課程大綱

一、 服務(wù)的設(shè)計(jì)

v 滿足顧客需求

1) 不變服務(wù)的重要性

2) 功能與服務(wù)的分離

3) 公平對待每位顧客

4) 不公平與不愉快

v 成本的考量

1) 好服務(wù)的界限

2) 質(zhì)與量的佳組合

3) 服務(wù)與善意的區(qū)別

v 商品=設(shè)施 商品 服務(wù)

1) 服務(wù)不等于商品

2) 選擇賣什么

3) 不讓顧客等待的重要性

二、 服務(wù)的運(yùn)營

v 任何人不可復(fù)制機(jī)制

1) 同水平服務(wù)是否可以復(fù)制

2) 首先要做的三件事

3) 重要的事情，每天傳達(dá)

4) 擁有常識與良識

5) 加深員工間人際關(guān)系

v 現(xiàn)場溝通

1) 用顧客的語言與客人交談

2) 考慮顧客的立場與客人交談

3) 把難說的話說出來

4) 用聲音與文字改變傳達(dá)方式

v 追求高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)是好事嗎？

1) 顧客能感受到嗎？

2) 超越規(guī)范就是高標(biāo)準(zhǔn)嗎？

3) 是否與設(shè)計(jì)合拍？

v 服務(wù)的意義與目的

1) 比實(shí)技先要教會的東西

2) 學(xué)透商品知識

3) 讓辛苦的人委以教育重任

4) 培養(yǎng)即時戰(zhàn)斗力的OJI

v 現(xiàn)場規(guī)范手冊的有效使用

1) 必要時間與必要場所

2) 多人學(xué)習(xí)的意義

3) 預(yù)習(xí)、現(xiàn)場、復(fù)習(xí)的三位一體

4) 好用的題材更重要

5) 服務(wù)中使用也無妨

v 服務(wù)變更的方法

1) 不能依照個人判斷

2) 對其他服務(wù)的影響

3) 成本的對應(yīng)

三、 服務(wù)的評價(jià)

v 目標(biāo)是評價(jià)的道具

1) 目標(biāo)中看出店鋪的姿態(tài)

2) 組織目標(biāo)的建立方法

3) 個人目標(biāo)的建立方法

4) 誰評價(jià)與如何評價(jià)

v 為達(dá)成而建立目標(biāo)

1) 與覺悟相聯(lián)后

2) 與日常工作相聯(lián)系

3) 改變目標(biāo)時必要作為

4) 達(dá)成的責(zé)任在領(lǐng)導(dǎo)

v 評價(jià)的數(shù)值轉(zhuǎn)化

1) 主管數(shù)值化的方法

2) 養(yǎng)成用數(shù)字的習(xí)慣

3) 多視角評價(jià)

v 看懂顧客的聲音

1) 是表揚(yáng)還是問題

2) 從談話中讀懂什么

3) 從少數(shù)派意見中學(xué)到什么

4) 自覺手機(jī)顧客心聲

v 問題的應(yīng)對

1) 了解事實(shí)真相

2) 追究原因

3) 完善行為規(guī)范

4) 問題是新服務(wù)的寶庫

v 成本效率的考量

1) 對價(jià)滿足——顧客方的評價(jià)

2) 利益與顧客滿足——店方的評價(jià)

四、 顧客信息的管理

v 信息被使用時才有價(jià)值

1) 為什么要管理

2) 管理的成本

3) 顧客是誰

4) 追求數(shù)據(jù)的死穴

5) 需要管理的顧客人數(shù)多少人適合

v 信息的跟蹤

1) 隨時隨地任何人可使用

2) 應(yīng)該稱呼顧客的名字嗎？

3) 變化的信息與不變的信息

五、 新服務(wù)的開發(fā)

v 解讀潛在需求

1) 顧客的聲音要新鮮保存

2) 分清問題、表揚(yáng)、建議

v 延伸得到好評的服務(wù)

1) 深挖被稱贊的要點(diǎn)

2) 從個人到組織的水平展開

3) 成本意識防止過剩服務(wù)

4) 記錄與保存服務(wù)產(chǎn)生的理由

v 從新認(rèn)識被終止的服務(wù)

1) 終止的理由是什么？

2) 服務(wù)的庫存清點(diǎn)

v 體驗(yàn)不同行業(yè)、不同公司服務(wù)

1) 明確優(yōu)異服務(wù)

2) 感知優(yōu)異在哪里

3) 期待與實(shí)行的差距

4) 站在被服務(wù)的立場上分析

六、 好服務(wù)與好經(jīng)營的兩全

v 顧客滿足與員工滿足

1) 滿足與快樂共存

2) 細(xì)小服務(wù)，滿心歡喜

v 企業(yè)·顧客·員工的三贏模式

v 制定世界標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)

1) 接受常識與習(xí)慣的多樣性

2) 服務(wù)業(yè)要ISO

v “人”與服務(wù)

1) 在服務(wù)中經(jīng)營者的角色

2) 服務(wù)的提供與被提供要素——“人”