課程背景：

    數(shù)字家庭業(yè)務(wù)的發(fā)展策略的關(guān)鍵是回歸到客戶(hù)服務(wù)思維、回歸到客戶(hù)價(jià)值模式。提升客戶(hù)體驗(yàn)管理，從客戶(hù)立場(chǎng)出發(fā)，研究梳理客戶(hù)為獲得價(jià)值，與企業(yè)互動(dòng)過(guò)程中每一個(gè)關(guān)鍵接觸點(diǎn)的體驗(yàn)認(rèn)知。從而發(fā)現(xiàn)客戶(hù)價(jià)值創(chuàng)造機(jī)會(huì)，消除客戶(hù)不滿(mǎn)意，持續(xù)保有客戶(hù)，有效的客戶(hù)服務(wù)，品質(zhì)管控，成為了企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)核心。

通信行業(yè)在進(jìn)入到全業(yè)務(wù)時(shí)代后，運(yùn)營(yíng)商之間的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)進(jìn)入到全面白熱化的場(chǎng)面。家庭競(jìng)爭(zhēng)強(qiáng)度不斷加劇。家庭市場(chǎng)的重要不斷凸顯。在家庭市場(chǎng)產(chǎn)品不斷趨于同質(zhì)化的同時(shí)，加強(qiáng)并提升家庭客戶(hù)在消費(fèi)通信產(chǎn)品過(guò)程中的服務(wù)體驗(yàn)的滿(mǎn)意度，就成為了各大運(yùn)營(yíng)商競(jìng)相提升的重點(diǎn)與核心。

課程特色：

1、 專(zhuān)注于通信十多年的職業(yè)培訓(xùn)生涯，積累了豐富的管理顧問(wèn)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)

2、 引用國(guó)際行動(dòng)學(xué)習(xí)[AL（行動(dòng)學(xué)習(xí)）=P（系統(tǒng)化知識(shí)） Q（提出問(wèn)題的洞察力） R（反思） A（行動(dòng)）]法其融會(huì)中西、寓教于樂(lè)、直指人心。

3、 課程內(nèi)容實(shí)用，培訓(xùn)中注重提煉總結(jié)學(xué)習(xí)成果，并導(dǎo)入課后學(xué)習(xí)成果的轉(zhuǎn)化流程。

授課方式：

1、 情景教學(xué)法：結(jié)合案例教學(xué)，通過(guò)問(wèn)題還原、解決步驟講解、模擬互動(dòng)，以及外部案例的學(xué)習(xí)，幫助學(xué)員形成對(duì)現(xiàn)實(shí)問(wèn)題解決的實(shí)操性思考。

2、 行動(dòng)學(xué)習(xí)法：激活學(xué)員舊知，鏈接課程新知，演練并使用新知。幫助學(xué)員快速掌握課程核心與實(shí)操技能。

3、 視頻學(xué)習(xí)法：課堂中會(huì)有大量的結(jié)合目前形勢(shì)發(fā)展的視頻，擴(kuò)大參訓(xùn)學(xué)員的視野，增強(qiáng)課堂的趣味性和啟發(fā)性。

課程目標(biāo)：

1、 掌握新形勢(shì)下寬帶市場(chǎng)需求的特點(diǎn)與發(fā)展趨勢(shì)

2、 掌握5G時(shí)代家庭市場(chǎng)的客戶(hù)體驗(yàn)管理方法與思路

3、 掌握家庭市場(chǎng)客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)的流程與關(guān)鍵觸點(diǎn)

4、 提升對(duì)家庭市場(chǎng)客戶(hù)體驗(yàn)的流程梳理與管控的能力

5、 解讀2019年家庭市場(chǎng)發(fā)展策略

6、 基于家庭市場(chǎng)的分析，掌握將家庭寬帶與其他業(yè)務(wù)進(jìn)行融合營(yíng)銷(xiāo)的思路和方法

7、 了解基于數(shù)據(jù)分析的寬帶市場(chǎng)細(xì)分與客戶(hù)需求、賣(mài)點(diǎn)提煉方法

8、 掌握數(shù)字家庭營(yíng)銷(xiāo)策略及服務(wù)管理

課程對(duì)象：企業(yè)管理人員、市場(chǎng)人員

課程時(shí)長(zhǎng)：2天/期

課程大綱：

第一部分、新形勢(shì)下數(shù)字家庭市場(chǎng)需求分析與發(fā)展趨勢(shì)

1、 全業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)下，家庭客戶(hù)通信市場(chǎng)的機(jī)遇和挑戰(zhàn)

