【課程背景】

遠(yuǎn)程銀行建設(shè)的背景主要源于銀行業(yè)務(wù)模式的變革和互聯(lián)網(wǎng)金融的發(fā)展。隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的普及和移動(dòng)通訊技術(shù)的不斷成熟，銀行客戶服務(wù)的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)化趨勢(shì)越發(fā)明顯。線上渠道在推動(dòng)銀行向數(shù)字化轉(zhuǎn)型中起到了越來(lái)越重要的作用，成為金融行業(yè)提升客戶服務(wù)的制勝點(diǎn)。

在這種背景下，遠(yuǎn)程銀行作為一種數(shù)字金融的全新業(yè)態(tài)，成為了銀行業(yè)的新興服務(wù)模式之一。遠(yuǎn)程銀行能夠?yàn)榭蛻籼峁└颖憬荨⒏咝У姆?wù)體驗(yàn)，使客戶在繁忙的生活中也能通過(guò)遠(yuǎn)程授權(quán)完成各項(xiàng)銀行業(yè)務(wù)，避免了因忙碌而耽誤正規(guī)業(yè)務(wù)處理的情況。

然而，遠(yuǎn)程銀行的建設(shè)啟動(dòng)階段通常會(huì)遇到一些挑戰(zhàn)，如意識(shí)不全面、體制機(jī)制調(diào)整不及時(shí)、金融人才匱乏以及系統(tǒng)和技術(shù)支撐能力有限等。特別是金融科技人才的匱乏，可能會(huì)掣肘遠(yuǎn)程銀行建設(shè)的深度和長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。因此，在客戶需求和業(yè)務(wù)發(fā)展的雙重驅(qū)動(dòng)下，遠(yuǎn)程銀行建設(shè)成為了銀行業(yè)務(wù)創(chuàng)新的重要方向。

【課程收益】

數(shù)字化客戶經(jīng)營(yíng)培訓(xùn)能為企業(yè)和個(gè)人帶來(lái)多方面的收益，以下是具體的幾個(gè)方面：

1. 提升客戶滿意度：數(shù)字化客戶經(jīng)營(yíng)培訓(xùn)能夠幫助企業(yè)更好地了解客戶的需求和期望，并針對(duì)性地提供服務(wù)和產(chǎn)品。通過(guò)提升客戶滿意度，企業(yè)可以建立更穩(wěn)固的客戶關(guān)系，提高客戶忠誠(chéng)度和口碑。

2. 提高效率：數(shù)字化客戶經(jīng)營(yíng)培訓(xùn)可以教授員工使用先進(jìn)的數(shù)字化工具和平臺(tái)，如客戶關(guān)系管理（CRM）系統(tǒng)、數(shù)據(jù)分析工具等，從而提高工作效率和生產(chǎn)力。員工可以更快速、準(zhǔn)確地處理客戶信息和需求，提升整體運(yùn)營(yíng)效率。

3. 增強(qiáng)員工能力：通過(guò)數(shù)字化客戶經(jīng)營(yíng)培訓(xùn)，員工可以獲得與數(shù)字化營(yíng)銷、客戶服務(wù)、數(shù)據(jù)分析等相關(guān)的專業(yè)知識(shí)和技能。這有助于員工在工作中更好地應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)和問(wèn)題，提高工作效率和質(zhì)量。

4. 拓展市場(chǎng)份額：數(shù)字化客戶經(jīng)營(yíng)培訓(xùn)可以幫助企業(yè)更好地把握市場(chǎng)趨勢(shì)和機(jī)遇，制定有效的營(yíng)銷策略和推廣計(jì)劃。通過(guò)數(shù)字化手段，企業(yè)可以更廣泛地觸達(dá)潛在客戶，拓展市場(chǎng)份額和銷售渠道。

5. 提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力：通過(guò)數(shù)字化客戶經(jīng)營(yíng)培訓(xùn)，企業(yè)可以不斷提升自身的數(shù)字化能力和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，與其他企業(yè)相比具有更高的競(jìng)爭(zhēng)力和市場(chǎng)影響力。這有助于企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。

