課程大綱

1、 課程設(shè)計(jì)思路

在新的形勢(shì)下，服務(wù)是“生存之基，發(fā)展之本，效益之源”的理念已成為電力企業(yè)的共識(shí)。營(yíng)業(yè)廳既是體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平的重要窗口，也是提升業(yè)務(wù)品牌價(jià)值所在，成為供電企業(yè)樹(shù)立良好企業(yè)形象，向客戶(hù)宣傳展示電力各項(xiàng)新業(yè)務(wù)的主要平臺(tái)。更好地加強(qiáng)和完善了客戶(hù)服務(wù)中心的管理，規(guī)范和提高客戶(hù)服務(wù)中心的服務(wù)水平，對(duì)于提升供電企業(yè)的形象及客戶(hù)感知度具有重要的意義。

本次培訓(xùn)針對(duì)剛剛進(jìn)入電力企業(yè)服務(wù)崗位的新員工，**對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能的理論學(xué)習(xí)和實(shí)踐演練，幫助新員工掌握及應(yīng)用各項(xiàng)服務(wù)技能，有效保證營(yíng)銷(xiāo)窗口服務(wù)人員新鮮血液。

2、 課程目標(biāo)

**4～5天的崗前培訓(xùn)，預(yù)期將達(dá)到以下目標(biāo)：

n 認(rèn)知電力企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的重要性，幫助學(xué)員建立正確的職業(yè)觀。

n 提升窗口人員新員工服務(wù)意識(shí)與服務(wù)技能，服務(wù)禮儀得體，用心關(guān)懷客戶(hù)，積極對(duì)待工作；

n 培養(yǎng)服務(wù)人員對(duì)服務(wù)細(xì)節(jié)的重視及能力；

n 與客戶(hù)交流方面做到了解客戶(hù)心理，明確客戶(hù)需求，能與客戶(hù)進(jìn)行有效溝通；

n 初步學(xué)習(xí)處理客戶(hù)投訴等應(yīng)急事件，有效管理服務(wù)工作中的情緒與壓力。

3、 課程時(shí)間：四天（24課時(shí)）

4、 課程大綱課程模塊模塊內(nèi)容模塊目標(biāo)**部分

服務(wù)從“心”開(kāi)始

服務(wù)意識(shí)提升

(**天)1. 什么是電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)

1) 營(yíng)銷(xiāo)窗口人員服務(wù)角色定位

2) 建立正確的職業(yè)觀與服務(wù)意識(shí)

3) 禮由心生，培養(yǎng)良好的服務(wù)意識(shí)

4) 服務(wù)心態(tài)決定姿態(tài)

5) 優(yōu)質(zhì)服務(wù)與態(tài)度加速度

6) 優(yōu)質(zhì)服務(wù)從“心”開(kāi)始

2. 服務(wù)人員的基本職業(yè)素質(zhì)

1) 禮貌服務(wù)——規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)

2) 主動(dòng)服務(wù)——提升服務(wù)意識(shí)

3) 熱情服務(wù)——微笑服務(wù)魅力

4) 周到服務(wù)——關(guān)注服務(wù)細(xì)節(jié)

3. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)

1) 客戶(hù)是朋友，不是上帝

2) 實(shí)現(xiàn)雙贏是客戶(hù)服務(wù)的本質(zhì)

3) 超越客戶(hù)預(yù)期，引導(dǎo)服務(wù)需求

4) 客戶(hù)服務(wù)人員應(yīng)經(jīng)常換位思考

5) 統(tǒng)一管理，杜絕“踢皮球”現(xiàn)象

6) 方便客戶(hù)需求，實(shí)現(xiàn)“一站式”服務(wù)

7) 優(yōu)化客戶(hù)服務(wù)漢程，提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量

4. “全心全意”的服務(wù)心態(tài)

1) 服務(wù)發(fā)自?xún)?nèi)心、服務(wù)回報(bào)真心、教育訓(xùn)練愛(ài)心

2) 要真誠(chéng)、要感恩、要貼心

3) 語(yǔ)言美、形象美、姿勢(shì)美

4) 服務(wù)技術(shù)好、客人評(píng)價(jià)好、服務(wù)效益好首先引導(dǎo)學(xué)員認(rèn)知電力企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的重要性。幫助學(xué)員建立正確的職業(yè)觀。培養(yǎng)學(xué)員良好的服務(wù)意識(shí)與心態(tài)。第二部分

營(yíng)銷(xiāo)窗口服務(wù)

禮儀及流程訓(xùn)練

(第二天)1. 營(yíng)銷(xiāo)窗口服務(wù)禮儀訓(xùn)練

1) 服務(wù)基本禮儀簡(jiǎn)介

2) 服務(wù)人員儀容儀表

3) 服務(wù)人員著裝

4) 服務(wù)人形體儀態(tài)

5) 服務(wù)人表情神態(tài)

6) 服務(wù)中站姿基本禮儀動(dòng)作

7) 服務(wù)中坐姿基本禮儀動(dòng)作

8) 服務(wù)中走姿基本禮儀動(dòng)作

9) 服務(wù)中蹲姿基本禮儀動(dòng)作

10) 服務(wù)中手勢(shì)動(dòng)作(包括請(qǐng)坐、握手等)