1) 中國(guó)家庭客戶(hù)通信市場(chǎng)的新特點(diǎn)與范圍

2) 中國(guó)社會(huì)的家庭特點(diǎn)與發(fā)展變化規(guī)律

3) 家庭客戶(hù)通信市場(chǎng)的規(guī)模與發(fā)展預(yù)測(cè)

4) 國(guó)外運(yùn)營(yíng)商的家庭客戶(hù)市場(chǎng)開(kāi)發(fā)經(jīng)驗(yàn)與借鑒

5) 國(guó)內(nèi)三家運(yùn)營(yíng)商的家庭客戶(hù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)分析

2、 符合社會(huì)特點(diǎn)和通信行業(yè)特征的家庭客戶(hù)細(xì)分及業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)

1) 符合中國(guó)城市社會(huì)特點(diǎn)的家庭客戶(hù)細(xì)分分類(lèi)

2) 中國(guó)城市家庭分群體特征需求分析及業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)路徑

3) 符合中國(guó)農(nóng)村社會(huì)特點(diǎn)的家庭客戶(hù)細(xì)分分類(lèi)

4) 中國(guó)農(nóng)村家庭分群體特征需求分析及業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)路徑

3、 家庭客戶(hù)業(yè)務(wù)需求及產(chǎn)品演進(jìn)路線

1) 家庭客戶(hù)全業(yè)務(wù)需求的基本框架

2) 家庭客戶(hù)業(yè)務(wù)發(fā)展演進(jìn)的三個(gè)基本階段

3) 考慮運(yùn)營(yíng)商資源能力的家庭客戶(hù)業(yè)務(wù)發(fā)展路徑

4) 多角度多層次的家庭客戶(hù)業(yè)務(wù)體系構(gòu)建

5) 重點(diǎn)家庭客戶(hù)業(yè)務(wù)前景與發(fā)展策略分析

第二部分、5G時(shí)代家庭市場(chǎng)客戶(hù)體驗(yàn)管理 

1、 5G時(shí)代家庭市場(chǎng)細(xì)分與客戶(hù)體驗(yàn)需求分析

1) 【數(shù)字家庭】市場(chǎng)客戶(hù)群細(xì)分

2) 【數(shù)字家庭】市場(chǎng)消費(fèi)與溝通圈子生態(tài)模式

3) 【數(shù)字家庭】的交易與購(gòu)買(mǎi)特點(diǎn)與體驗(yàn)需求

4) 【數(shù)字家庭】的服務(wù)特點(diǎn)與體驗(yàn)需求

2、 家庭市場(chǎng)客戶(hù)接觸點(diǎn)的作用與價(jià)值管理

1) 【數(shù)字家庭】客戶(hù)服務(wù)場(chǎng)所

2) 【數(shù)字家庭】客戶(hù)服務(wù)關(guān)鍵接觸點(diǎn)

3) 傳遞服務(wù)文明，展示企業(yè)服務(wù)形象的窗口

4) 體現(xiàn)企業(yè)社會(huì)責(zé)任、服務(wù)品牌宣傳的陣地

3、 家庭市場(chǎng)客戶(hù)接觸服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻

1) 客戶(hù)需求與體驗(yàn)的表達(dá)模式

2) 客戶(hù)體驗(yàn)需求的五個(gè)層級(jí)

3) 客戶(hù)三點(diǎn)式需求數(shù)理方法（痛點(diǎn)、癢點(diǎn)、興奮點(diǎn)）

4、 家庭市場(chǎng)客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)服務(wù)設(shè)計(jì)與策劃

1) 基于客戶(hù)價(jià)值的服務(wù)設(shè)計(jì)

2) 功能服務(wù)和客戶(hù)心理服務(wù)

3) 核心服務(wù)與支持保障服務(wù)

5、 家庭市場(chǎng)客戶(hù)服務(wù)藍(lán)圖梳理法和流程瓶頸點(diǎn)

1) 什么是客戶(hù)服務(wù)藍(lán)圖？

2) 客戶(hù)服務(wù)藍(lán)圖與流程穿越的關(guān)聯(lián)與區(qū)別？

3) 為何要用客戶(hù)服務(wù)藍(lán)圖法梳理診斷家庭市場(chǎng)客戶(hù)服務(wù)問(wèn)題點(diǎn)？

4) 客戶(hù)服務(wù)藍(lán)圖的工作方法、模板和工具實(shí)操講解

? 客戶(hù)服務(wù)濫服構(gòu)成要件

? 客戶(hù)服務(wù)藍(lán)圖梳理流程的關(guān)鍵步驟

? 客戶(hù)服務(wù)藍(lán)圖的方法和符號(hào)

