贏得客戶忠誠 課綱


【贏得客戶忠誠】

在冰河世紀(jì)中企業(yè)應(yīng)用客戶評級、低成本高收益等策略、利用止血八法和黏住客戶的五
種技巧贏得客戶忠誠
【適用對象】企業(yè)中高層

【培訓(xùn)規(guī)模】20-50人

【培訓(xùn)時(shí)間】2-3天
【課程特色】：時(shí)下最熱點(diǎn)企業(yè)案例；
和時(shí)政經(jīng)濟(jì)、行業(yè)本質(zhì)緊密貼合；
簡單易行、直接可操作的方法；
和高收益經(jīng)營相結(jié)合的策略。
【課程描述】：如果您困擾于下面這些問題，參加本培訓(xùn)必有所得！
? 企業(yè)要轉(zhuǎn)型，客戶流失怎么辦？
? 為什么我每年都開發(fā)大量客戶，留下來的卻很少？
? 我的客戶是怎么流失的？流失的客戶如何挽回？
? 我的服務(wù)比對手好很多，為什么客戶還會(huì)流失？
? 是不是滿足了客戶所有要求，他就不走了？我怎么做客戶才會(huì)忠誠？
? 如何用較低的成本贏得客戶忠誠？
? ……
值得企業(yè)關(guān)注的數(shù)字：
? “留住老客戶的成本”只有“開發(fā)新客戶的成本”的20%；
? 一個(gè)忠誠的客戶會(huì)重復(fù)10次以上購買你的產(chǎn)品和服務(wù)；
? 做到客戶忠誠的公司利潤增長是其他公司的20倍；
? 開發(fā)一位新客戶用10天的時(shí)間，而失去一位客戶只需要1分鐘！

1992年的中國民企百強(qiáng)，生存到今天的不足20%；1956年的福布斯世界500強(qiáng)，生存到今
天的不足40%。不是他們不善于開發(fā)客戶，而是不能夠保留住客戶，所以大部分失敗的企
業(yè)都與是否具備 “贏得客戶忠誠”的能力有直接的關(guān)系。

今天，中國民營企業(yè)的生存環(huán)境仍然很艱苦，經(jīng)濟(jì)環(huán)境的波動(dòng)，產(chǎn)業(yè)的動(dòng)蕩都讓企業(yè)一
直生存在生死線上，一面是開發(fā)，一面是保留，在“剩者為王“的今天，必須建立”保留客
戶“就是”開發(fā)客戶的理念，“客戶忠誠”是企業(yè)必須面對的難題。

“忠誠“是這個(gè)時(shí)代的稀缺資源，我們不能把成功構(gòu)建于客戶會(huì)忠誠的假想上，而是要主
動(dòng)出擊贏得客戶忠誠。
本課程從三個(gè)角度幫助同學(xué)們掌握如何“贏得客戶忠誠”。
首先，我們要研究客戶流失的原因，他們是客戶忠誠的阻力，是企業(yè)管理的短板，也
是企業(yè)變革的起點(diǎn)。參訓(xùn)學(xué)員可以自我診斷，自我規(guī)劃以防止企業(yè)的客戶流失。
其次，很多學(xué)員困擾于“客戶滿意了仍然會(huì)不忠誠的問題”，究其原因，我們不難發(fā)現(xiàn)
“客戶滿意”其實(shí)只是客戶忠誠模式中的一個(gè)，也就是說光有滿意是不夠的！如何從客戶
滿意轉(zhuǎn)變到客戶忠誠呢？來到本課堂，你會(huì)發(fā)現(xiàn)答案。
第三，“如何找到自己企業(yè)的必由之路”也是參加本培訓(xùn)的學(xué)員的普遍需求，根據(jù)寒飛
老師多年的咨詢經(jīng)驗(yàn)，已經(jīng)為學(xué)員們量身定制了一個(gè)規(guī)劃的工具，方便學(xué)員回到自己的
企業(yè)實(shí)施符合自身特點(diǎn)的客戶忠誠計(jì)劃。

