課程時間：
1天
授課形式：
課堂講述、案例分析、頭腦風暴、情景演練、視頻啟發
課程大綱：
**單元：你是誰？
1、角色與定位
2、智能化時代大堂經理崗的戰略意義
第二單元：智能化時代的客戶體驗
1、移動互聯網時代下體驗經濟帶來的啟示
2、服務經濟時代帶來的思考
3、服務金三角
4、服務的四個階層
5、服務認知新視角：員工授權機制及案例分享
分組討論：智能化網點業務遷移，廳堂更加繁忙，如何提升客戶體驗？！
第三單元：廳堂服務營銷七法寶與大堂服務營銷七步驟
1、廳堂服務營銷七法寶
l 網點看三區
l 忙時三處理
l 大堂三件事
l 柜臺三注意
l 管理三結合
l 輔導三句話
l 常說三個詞
視頻學習：銀行廳堂服務示范
2、大堂經理營銷作戰七步
迎：如何迎接客戶
分：一夫當關……
陪：陪同客戶、拉近距離
輔：輔導&輔助客戶，天賜良機
跟：跟進客戶、挖掘需求
緩：移情換景、暗度陳倉
送：送別客戶、體現關懷
3、實戰情景演練
第四單元：智能化轉型后的廳堂客戶教育
1、客戶教育的必要性
2、客戶教育的三大模塊
3、如何進行客戶教育
控制型、分析型、表現型、和平型
第五單元：廳堂營銷突破與廳堂微沙
1、廳堂開口時機
2、廳堂一句話營銷
3、廳堂視覺營銷設計
4、廳堂主題化營銷設計
5、智能化轉型后聯動營銷模式詳解
情景演練：聯動營銷演練
6、做好廳堂微沙六大必備要點
第六單元：客戶投訴處理
1、客戶投訴的認知
不投訴并非客戶滿意
投訴的客戶不是敵人
客戶投訴的價值何在——“投訴是金”
視頻學習：處理客戶虧損投訴的兩種狀態
2、客戶投訴的原因分析
客戶為什么會投訴
客戶投訴的需求分析
視頻學習：投訴案例解析
3、有效處理客戶投訴的四大原則
4、有效處理客戶投訴的流程與技巧
5、情景實戰演練