 案例分享：聯(lián)想應(yīng)用客戶(hù)服務(wù)藍(lán)圖梳理改進(jìn)售后服務(wù)體系，創(chuàng)建陽(yáng)光雨露服務(wù)品牌

 案例分享：奧鵬教育集團(tuán)應(yīng)用客戶(hù)服務(wù)藍(lán)圖梳理法，實(shí)現(xiàn)呼叫中心亞太第一成績(jī)

 案例分析：溫州移動(dòng)應(yīng)用客戶(hù)服務(wù)藍(lán)圖法實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)快速增長(zhǎng)

6、 家庭市場(chǎng)客戶(hù)服務(wù)流程優(yōu)化與品質(zhì)管控

1) 家庭市場(chǎng)客戶(hù)服務(wù)流程復(fù)盤(pán)

2) 家庭市場(chǎng)客戶(hù)服務(wù)流程和關(guān)鍵復(fù)盤(pán)節(jié)點(diǎn)

3) 家庭市場(chǎng)客戶(hù)服務(wù)復(fù)盤(pán)中使用的數(shù)據(jù)模型和工具模板

4) 家庭市場(chǎng)客戶(hù)服務(wù)復(fù)盤(pán)輸出成果、知識(shí)積累和典型問(wèn)題

7、 行動(dòng)學(xué)習(xí)：本公司家庭市場(chǎng)客戶(hù)服務(wù)實(shí)景沙盤(pán)

1) 家庭市場(chǎng)客戶(hù)服務(wù)藍(lán)圖梳理六個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)

2) 應(yīng)用案例法復(fù)盤(pán)一個(gè)客戶(hù)獲得服務(wù)的價(jià)值資流程過(guò)程

3) 找出客戶(hù)服務(wù)價(jià)值獲得價(jià)值節(jié)點(diǎn)

4) 找出實(shí)現(xiàn)客戶(hù)價(jià)值的關(guān)鍵作業(yè)節(jié)點(diǎn)

5) 站在客戶(hù)視角的客戶(hù)不滿(mǎn)意點(diǎn)

6) 典型問(wèn)題點(diǎn)標(biāo)識(shí)記錄

7) 問(wèn)題點(diǎn)評(píng)估與改進(jìn)方案策劃

8) 改進(jìn)目標(biāo)與方案設(shè)計(jì)

9) 行動(dòng)計(jì)劃和里程碑

10) 改進(jìn)復(fù)盤(pán)與成果分享

11) 知識(shí)復(fù)制克隆與方法工具開(kāi)發(fā)

第三部分、家庭融融合新產(chǎn)品與家庭組合方案的營(yíng)銷(xiāo)策劃                                                             

1、 面向社區(qū)目標(biāo)客戶(hù)群的渠道立體推廣模式

1) 目標(biāo)客戶(hù)三點(diǎn)需求---產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)話術(shù)—店面銷(xiāo)售劇本

2) 網(wǎng)格整體推廣—渠道縱向?qū)嵤┩茝V—店面接觸點(diǎn)促銷(xiāo)

2、 抓住客戶(hù)的三點(diǎn)式營(yíng)銷(xiāo)策劃

1) 客戶(hù)需要解決什么問(wèn)題

2) 客戶(hù)希望獲得什么價(jià)值

3) 客戶(hù)擔(dān)心什么事情

3、 從客戶(hù)痛點(diǎn)出發(fā)策劃家庭融合新產(chǎn)品與家庭組合方案推廣方案策劃與設(shè)計(jì)

1) 面向客戶(hù)期望價(jià)值—定位產(chǎn)品方案（功能、價(jià)格、配套等系統(tǒng)方案）

2) 面向客戶(hù)需要解決的問(wèn)題---標(biāo)定產(chǎn)品的核心價(jià)值和功能

3) 面向客戶(hù)擔(dān)心的問(wèn)題---策劃產(chǎn)品的客戶(hù)體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)方案

4、 面向客戶(hù)癢點(diǎn)的客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)方案分析法

1) 客戶(hù)在獲取信息、購(gòu)買(mǎi)交易、使用消費(fèi)、增值升級(jí)過(guò)程的感覺(jué)不方便

2) 客戶(hù)互動(dòng)過(guò)程中體驗(yàn)不好的

3) 橫向比較沒(méi)有達(dá)到期望的

4) 按照客戶(hù)服務(wù)藍(lán)圖梳理方法—從客戶(hù)視角的客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)梳理

5) 按照客戶(hù)體驗(yàn)五個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻梳理—信息獲取、購(gòu)買(mǎi)交易便捷、使用方便省心、更新升級(jí)省時(shí)省錢(qián)、增值應(yīng)用按需定制、終生享受特別關(guān)愛(ài)

