課程目標(biāo)

在本課程中， 員工將會學(xué)習(xí)和掌握服務(wù)禮儀的基本要領(lǐng)，提高職業(yè)素養(yǎng)，深刻體會服務(wù)禮儀的重要性,提高工作效率，增進(jìn)自身的修養(yǎng)，誠信待人，敬忠職守，培養(yǎng)高度責(zé)任感，為企業(yè)留住人才，培養(yǎng)人才。

課程大綱

導(dǎo)言

q        通信行業(yè)服務(wù)人員的視覺印象管理

n         7秒鐘建立**印象

n         3分鐘建立第二印象

q        本次課程我們將分享什么？

模塊一：通信行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

q        服務(wù)禮儀三問

n         什么是服務(wù)禮儀？

n         如果您是客戶，您理想的服務(wù)是什么？

n         您碰到哪些關(guān)于服務(wù)禮儀、客戶溝通、客戶抱怨與投訴處理等難題？

q        通信行業(yè)三大運(yùn)營商的服務(wù)理念

n         移動：溝通從心開始

n         聯(lián)通：讓一切自由聯(lián)通

n         電信：用戶至上  用心服務(wù)

q        通信行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

n         營業(yè)廳服務(wù)人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

n         上門維安裝、護(hù)服務(wù)人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

模塊二：服務(wù)禮儀之儀態(tài)舉止訓(xùn)練

q        挺拔的服務(wù)站姿訓(xùn)練

q        端莊的服務(wù)坐姿訓(xùn)練

q        穩(wěn)健的服務(wù)走姿訓(xùn)練

q        大方的服務(wù)蹲姿訓(xùn)練

q        得體的手勢與動作規(guī)范訓(xùn)練

q        眼神與完美表情訓(xùn)練

q        鞠躬禮的分類及其適用場景訓(xùn)練

q        開關(guān)門的禮儀訓(xùn)練

q        迎接與引領(lǐng)客戶禮儀

模塊三：服務(wù)禮儀之儀容儀表塑造

q        男士的儀容儀表

q        制服的穿著要求

q        西裝及領(lǐng)帶的穿著要求

q        女士的儀容儀表

q        女士西裙的穿著要求

q        女士鞋襪的搭配

q        女士的精致配飾

q        女士絲巾的結(jié)法

q        如何注意形象的細(xì)節(jié)

模塊四：服務(wù)禮儀之服務(wù)流程演練

q        柜面服務(wù)流程

n         迎接：站相迎、誠請坐

n         了解：笑相問、雙手接

n         辦理：快速辦、巧提示

n         推薦：巧引導(dǎo)、善推薦

n         成交：巧締結(jié)、快速辦

n         送客：雙手遞、起立送

q        體驗(yàn)區(qū)服務(wù)流程

n         體驗(yàn)區(qū)引導(dǎo)

n         體驗(yàn)區(qū)產(chǎn)品呈現(xiàn)

n         體驗(yàn)區(qū)體驗(yàn)指導(dǎo)

n         體驗(yàn)區(qū)溝通

q        等待區(qū)服務(wù)流程

n         客戶咨詢禮儀

n         給客戶派單禮儀

n         客戶引導(dǎo)禮儀

q        上門安裝、維修服務(wù)流程

n         電話預(yù)約禮儀

n         進(jìn)門禮儀

n         告知禮儀

n         現(xiàn)場清潔禮儀

n         安裝、維修確認(rèn)禮儀

n         告別禮儀

模塊五：如何與客戶進(jìn)行溝通交流

q        準(zhǔn)確定位顧客的性格類型

q        交流言談的SOFTEN原則

q        開放式提問與封閉式提問

q        了解客戶的肢體語言

q        高效溝通六步曲

模塊六：有效處理客戶投訴與抱怨

q        客戶投訴、抱怨的心理分析

q        十種錯誤處理客戶抱怨投訴的方式

q        影響處理客戶投訴抑怨效果的三大因素

q        客戶抱怨投訴處理的六步驟

q        客戶抱怨投訴處理的三明治技巧

q        巧妙降低客戶期望值技巧

q        當(dāng)我們無法滿足客戶的時候……

模塊七：通信行業(yè)服務(wù)禮儀培訓(xùn)總結(jié)