課程目標

1、課程目標1) 樹立陽關的服務心態(tài)和主動服務的服務意識：將供電優(yōu)質(zhì)服務理念和學員個人職業(yè)發(fā)展結合起來，進一步提升和強化學員“主動、協(xié)作、盡責”的供電服務職業(yè)素養(yǎng)，完成從“要我做”到“我要做”的轉(zhuǎn)變，從“重視公司制度”到“關注客戶感受”的轉(zhuǎn)變。

2) 提升及強化有效客戶溝通水平及標準話術應對：通過服務規(guī)范訓練，讓學員養(yǎng)成標準的服務規(guī)范，在流程中體現(xiàn)禮儀，在溝通中體現(xiàn)禮儀。加強學員溝通水平和標準話術應對，面對各種典型場景，如何應對，如何讓客戶滿意，充分提升客戶感知度和美

課程大綱

1、課程目標1) 樹立陽關的服務心態(tài)和主動服務的服務意識：將供電優(yōu)質(zhì)服務理念和學員個人職業(yè)發(fā)展結合起來，進一步提升和強化學員“主動、協(xié)作、盡責”的供電服務職業(yè)素養(yǎng)，完成從“要我做”到“我要做”的轉(zhuǎn)變，從“重視公司制度”到“關注客戶感受”的轉(zhuǎn)變。

2) 提升及強化有效客戶溝通水平及標準話術應對：**服務規(guī)范訓練，讓學員養(yǎng)成標準的服務規(guī)范，在流程中體現(xiàn)禮儀，在溝通中體現(xiàn)禮儀。加強學員溝通水平和標準話術應對，面對各種典型場景，如何應對，如何讓客戶滿意，充分提升客戶感知度和美譽度。

3) 做到內(nèi)化于心，外顯于形：提升內(nèi)在服務認知，統(tǒng)一服務行為規(guī)范。**對服務理念、服務溝通及服務標準禮儀規(guī)范等方面，從內(nèi)外兩個角度，提升和強化學員在服務細節(jié)處理的服務禮儀、行為規(guī)范，提升服務品質(zhì)，形成在日常工作中標準化、職業(yè)化、習慣化。2、授課時間：1-2天3、授課講師：楊瑞萍4、課程大綱課程單元單元要點精彩瞬間開訓團隊建設模  塊內(nèi)容要點授課說明開訓儀式l 領導開訓講話

l 強調(diào)培訓的目的、意義；

l 強調(diào)培訓期間的紀律；**分組式競爭，提升客戶活躍性及學員參與互動的積極性。同時在小組團隊中加強內(nèi)部人際溝通和交流，提升團隊精神，**團隊展示提升表達能力。

學習團隊

組建l 團隊塑造

? 團隊的內(nèi)涵

? 團隊信任、凝聚力、責任感塑造

? 團隊發(fā)展中各個階段的特點

如何塑造“鷹一樣的個人，雁一樣團隊”服務心態(tài)與服務禮儀服務意識

提升l 服務禮儀與服務心態(tài)的關系

l 服務心態(tài)：

? **：主動服務

? 第二：微笑服務

? 第三：快樂心態(tài)

? 第四：以客為尊

l 什么是服務禮儀

l 服務禮儀的定義

l 服務禮儀的原則

l 總結：服務人員的職業(yè)素養(yǎng)提升F 貫穿實際案例分析，深入理解服務禮儀內(nèi)涵，從服務心態(tài)、服務理念上理解服務禮儀的重要性。

F 運用視頻、圖片、案例等多形式教學，有效引導樹立正確的服務觀念和服務心態(tài)。單元二：服務形象塑造儀容儀表禮儀l 電力公司品牌形象的儀表要求

l 電力公司品牌形象的儀容要求

l 訓練：職業(yè)性的微笑

l 微笑在供電服務過程中的應用與禁忌

l 演練：服務人員崗前自我形象檢查表F 圖片糾錯：常見著裝誤區(qū)點評（運用一組在電力公司拍攝的著裝不規(guī)范圖片要求學員進行現(xiàn)場點評，加深授課印象）