總之，數(shù)字化客戶經(jīng)營(yíng)培訓(xùn)能夠?yàn)槠髽I(yè)和個(gè)人帶來(lái)多方面的收益，包括提升客戶滿意度、提高效率、增強(qiáng)員工能力、拓展市場(chǎng)份額和提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力等。這些收益有助于企業(yè)在數(shù)字化時(shí)代更好地應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)和機(jī)遇，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。

【課程對(duì)象】

遠(yuǎn)程銀行相關(guān)人員

【課程時(shí)長(zhǎng)】

1-2天（6小時(shí)/天）

【課程大綱】

遠(yuǎn)程銀行的轉(zhuǎn)型創(chuàng)新與未來(lái)模式

1、從遠(yuǎn)程銀行經(jīng)營(yíng)看趨勢(shì)

? 零售4.0背景下的遠(yuǎn)程銀行

? 以招商銀行網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)服務(wù)中心為案例，講解如何做好客戶經(jīng)營(yíng)

? 客戶經(jīng)營(yíng)的模式與經(jīng)營(yíng)管控

? 案例介紹：煙囪項(xiàng)目 協(xié)同經(jīng)營(yíng) 斷點(diǎn)經(jīng)營(yíng)

? 客戶服務(wù)的定義、范圍、標(biāo)準(zhǔn)化流程

? 同業(yè)案例介紹：招商銀行的網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)服務(wù)中心的客戶服務(wù)體系

? 客戶服務(wù)創(chuàng)新：CASED模式

? 遠(yuǎn)程銀行的科技能力建設(shè)

? 案例介紹：招商銀行遠(yuǎn)程銀行相關(guān)系統(tǒng)能力建設(shè)

? 遠(yuǎn)程銀行的績(jī)效考核與驅(qū)動(dòng)

2、數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的數(shù)字化遠(yuǎn)程銀行客戶運(yùn)營(yíng)

? 數(shù)字化客戶運(yùn)營(yíng)的變與不變

? 數(shù)字化客戶運(yùn)營(yíng)的體系框架

? 有目標(biāo)：明確核心課群

? 有標(biāo)準(zhǔn)：經(jīng)營(yíng)策略設(shè)計(jì)

? 有節(jié)奏：多波次經(jīng)營(yíng)

? 有工具：數(shù)字化平臺(tái)建設(shè)

? 有體系：客戶運(yùn)營(yíng)的配套體系建設(shè)

遠(yuǎn)程銀行的客戶服務(wù)與客戶經(jīng)營(yíng)模式創(chuàng)新

1、構(gòu)建遠(yuǎn)程銀行五大數(shù)智化能力

? 客群定位數(shù)智化

? 用戶畫(huà)像數(shù)智化

? 隱私保護(hù)數(shù)智化

? 運(yùn)營(yíng)管理數(shù)智化

? 平臺(tái)治理數(shù)智化

2、遠(yuǎn)程銀行如何做好客戶經(jīng)營(yíng)

? 遠(yuǎn)程銀行基礎(chǔ)客群經(jīng)營(yíng)的思路與邏輯

? 從客群維度、產(chǎn)品維度、渠道維度定義遠(yuǎn)程銀行客戶經(jīng)營(yíng)

? 從經(jīng)營(yíng)規(guī)劃、經(jīng)營(yíng)目標(biāo)、經(jīng)營(yíng)策略、策略回檢做好遠(yuǎn)程銀行的經(jīng)營(yíng)管控

? 如何做好管控：流程 質(zhì)量 現(xiàn)場(chǎng) 風(fēng)險(xiǎn) 體驗(yàn)

? 基礎(chǔ)客群全生命周期遠(yuǎn)程銀行全面經(jīng)營(yíng)

? 對(duì)公與零售協(xié)同經(jīng)營(yíng)

? 某股份制銀行客戶經(jīng)營(yíng)管理的制度與要求

? 案例：平安銀行遠(yuǎn)程銀行客戶經(jīng)營(yíng)體系+招行網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)服務(wù)中心經(jīng)營(yíng)體系

3、遠(yuǎn)程銀行如何做好客戶服務(wù)

