一、 做**就是要不斷挑戰
v 服務的貴賓是誰？
v 在不經意中包含努力地服務
v 看似浪費中的從容
v 一百減一等于零——服務的要求
v 可以打破的賓館服務束縛
v 關心中體現人間真情
v 觸動心靈的事情不能省
v 展開想象的翅膀
二、 為顧客做怎樣的自己
v 賓館的價格來自賓客的感動
v 賓館里的每位都是職業選手
v 把工作做出藝術來
v 用肌膚感覺感動與感激
v 滿足比感動更重要
v 無償的服務提升賓館層次
v 無利潤部門設置的必要性
v 顧客的以恩相報是好的肯定
三、 溫柔中包裹著威嚴的服務
v 既威嚴又不死板
v 有禮貌卻不能卑屈
v 不能讓顧客的心著涼
v 既感性又細心——體現“賓”感覺
v 嚴格的深處是親和
v 參與顧客的人生計劃
v 豪華中體現質樸心靈——體現“貴”感覺
四、 貴賓的一切從迎賓開始
v 心態與技能的雙翼飛翔
v 知曉顧客的近況
v 信息共享才能產生價值
v 信息的點面結合
v 正確捕捉顧客的需求
v 賓館使命的接力
v 如何提升信息的新鮮度
v 用鼻子走進客房
五、 讓賓客在無意中感覺優質服務
v “未曾使用“房間的提供方法
v 客房價值是誰來決定的
v 客房清掃需花5年學習
v 看不見臉時更要注意表情
v 在看不見的部分傾注心血
v 質量靠多重后方支持
v 如何把服務人員培養成科研人員
六、 超越傳統、與時俱進
v 傳統是用來被超越的
v 賓客的區別于差別對待
v 在vip接待中磨練自己
v 超越賓客超出希望的要求
v 習慣后也不能散漫
v 還原vip服務的精神