【課程大綱】：
◆ 第1節(jié)止血八法留住客戶
今天市場的特點(diǎn)是：經(jīng)濟(jì)大環(huán)境波動(dòng)加劇；客戶的要求越來越高；滿意率卻越來越低
；客戶說走就走（遷移性強(qiáng)）；競爭加劇引發(fā)價(jià)格戰(zhàn)；新業(yè)務(wù)有風(fēng)險(xiǎn)；企業(yè)利潤急劇
下降。面對這些挑戰(zhàn)，冰河實(shí)際的企業(yè)們的生存之道就是“剩者為王”，而贏得客戶忠
誠是當(dāng)務(wù)之急。
? 客戶和競爭環(huán)境的變化
? 為什么客戶會(huì)離開你
? “止血八法”——贏得客戶忠誠的八種模式
? 四個(gè)贏得客戶忠誠的本質(zhì)原因
? 當(dāng)今企業(yè)業(yè)務(wù)模式的挑戰(zhàn)
? 產(chǎn)業(yè)波動(dòng)中企業(yè)生存的本質(zhì)
? 案例分析：什么讓它成為金融危機(jī)時(shí)增長最快的企業(yè)
◆ 第2節(jié) 客戶評級與投資回報(bào)
贏得客戶忠誠是需要成本，企業(yè)在決定支出之前先要有個(gè)判斷，并非所有的客戶都值
得投入，賠了夫人又折兵是常見的錯(cuò)誤。所以要為企業(yè)的客戶進(jìn)行評級，但不同于歐
債危機(jī)“主權(quán)信用評級”，企業(yè)對客戶進(jìn)行的是“價(jià)值評級“。菲利普科特勒集團(tuán)發(fā)現(xiàn)，
企業(yè)的客戶可以基本分成兩類：價(jià)值型客戶和價(jià)格型客戶，而價(jià)值型客戶是值得企業(yè)
投入的。
? 為什么一定需要忠誠？
? 客戶是上帝嗎？
? 尋找“正確的客戶”
? 評估客戶價(jià)值潛力與選擇適合的市場動(dòng)作
? 低成本高收益策略
? 案例分析：用低成本獲得大訂單
◆ 第3節(jié) “黏住“客戶的四種技巧
企業(yè)需要在客戶面前保持“吸引力”，而“一成不變”幾乎成為行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者隕落的最致命
的原因。如何吸引住客戶的注意力是一個(gè)系統(tǒng)化工程，包括五種關(guān)鍵問題的解法：
1. 有形
a) 有形的暗示
b) 打造強(qiáng)有力的企業(yè)形象
c) 口碑的管理
2. 差異
a) 給的不一樣——交付差異中的增值計(jì)算
b) 過程不一樣——實(shí)時(shí)化與客戶互動(dòng)系統(tǒng)
c) 說服客戶的理由是客戶自己的理由
d) 經(jīng)營客戶關(guān)系質(zhì)量
3. 標(biāo)準(zhǔn)
a) 基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)和卓越標(biāo)準(zhǔn)
b) 制度化提升服務(wù)品質(zhì)
4. 人才
a) 提升職業(yè)化水平與服務(wù)生產(chǎn)力
b) MOT-管理客戶互動(dòng)營銷
c) 行為管理
綜合練習(xí)：設(shè)計(jì)大客戶體驗(yàn)式銷售的流程

◆ 第4節(jié) 只有腳才懂得鞋
沒有最好，只有最合適！如何找的自己的解才是最重要的！
? 第一步：客戶流失診斷
? 第二步：確定左側(cè)客戶
? 第三步：導(dǎo)入三種忠誠模式
? 第四步：應(yīng)用“忠誠矩陣”工具
? 第五步：計(jì)劃具體行動(dòng)
◆ 第5節(jié) 十個(gè)關(guān)鍵的作業(yè)