客服人員的專項(xiàng)修煉

企業(yè)裨益：企業(yè)之間的競爭越來越激烈，產(chǎn)品的競爭在很大程度上弱于客服的競爭。當(dāng)今正是顧客服務(wù)和忠誠度領(lǐng)域黃金發(fā)展期，客戶對您的服務(wù)滿意嗎？除了產(chǎn)品之外的后續(xù)工作您做到位了嗎？本課程從一個(gè)全新的視角詮釋了如何提升顧客服務(wù)技能，如何成為超越顧客期望的服務(wù)提供者。本課程注重技能的培訓(xùn)，注重實(shí)戰(zhàn)的結(jié)合，上完課后，學(xué)員可以馬上回企業(yè)一試身手。通過課程教給您的技能，確保為顧客提供獨(dú)一無二的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，促使企業(yè)很大程度上加強(qiáng)客戶的忠誠度。

課程對象：客服代表、客服經(jīng)理

培訓(xùn)課時(shí)：1天

課程目標(biāo)：

1、明白客戶流失的真正原因，提升服務(wù)意識。

2、學(xué)會(huì)觀察客戶的外在表現(xiàn)，讀懂客戶的內(nèi)心。

3、學(xué)會(huì)觀察、聆聽以及處理客戶不滿的技巧。

4、成為主動(dòng)積極的轉(zhuǎn)型人，學(xué)會(huì)釋放情緒與壓力。

 課程大綱curriculum introduction  

第一講 客戶服務(wù)的意識

1．客戶要的是什么？

2．客戶是怎樣流失的？

3．服務(wù)的關(guān)鍵因素

第二講 “看”的技巧

1．觀察客戶，讀懂內(nèi)心

2．客戶的五種類型需求

3．機(jī)會(huì)和需求的關(guān)系

4．預(yù)測客戶的需求

第三講 “聽”的技巧

1．聽和說的關(guān)系

2．聆聽的幾個(gè)層次

3．客戶的性格分析

4．了解自我的性格

5．如何應(yīng)對不同的客戶

6．電話中的溝通技巧

第四講“笑”的技巧

1．微笑的訓(xùn)練

2．誰偷走了你的微笑

3．境由心造

4．微笑的魅力

第五講 “說”的技巧

1．常用的服務(wù)用語

2．特有利益的陳述

3．客戶喜歡的方式講話

4．語言技巧的“太極法則”

第六講 “動(dòng)”的技巧

1．無聲語言的力量

2．不良姿勢的破壞性

3．各種體態(tài)語的信息

4．肢體語言的訓(xùn)練

第七講 如何平息客戶的不滿

1．客戶投訴的調(diào)查數(shù)據(jù)

2．處理客戶的投訴意見

3．投訴中包含著新商機(jī)

4．做好后續(xù)跟蹤服務(wù)

第八講 客服人員的情緒和壓力

1．情緒的操控原因

2．主動(dòng)積極和被動(dòng)消極

3．情商中的秘密

4．轉(zhuǎn)型為“主動(dòng)積極”的人

5．操之在我，美好人生