F 演練：服務人員崗前自我形象檢查表單元三：服務行為規(guī)范形體禮儀l 電力公司品牌形象的儀態(tài)要求

舉手投足得體、語氣語調(diào)溫暖、表達職業(yè)幽默

l 站姿、坐姿、走姿、蹲姿

l 鞠躬禮動作及應用場合（15°、30°、90°鞠躬禮）

l 欠身禮儀應用場合

? -在座位上忙于業(yè)務時

? -在走廊中見到客戶時

l 手勢禮儀（指引、引導、示座等手勢）

? 親切引導：“您好！這邊請！”

? 正確指引：“您好！請到三號柜臺辦理。”

? 溫馨示座：“您好！請坐！

l 電力常用手語

l 儀態(tài)禮儀綜合演練（分組特訓）F 圖片、視頻學習

F 學員現(xiàn)場展示

老師現(xiàn)場糾正動作

學員再次展示，直到規(guī)范為止

助教拍攝訓練過程**為下一期學員指導案例

F 某省電力公司營銷服務競賽禮儀專場競賽片段

F 某省電力公司禮儀教學篇

F 分析點評：如沐春風的空姐儀態(tài)單元四、會面禮儀會面禮儀 稱謂禮儀

-如何正確稱呼我們的客戶

-國內(nèi)流行的四大稱呼

介紹禮儀

-自我介紹四要素

-第三方介紹（怎么把上級領導與客戶兩人介紹認識）

-集體介紹（怎么把主客雙方領導集體介紹認識）

握手禮儀

-握手的起源及其他風俗

-握手的時間、距離、三種形式

-握手“五到”、六句口訣

-握手的禁忌

名片禮儀（引申到遞接證件、簽收文件等）

-如何遞接名片或證件

-簽收文件時

-禁忌事項所謂會面禮儀，就是在與人交往的見面之初，舉止言行方面應該遵守的禮儀風范。本講高度結合供電日常工作場景，針對性訓練各環(huán)節(jié)的禮儀要項，便于樹立職業(yè)風范。單元五、抄表服務規(guī)范及流程穿越抄表催費服務規(guī)范及流程演練抄表催費服務規(guī)范

? 抄表催費服務內(nèi)容

? 抄表催費服務流程

? 抄表催費標準化用語及應答規(guī)范

? 抄表催費異議處理技巧

? 典型情景應對流程

? 抄表收費規(guī)范和流程演練：

搶修及抄表場景服務禮儀與流程演練：

? 出發(fā)前預約客戶規(guī)范

? 儀容儀表檢查規(guī)范

? 小區(qū)保安接洽及遞接證件規(guī)范

? 車輛行駛及停放規(guī)范

? 敲門禮儀

? 客戶會面禮儀規(guī)范

? 進入客戶家里禮儀規(guī)范

? 物品借用禮儀規(guī)范

? 抵達現(xiàn)場服務規(guī)范

? 現(xiàn)場與客戶接洽規(guī)范

? 客戶資料接送禮儀

? 客戶咨詢時應答禮儀

? 現(xiàn)場服務用語規(guī)范

? 現(xiàn)場操作禮儀規(guī)范

? 抄表催費、停復電服務規(guī)范禮儀

? 欠費停電規(guī)范

? 與客戶告別禮儀

? 工器具及物品管理規(guī)范

? 典型情景應答規(guī)范

? 典型案例流程分析

? 需要注意的細節(jié)l 抄表催費現(xiàn)場的一般流程和服務規(guī)范出發(fā),引導學員了解和掌握在客戶接觸中客戶關注要點,導致客戶不滿意的常見現(xiàn)象,從而引導學員自覺應用流程細節(jié),并能夠有效對應流程中可能出現(xiàn)的異常情況.

l 結合服務環(huán)節(jié)各接觸點，總結規(guī)范話術，形成規(guī)范有效的溝通模式

F 角色扮演，案例教學法：

1、 你作為電力公司抄表員，到現(xiàn)場抄表及催費的作業(yè)流程是怎樣的？請模擬！

F 反面案例教學提示

F 學員現(xiàn)場做情景模擬

老師根據(jù)模擬現(xiàn)場糾正動作

學員再次展示，直到規(guī)范為止