**章： 做一個知禮、懂禮、行禮之人

  什么是服務禮儀

  服務禮儀三大法寶

  服務禮儀黃金法則

第二章： 職場形象——呈現給顧客的**張名片

（一）儀容儀表：

1、美好的**印象永遠不會有第二次

2、禮儀體現于細節 細節展現素質:

        得體的儀容

        規范的儀表

3、容易忽視的六個禮儀細節

（二）職業表情

1、你的表情代表你的心情

2、職業的眼神——讓你的眼睛會說話

3、職業的微笑——拉近與客戶距離的紐帶

        微笑的魅力

        微笑的技巧與要求

        職業微笑的六項結合

第三章  儀態禮儀——個人修養及行業形象的體現

  標準站姿、走姿、坐姿、蹲姿

  優雅的取物、遞物姿態

  職業手姿、形體語言

  工作中常見的不規范行為

第四章 語言禮儀——打開顧客心門的鑰匙

（一）職業問候

        主動打招呼，說好**句話

        普通話在服務中的良好作用

        幾種稱呼的使用技巧

        常見禮貌用語的七種分類

        禮貌用語的“四有四避”

        職業問候與職業表情的巧妙結合

（二）語言禮儀

        導購員接待服務五大敬語

        收銀員接待敬語

        服務臺禮儀人員接待敬語

        接打電話禮儀

        商業服務接待忌語

        保護商場私密性的內部語言

（三）與顧客交談時的溝通禮儀

        三到------眼到、口到、意到

        有效選擇話題：如何說、說什么、五個“不問”

        注意發問方式

        學做佳聽眾

        掌握閑談技巧

第五章 其他不得不知的禮儀規范

  介紹禮儀

  匯報工作禮儀

  洗手間里的禮儀

  乘坐電梯（或扶梯）的禮儀