培訓(xùn)大綱
 
一、服務(wù)認(rèn)知管理與服務(wù)組織設(shè)計策略
1、服務(wù)在企業(yè)經(jīng)營中的戰(zhàn)略地位
2、服務(wù)的認(rèn)知差異
3、服務(wù)的統(tǒng)一認(rèn)知管理的價值
4、服務(wù)到底是什么？
5、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的組織設(shè)計原則

二、客戶信息管理與價值挖掘策略
1、精準(zhǔn)營銷——數(shù)據(jù)庫營銷時代的到來
2、客戶信息管理的誤區(qū)
3、客戶信息管理的應(yīng)用
4、客戶信息管理的工具
5、客戶價值挖掘的策略

三、客戶細(xì)分管理與差異化服務(wù)策略
1、市場細(xì)分策略
2、客戶細(xì)分策略
3、服務(wù)細(xì)分策略
4、細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)管理
5、差異化服務(wù)策略

四、客戶體驗設(shè)計與實施管理
1、客戶體驗圈模型
2、形成服務(wù)印象的關(guān)鍵時刻
3、客戶體驗分析
4、塑造客戶體驗的重點
5、實施客戶體驗的管理系統(tǒng)

五、客戶抱怨管理與客戶挽留策略
1、抱怨“管”理與抱怨處理的差異
2、抱怨管理的流程設(shè)計
3、抱怨管理的重點分析
4、抱怨管理的實用工具
5、實施客戶體驗的管理系統(tǒng)

六、客戶關(guān)系管理與提升客戶忠誠度策略
1、客戶關(guān)系的經(jīng)濟(jì)價值
2、客戶終身價值的計算
3、客戶關(guān)系的生命周期
4、客戶關(guān)系管理的策略
5、打造客戶忠誠的策略