 案例分析：家庭融合新產(chǎn)品與家庭組合方案不同客戶(hù)類(lèi)型細(xì)分與不同目標(biāo)客戶(hù)群的需求差異挖掘分析

第四部分、4G全業(yè)務(wù)時(shí)代家庭市場(chǎng)融合產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)提升

1、 寬帶、家庭及融合業(yè)務(wù)市場(chǎng)分析與思路突破

1) 家庭市場(chǎng)區(qū)域?qū)傩哉J(rèn)識(shí)與分析原則

2) 家庭市場(chǎng)的市場(chǎng)容量預(yù)估

3) 寬帶市場(chǎng)的市場(chǎng)拓展關(guān)鍵因子解析：新增、存量和質(zhì)量

4) 家庭產(chǎn)品的主要賣(mài)點(diǎn)解析

5) 移動(dòng)寬帶銷(xiāo)售口徑賣(mài)點(diǎn)提煉

 案例分析：電信寬帶賣(mài)點(diǎn)與移動(dòng)寬帶賣(mài)點(diǎn)全解析

2、 寬帶用戶(hù)規(guī)模拓展策略與營(yíng)銷(xiāo)技巧

1) 寬帶規(guī)模拓展與深度運(yùn)營(yíng)理論基礎(chǔ)——精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)

2) 寬帶規(guī)模拓展方法：主動(dòng)出擊、信息摸底、針對(duì)性分析、有的放矢

3) 深度捆綁策略實(shí)施“以一為主、綜合捆綁”融合捆綁策略

4) 寬帶發(fā)展的制勝法寶——找準(zhǔn)目標(biāo)用戶(hù)，顧問(wèn)式營(yíng)銷(xiāo)和精準(zhǔn)服務(wù)

5) 寬帶客戶(hù)需求引導(dǎo)與反搶策略

6) 寬帶營(yíng)銷(xiāo)技巧

3、 5G數(shù)字家庭融合業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略

1) 各運(yùn)營(yíng)商對(duì)家庭客戶(hù)群的融合策略

2) 產(chǎn)品融合：基于家庭客戶(hù)的需求與融合策略

3) 渠道融合：多渠道協(xié)同營(yíng)銷(xiāo)

4) 傳播融合：全業(yè)務(wù)的傳播融合策略（案例演示）

5) 服務(wù)融合：服務(wù)融合策略、定義及關(guān)鍵要素

4、 基于融合的寬帶、家庭及融合業(yè)務(wù)家庭市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)拓展提升

1) 家庭市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理之營(yíng)銷(xiāo)模式的選擇

2) 家庭市場(chǎng)拓展組合拳

? 路演營(yíng)銷(xiāo)模式與應(yīng)用說(shuō)明/實(shí)例：寬帶路演的關(guān)鍵步驟

? 一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)模式與應(yīng)用說(shuō)明/實(shí)例：視窗式“四步法”

? 集中講座式：如何召集小區(qū)人員開(kāi)展講座工作

? 精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)模式與應(yīng)用說(shuō)明/實(shí)例：異網(wǎng)寬帶的營(yíng)銷(xiāo)工作

? 戶(hù)推模式與應(yīng)用說(shuō)明/實(shí)例：異網(wǎng)策反

? 病毒營(yíng)銷(xiāo)模式與應(yīng)用說(shuō)明/實(shí)例：移動(dòng)之家的營(yíng)銷(xiāo)推廣團(tuán)購(gòu)手機(jī)

? 電話營(yíng)銷(xiāo)與腳本制作/實(shí)例：廣東移動(dòng)電話營(yíng)銷(xiāo)冠軍電話外呼話術(shù)分析

第五部分、數(shù)字家庭業(yè)務(wù)發(fā)展與服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)體系管理

1、 數(shù)字家庭業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)管理

1) 數(shù)字家庭市場(chǎng)運(yùn)作的終端退關(guān)管理

2) 數(shù)字家庭業(yè)務(wù)的渠道營(yíng)銷(xiāo)管理規(guī)劃

3) 數(shù)字家庭在渠道的營(yíng)銷(xiāo)流程與營(yíng)銷(xiāo)方法

4) 數(shù)字家庭產(chǎn)品的融合捆綁營(yíng)銷(xiāo)模式

5) 數(shù)字家庭產(chǎn)品的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)管理

 案例分析：浙江移動(dòng)數(shù)字家庭業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)模式與經(jīng)驗(yàn)分享

結(jié)束：課程總結(jié)與答疑