? 從業(yè)務(wù)維度、服務(wù)方式、渠道維度定義遠(yuǎn)程銀行客戶服務(wù)

? 案例拆解：某股份制銀行客戶服務(wù)的范圍，業(yè)務(wù)咨詢 賬戶查詢 業(yè)務(wù)辦理 資金交易 客戶關(guān)懷 差旅服務(wù)

? 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程六步法：建立聯(lián)絡(luò) 開(kāi)場(chǎng)介紹 判斷需求 提供服務(wù) 道別結(jié)束 任務(wù)總結(jié)

? 根據(jù)服務(wù)方式對(duì)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程做差異化改造

? 特殊問(wèn)題處理對(duì)待

? “三給定”：在給定周期內(nèi)根據(jù)給定要求實(shí)施給定辦法

? 運(yùn)營(yíng)管理夯實(shí)

? 服務(wù)價(jià)值優(yōu)化

4、遠(yuǎn)程銀行如何做好科技支撐

? 技術(shù)應(yīng)用管理

? 數(shù)據(jù)應(yīng)用管理

? 平臺(tái)協(xié)同管理

? 人+數(shù)字化經(jīng)營(yíng)模式

5、遠(yuǎn)程銀行如何做好服務(wù)支撐

? 業(yè)績(jī)分配和轉(zhuǎn)介機(jī)制

? 外包人員管理

? 績(jī)效與激勵(lì)

遠(yuǎn)程銀行如何做好營(yíng)銷：線上線下全渠道協(xié)同經(jīng)營(yíng)

1、抓“廳堂首面”，促首面經(jīng)營(yíng)

? 廳堂首面經(jīng)營(yíng)的“工作范式”

? 廳堂首面經(jīng)營(yíng)的線上線下聯(lián)動(dòng)

? 案例介紹：招商銀行廳堂首面的對(duì)公做法

? 案例介紹：招商銀行廳堂首面的零售做法

2、抓“蜜月期經(jīng)營(yíng)”，通過(guò)多波次營(yíng)銷推動(dòng)經(jīng)營(yíng)裂變

? 蜜月期經(jīng)營(yíng)的“工作范式”

? 蜜月期經(jīng)營(yíng)的線上線下聯(lián)動(dòng)

? 蜜月期經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品與權(quán)益、活動(dòng)策略

? 案例介紹：平安銀行蜜月期經(jīng)營(yíng)策略

? 案例介紹：多波次營(yíng)銷的模式

3、抓“存量客戶經(jīng)營(yíng)”，通過(guò)客群微細(xì)分實(shí)現(xiàn)“精準(zhǔn)經(jīng)營(yíng)”

? 數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的客群微細(xì)分策略

? 案例分析：上海銀行樂(lè)退一族精準(zhǔn)經(jīng)營(yíng)

? 系統(tǒng)賦能的客群經(jīng)營(yíng)

? 案例分析：中信先決平臺(tái)

4、遠(yuǎn)程銀行三大體系建設(shè)

? 聯(lián)合管戶機(jī)制

? 項(xiàng)目制：以項(xiàng)目為出發(fā)點(diǎn)，完成項(xiàng)目落地和客戶獲取

? 中臺(tái)制：加強(qiáng)總分行中臺(tái)能力建設(shè)，搭建服務(wù)范式與經(jīng)營(yíng)模式推廣平臺(tái)，構(gòu)建跨市場(chǎng)、跨區(qū)域、跨條線協(xié)同機(jī)制

客戶之聲驅(qū)動(dòng)客戶體驗(yàn)管理提升

1、客戶體驗(yàn)管理：打造閉環(huán)客戶體驗(yàn)管理體系

? 客戶體驗(yàn)收集

? 客戶體驗(yàn)歸因分析

? 客戶體驗(yàn)驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)

? 打造以NPS為核心的客戶體驗(yàn)體系

2、客戶體驗(yàn)驅(qū)動(dòng)管理優(yōu)化

? 招商銀行風(fēng)鈴平臺(tái)：打造閉環(huán)客戶體驗(yàn)體系

中原銀行靈犀平臺(tái)：客戶體驗(yàn)的優(yōu)化升級(jí)