課程大綱

課程目的：

1、了解銀行服務(wù)的**高境界及客戶體驗的**高層次；

2、學(xué)習(xí)銀行服務(wù)禮儀規(guī)范，樹立良好的個人形象及企業(yè)形象

3、掌握服務(wù)的主要標(biāo)準(zhǔn)流程，有序為客戶提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)；

4、掌握客戶營銷的流程及基本技巧

培訓(xùn)對象：

大堂經(jīng)理、柜員、支行長

課程大綱：

**單元：銀行服務(wù)的重要性

**節(jié) 銀行服務(wù)的**高境界

1. 關(guān)注規(guī)范和流程

2. 關(guān)注客戶需求

3. 關(guān)注客戶體驗

第二節(jié) 客戶體驗的**高層次

1. 什么是客戶體驗

2. 如何形成良性的客戶體驗

3. 客戶體驗的**高層次

第三節(jié) 用服務(wù)改進(jìn)績效

1. 服務(wù)是改進(jìn)銀行績效的重要手段

2. 客戶**VS員工**

3. 用服務(wù)彌補(bǔ)差距

4. 服務(wù)人員的壓力管理

第二單元：廳堂服務(wù)禮儀規(guī)范

**節(jié) 銀行廳堂的**印象

第二節(jié) 廳堂服務(wù)禮儀中存在的常見問題

1. 儀容

2. 儀表

3. 儀態(tài)

第三節(jié) 廳堂服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)

第三單元：廳堂服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)

**節(jié) 建立標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程的目的

第二節(jié) 銀行服務(wù)的核心流程

一、開門迎客流程、步驟及標(biāo)準(zhǔn)

1. 開門迎客場景情景化應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)

二、業(yè)務(wù)咨詢流程、步驟及標(biāo)準(zhǔn)

1. 業(yè)務(wù)咨詢場景情景化應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)

三、客戶分流流程、步驟、標(biāo)準(zhǔn)

1. 客戶一次分流流程

2. 客戶二次分流流程

3. 客戶分流場景情景化應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)

四、業(yè)務(wù)接待流程、步驟及標(biāo)準(zhǔn)

1. 業(yè)務(wù)接待場景情景化應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)

2. 模擬訓(xùn)練

五、客戶教育流程、步驟、標(biāo)準(zhǔn)

1. 客戶教育場景情景化應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)

六、客戶投訴處理流程、步驟、標(biāo)準(zhǔn)

1. 客戶教育場景情景化應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)

七、主動營銷流程、步驟、標(biāo)準(zhǔn)

1. 主動營銷場景情景化應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)

八、挽留客戶流程、步驟、標(biāo)準(zhǔn)

1. 挽留客戶場景情景化應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)

第四部分：客戶營銷流程

**節(jié) 接觸客戶

1. 接觸客戶的技巧

2. 接觸客戶的途徑

第二節(jié) 識別客戶

1. 識別客戶的方法

2. 適當(dāng)?shù)拈_場白

第三節(jié) 激發(fā)需求

1. 引起客戶興趣

2. 激發(fā)客戶需求

第四節(jié) 推介產(chǎn)品

1. 適當(dāng)幽默

2. 清楚表達(dá)

3. 提問

第五節(jié)  應(yīng)對拒絕

1. 關(guān)于拒絕的幾種基本認(rèn)知

2. 應(yīng)對拒絕五步法

第六節(jié)  促成銷售

1. 捕捉購買良機(jī)

2. 捕捉購買信號