課程大綱

課程目的：

1、了解銀行服務(wù)的**高境界及客戶體驗(yàn)的**高層次；

2、學(xué)習(xí)銀行服務(wù)禮儀規(guī)范，樹立良好的個(gè)人形象及企業(yè)形象

3、掌握服務(wù)的主要標(biāo)準(zhǔn)流程，有序?yàn)榭蛻籼峁?biāo)準(zhǔn)化服務(wù)；

4、提升廳堂營(yíng)銷能力，掌握客戶營(yíng)銷流程，學(xué)習(xí)識(shí)別客戶、轉(zhuǎn)介紹，崗位聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷等。

課程時(shí)長(zhǎng)：六小時(shí)

課程大綱：

**章：銀行服務(wù)營(yíng)銷現(xiàn)狀

一、銀行服務(wù)的**高境界

1. 關(guān)注規(guī)范和流程

2. 關(guān)注客戶需求

3. 關(guān)注客戶體驗(yàn)

二、客戶體驗(yàn)的**高層次

1. 什么是客戶體驗(yàn)

2. 如何形成良性的客戶體驗(yàn)

3. 客戶體驗(yàn)的**高層次

三、服務(wù)流程管理

1. 服務(wù)流程圖

2. 關(guān)鍵時(shí)刻服務(wù)模式

第二章：柜員服務(wù)行為規(guī)范訓(xùn)練

一、職業(yè)形象規(guī)范

二、十二種常見禮儀規(guī)范

第三章：柜面服務(wù)營(yíng)銷七步法

一、 舉手迎

二、 笑相問

三、 禮貌接

四、 及時(shí)辦

五、 巧營(yíng)銷

六、 提醒遞

七、 目相送

第四章：柜面營(yíng)銷輔助工具

一、 順勢(shì)營(yíng)銷牌

二、 宣傳折頁(yè)

三、 網(wǎng)點(diǎn)海報(bào)

四、 實(shí)物展柜

第五章：柜面營(yíng)銷常用話術(shù)演練

一、 卡類

二、 電子類

三、 基金類

四、 四、理財(cái)類