客戶(hù)生命周期管理訓(xùn)練營(yíng)

一. 客戶(hù)細(xì)分

消費(fèi)者（consumer）

企業(yè)客戶(hù)客戶(hù)（business consumer）

客戶(hù)特征細(xì)分

客戶(hù)價(jià)值區(qū)間細(xì)分

客戶(hù)共同需求細(xì)分

選擇細(xì)分的聚類(lèi)技術(shù)

評(píng)估細(xì)分結(jié)果

二.買(mǎi)賣(mài)關(guān)系客戶(hù)生命周期五階段模型

認(rèn)知階段（awareness）：到店

考察階段（exploration）：認(rèn)識(shí)

擴(kuò)展階段（expansion）：熟悉

承諾階段（commitment）：了解；

解體階段（dissolution）：購(gòu)買(mǎi)。

不同階段客戶(hù)忠誠(chéng)的激勵(lì)措施

企業(yè)客戶(hù)群體生命周期的計(jì)算

客戶(hù)生命周期利潤(rùn)

客戶(hù)終生價(jià)值

三． 客戶(hù)生命周期的劃分 

潛在客戶(hù)期      

客戶(hù)開(kāi)發(fā)期

客戶(hù)成長(zhǎng)期

客戶(hù)成熟期

客戶(hù)衰退期

客戶(hù)終止期

新客戶(hù) 

現(xiàn)有客戶(hù)

老客戶(hù) 

未來(lái)客戶(hù)

大客戶(hù)

新業(yè)務(wù)的新客戶(hù) 

四．客戶(hù)生命周期維系策略

“漏斗”原理

客戶(hù)份額

銷(xiāo)售收入 = 使用人數(shù)量x 每個(gè)使用人的使用量

= （新客戶(hù)   現(xiàn)有客戶(hù)x 客戶(hù)維系率）x 每人的使用量 

從現(xiàn)有客戶(hù)中獲取更多客戶(hù)份額

減少銷(xiāo)售成本

可視化銷(xiāo)售

節(jié)約型銷(xiāo)售

贏得口碑宣傳

員工忠誠(chéng)度的提高

五．客戶(hù)維系策略的組成 

提高客戶(hù)保持率

分析客戶(hù)的轉(zhuǎn)換成本 

轉(zhuǎn)換成本是值消費(fèi)者

加強(qiáng)與客戶(hù)的情感聯(lián)系

組織團(tuán)體活動(dòng)

建立學(xué)習(xí)關(guān)系

六．客戶(hù)維系策略的三個(gè)層次 

增加客戶(hù)關(guān)系的財(cái)務(wù)利益

優(yōu)先增加社會(huì)利益

附加深層次的結(jié)構(gòu)性聯(lián)系

七．大客戶(hù)的生命周期管理

大客戶(hù)管理

交易型營(yíng)銷(xiāo)與關(guān)系型營(yíng)銷(xiāo)

孕育階段：

初期形成階段：

中期形成階段：

伙伴式穩(wěn)定階段：

協(xié)同式穩(wěn)定階段：

衰退中止階段：