11) 服務(wù)中鞠躬基本禮儀動(dòng)作

12) 服務(wù)中其他基本禮儀動(dòng)作

2. 營(yíng)銷(xiāo)窗口服務(wù)流程訓(xùn)練

1) 營(yíng)業(yè)廳接待（客戶(hù)、領(lǐng)導(dǎo)、第三方）服務(wù)流程

2) 營(yíng)業(yè)廳報(bào)裝業(yè)務(wù)服務(wù)流程

3) 營(yíng)業(yè)廳咨詢(xún)業(yè)務(wù)服務(wù)流程

4) 營(yíng)業(yè)廳收費(fèi)業(yè)務(wù)的服務(wù)流程

5) 營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理流程

3. 服務(wù)禮儀及流程實(shí)訓(xùn)及過(guò)關(guān)考核**服務(wù)禮儀的實(shí)踐訓(xùn)練及考核，使學(xué)員的精神面貌發(fā)生質(zhì)的改變，為后續(xù)的學(xué)習(xí)打好基礎(chǔ)。第三部分

營(yíng)銷(xiāo)窗口服務(wù)細(xì)節(jié)及服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范

(第三天)1. 營(yíng)銷(xiāo)窗口客戶(hù)關(guān)懷服務(wù)

1) 傳統(tǒng)服務(wù)與滿意服務(wù)的區(qū)別

2) 客戶(hù)對(duì)服務(wù)滿意度的評(píng)價(jià)

3) 滿意服務(wù)模式與細(xì)節(jié)

4) 超越客戶(hù)滿意的方法

5) 營(yíng)銷(xiāo)窗口的滿意服務(wù)

6) 案例:營(yíng)業(yè)廳服務(wù)滿意技巧

2. 營(yíng)銷(xiāo)窗口客戶(hù)服務(wù)細(xì)節(jié)

1) 營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)細(xì)節(jié)

2) 營(yíng)銷(xiāo)窗口積極的真理瞬間

3) 營(yíng)銷(xiāo)窗口消極的真理瞬間

4) 營(yíng)業(yè)廳的專(zhuān)業(yè)細(xì)節(jié)

5) 營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)人員與客戶(hù)溝通細(xì)節(jié)

7) 案例:營(yíng)業(yè)廳服務(wù)細(xì)節(jié)管理

3. 營(yíng)銷(xiāo)窗口客戶(hù)服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范

1) 基本服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范

2) 語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速、語(yǔ)氣運(yùn)用

3) 95598基本服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范

4) 報(bào)裝受理服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范

5) 查詢(xún)受理服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范

6) 建議受理服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范

7) 投訴受理服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范

8) 舉報(bào)受理服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范

9) 報(bào)修受理服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范培養(yǎng)服務(wù)人員對(duì)服務(wù)細(xì)節(jié)的重視及能力，使優(yōu)質(zhì)服務(wù)細(xì)節(jié)在每一次與客戶(hù)的接觸之中體現(xiàn)。第四部分

營(yíng)銷(xiāo)窗口情緒壓力管理

（第四天上午）1. 情緒的真正來(lái)源

2. 情緒管理的各種方法與模式

3. 認(rèn)知分析的技巧和處理他人情緒

4. 工作環(huán)境中的情緒處理

5. 面對(duì)壓力如何緩解

6. 如何進(jìn)行情緒管理

7. 調(diào)整積極心態(tài)的方法

8. 利用好班前班后會(huì)

9. 可以有效激發(fā)的積極心態(tài)和創(chuàng)造快樂(lè)的心情

10. 分享和創(chuàng)造快樂(lè)的平臺(tái)

11. 提高心理保健能力，學(xué)會(huì)自我調(diào)節(jié)

12. 加強(qiáng)服務(wù)過(guò)程管理，減輕服務(wù)人員工作壓力

13. 案例:營(yíng)業(yè)廳服務(wù)人員情緒管理供電企業(yè)與電力客戶(hù)對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要求均越來(lái)越高。有效管理自身情緒與壓力是優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的基礎(chǔ)。第五部分

營(yíng)銷(xiāo)窗口情感溝通及投訴處理技巧

（第四天下午）1. 營(yíng)業(yè)窗口客戶(hù)情感溝通技巧

1) 面對(duì)客戶(hù)激動(dòng)如何引導(dǎo)

2) 情感處理三步曲

3) 如何與客戶(hù)溝通時(shí)插入自己的話

4) 如何引導(dǎo)客戶(hù)的思維

5) 了解客戶(hù)的行為與思維

6) 如何處理特殊客戶(hù)問(wèn)題技巧

7) 案例:當(dāng)?shù)赝对V案例分析

2. 營(yíng)銷(xiāo)窗口客戶(hù)投訴處理

1) 營(yíng)業(yè)窗口投訴處理流程

2) 顧客投訴的有關(guān)概念

3) 顧客投訴的原因分析

4) 重新認(rèn)識(shí)投訴的價(jià)值

5) 受理投訴時(shí)的技巧

6) 和顧客溝通的技巧

7) 處理疑難投訴的技巧

8) 采取補(bǔ)救行動(dòng)的技巧

9) 如何應(yīng)對(duì)難纏用戶(hù)

10) 表計(jì)類(lèi)等各種投訴問(wèn)題處理技巧

11) 電費(fèi)電價(jià)類(lèi)問(wèn)題處理技巧

12) 欠費(fèi)停電客戶(hù)的投訴處理流程與技能

13) 服務(wù)投訴案例練習(xí)初步理解與客戶(hù)進(jìn)行情感溝通的技巧，認(rèn)識(shí)客戶(hù)投訴的真正意義。為今后在營(yíng)業(yè)廳的深入實(shí)踐學(xué)習(xí)打好基礎(chǔ)。