課程背景

房地產(chǎn)的發(fā)展、社會的發(fā)展，要求物業(yè)服務企業(yè)要更專業(yè)、更精細。面對服務業(yè)的激烈競爭，象征服務人員和服務企業(yè)良好形象的服務禮儀就顯得至關重要。 　　今后，物業(yè)服務公司的競爭將會出現(xiàn)一個靠品牌競爭、靠管理競爭、靠服務理念競爭的時期，這一時期無論是市場還是業(yè)主都將對這一行業(yè)從服務觀念到服務方式，從經(jīng)營理念到市場定位提出更高的要求。 　　而如何服務業(yè)主、如何創(chuàng)造和維護一個安全、文明、和諧、舒適、便利的美麗家園、如何精益求精解決業(yè)主衣食住行等方方面面的問題是物業(yè)公司的首要職責所在。

課程目標

使學員掌握并熟練應用物業(yè)服務禮儀 2、使學員懂得如何根據(jù)自己的職業(yè)塑造職業(yè)形象 3、提升學員對客服務意識和企業(yè)的整體對外形象 4、幫助學員將企業(yè)精神運用到實際工作中，提升物業(yè)公司競爭力

課程大綱

【課程大綱】

**單元、物業(yè)服務禮儀

一、關于禮儀解讀

1、禮儀是如何體現(xiàn)教養(yǎng)——國際商務禮儀通則

2、美學、心理學在禮儀中的適用

二、物業(yè)服務禮儀解讀

1、什么是物業(yè)服務禮儀

2、用心物業(yè)服務

3、主動物業(yè)服務

4、變通物業(yè)服務

5、愛心物業(yè)服務

6、激情物業(yè)服務

第二單元、形象制勝：-物業(yè)人員的儀容禮儀

案例分析：**印象法則？

群策群力：形象的重要性？

一、面部修飾

1、基本要求

2、局部修飾

二、發(fā)部修飾

1、發(fā)部的整潔

2、發(fā)型的選擇

3、頭發(fā)的美化

三、肢體修飾

1、手臂的修飾

2、下肢的修飾

四、化妝要領

五、物業(yè)服務儀容禮儀禁忌

第三單元、物業(yè)服務人員儀表禮儀

一、著裝的基本原則

1、個性原則

2、和諧原則

3、TPO原則

二、常見著裝誤區(qū)點評

三、西裝及領帶禮儀

四、鞋襪的搭配常識

五、首飾、配飾、皮包的選擇和使用規(guī)范

六、物業(yè)人員的著裝

第四單元、物業(yè)服務人員儀態(tài)禮儀

一、動作語

1、手勢語

2、站姿

3、坐姿

4、走姿

5、蹲姿

二、表情語

1、微笑

2、目光

三、能力訓練

1、微笑、目光訓練

2、站姿訓練

3、走姿訓練

4、坐姿訓練

5、蹲姿訓練

6、手勢禮儀訓練

7、鞠躬禮

第五單元、物業(yè)服務人員溝通禮儀

一、語言魅力訓練

1、語言清晰度

2、親和力

3、音量控制

4、語態(tài)控制

二、稱呼禮儀

三、問候語

1、如何說**句話

2、語言寒暄訓練

四、贊揚他人技巧

五、接聽電話禮儀

1、接聽電話

2、撥打電話

3、電話禮儀禁忌

第六單元、物業(yè)服務接待禮儀

一、物業(yè)接待禮儀

1、當要找的人不在時

2、業(yè)主電話投訴時

3、樓上業(yè)主投訴樓下業(yè)主噪音怎么辦?

4、業(yè)主來訪投訴時

5、如職權或能力不能解決時

6、當投訴不能立即處理時

7、業(yè)主室內工程報修時

8、業(yè)主來交管理費時

9、業(yè)主電話咨詢管理費時

10、如何電話催收管理費?

二、常用物業(yè)服務禮儀

1、握手禮儀

2、名片禮儀

3、乘車禮儀

4、饋贈禮儀

5、電梯禮儀

第七單元、物業(yè)服務禮儀規(guī)范

一、客戶溝通(冷靜、理智、策略)

1、耐心聽取意見，虛心接受批評，誠懇感謝建議

2、自身失誤立即道歉

3、受了委屈冷靜處理

4、拿不準的問題，不回避，不否定，不急下結論

二、服務異議的處理

1、異議情況處理原則

(1)彼此尊重、換位思考

(2)職權之內

(3)職權之外

2、傾聽的技巧

3、服務異議處理的流程及規(guī)范