié)合）

5）對代理人進行考核

6）將代理人的客源轉(zhuǎn)化過來

3．**客戶自身的互相推薦，吸引客戶

1）**大數(shù)據(jù)找到活躍客戶

2）**大數(shù)據(jù)對客戶進行分析

3）將活躍客戶發(fā)展為種子

4）設(shè)計客戶裂變的激勵方案

5）實現(xiàn)人傳人的眾推效應(yīng)

6）讓客戶去幫助企業(yè)管理客戶

第六章 營銷推廣的互聯(lián)網(wǎng)

1. 自發(fā)傳播是**有效的“自來水”

2. 案例：《大圣歸來》小資源玩轉(zhuǎn)O2O推廣，終成票房贏家

3. 線下先完成大面積的點映，是一手妙棋

4. 線上口碑營銷的技術(shù)套路

4.1）編寫讓大眾認(rèn)同的故事

4.2）事前的素材積累與準(zhǔn)備

4.3）產(chǎn)品的定位精準(zhǔn)，必須“功能” “情感”，方可有共鳴

4.4）微博的傳播路徑揭秘

A、自建官方微博宣傳陣地

B、原創(chuàng)內(nèi)容的啟動

C、大V輿論造勢，形成口碑導(dǎo)向

D、大眾只要@了官微，就可會被轉(zhuǎn)發(fā)

E、草根二次創(chuàng)造（評論）的瘋狂傳播

F、迅速引來更大量轉(zhuǎn)發(fā)和被關(guān)注

G、小結(jié)：官V與分散的草根軍團建立了橋梁，形成多級交叉?zhèn)鞑?/p>

4.5）微信的傳播路徑揭秘

A、小圈子互相點贊與認(rèn)同

B、產(chǎn)生小范圍影響力和情緒

C、小圈子從外界轉(zhuǎn)發(fā)有關(guān)的傳播內(nèi)容

D、自媒體或公眾號的同步布局

E、不同小圈子之間夠達到輿論傳播的一致和協(xié)調(diào)

F、引發(fā)整個微信圈子對話題的大量傳播

G、小結(jié)：外界媒體將各個小圈子的輿論連接，形成不同圈子之間的交叉?zhèn)鞑?/p>

第七章 銷售的互聯(lián)網(wǎng)

1．增加曝光率很重要，不斷在客戶面前刷新你的存在

1.1）定期刷屏的技巧

1.2）定期發(fā)產(chǎn)品介紹的技巧

1.3）郵件群發(fā)的技巧

1.4）捕捉客戶商機的技巧

1.5）建群/討論組的技巧

1.6）群發(fā)廣告的技巧

1.7）文案撰寫的技巧

1.8）使用小號的技巧

2．建立客情很關(guān)鍵，銷售產(chǎn)品的同時，也是銷售你個人

2.1）周末問候、節(jié)假日問候

2.2）特殊日子的紅包問候

2.3）隨時關(guān)注朋友圈，琢磨客戶

2.4）舉手之勞幫助客戶，建立友誼

2.5）幾個**的情感切入點

2.6）殺單前要有耐性，不厭其煩布道產(chǎn)品的優(yōu)點

2.7）多準(zhǔn)備分發(fā)的成功案例

2.8）找準(zhǔn)機會，傳遞企業(yè)品牌價值

2.9）定期舉行線上活動，增強粘性

2.10）策劃線下活動，邀約到現(xiàn)場

案例分享：俏美東方17人團隊，靠微信一年完成4億營業(yè)額

第八章 建設(shè)互聯(lián)網(wǎng)智能客服中心

1. 客服中心的幾大發(fā)展趨勢

1.1）人力成本的上升，機器遲早要取代人

1.2）分布式callcenter在技術(shù)上的完善，突破地域的限制

1.3）AI技術(shù)的成熟，為客戶帶來更好體驗

2. 用大數(shù)據(jù)預(yù)測客戶需要的服務(wù)

2.1）有效的預(yù)測是部署服務(wù)資源的**步

2.2）ASR技術(shù)的十年發(fā)展路--IBM/華為/科大訊飛

2.3）搜索引擎算法帶來的新技術(shù)思路

2.4）谷歌的大數(shù)據(jù)預(yù)測技術(shù)框架

2.5）微軟的大數(shù)據(jù)預(yù)測技術(shù)框架

2.6）詳解如何預(yù)測客戶的客服需求，準(zhǔn)確性可達到98%以上

3. 建立半人工半機器的智能客服中心

3.1）重新計算客服中心的員工人力需求，削減多余的人手

3.2）根據(jù)業(yè)務(wù)預(yù)測結(jié)果，優(yōu)化員工的排班，節(jié)省人力成本

3.3）部署IVR/IOR的自助式服務(wù)

3.4）部署AI機器人，根據(jù)自然語義識別客戶需求

3.5）AI機器人在后臺精準(zhǔn)鏈接所需資源，為客戶解決問題

3.6）Service Level的保障