課程大綱

**部分：奢侈品行業(yè)歷史回顧與重現(xiàn)

一、奢侈從何而來

1. 歐洲貴族生活方式與“高定”概念的萌芽 

2. 奢侈品行業(yè)的興起與蓬勃發(fā)展

3. 西方文化與東方文明的激烈碰撞——“天使“與”魔鬼“

 經(jīng)典案例：從皇室捆箱工到路易威登帝國

二、世界主要奢侈品運(yùn)營集團(tuán)與品牌策略

1. 路威銘軒集團(tuán)

2. 開云集團(tuán)（PPR）

3. 歷峰集團(tuán)

 經(jīng)典案例：卡地亞與皇室門的不解之緣！

三、所向披靡的烈馬與戰(zhàn)車

1. 幾近瘋狂的中國奢侈品市場(chǎng)——人手一個(gè)“LV“

2. 中國奢侈品市場(chǎng)面面觀：土豪？炫富？品味？社會(huì)階層象征？

3. 從國內(nèi)輾轉(zhuǎn)到祖國郊區(qū)，再到橫掃歐洲各國——“您好，人民幣！“

4. 奢侈品行業(yè)的幾個(gè)基本概念：奢侈、奢侈品、奢侈品的基本屬性

 經(jīng)典案例：為時(shí)間而等待時(shí)間——看百達(dá)翡麗如何詮釋“高定“

第二部分：奢侈品行業(yè)獨(dú)有的頂級(jí)服務(wù)

一、奢侈品行業(yè)賣產(chǎn)品還是賣服務(wù)

1. 如何理解顧客至上：上帝？親人？朋友？

2. 奢侈品顧客服務(wù)——“一對(duì)一“   

3. 為顧客創(chuàng)造幸福瞬間

4. 不同文化背景下的顧客滿意度

 經(jīng)典案例：一群淑女紳士與另外一群順女紳士的故事

二、 定制服務(wù)的基本原則

1. 不可帶上有色眼鏡去挑剔顧客

2. 當(dāng)顧客光顧時(shí)的一瞬間

3. 銷售顧問尚方寶劍：談吐、距離、夢(mèng)想。。。。。。

4. 令顧客輕松愉快的頂級(jí)服務(wù)

 經(jīng)典案例：蒂芙尼的美好時(shí)光！

三、 培養(yǎng)自己的客戶群——奢侈服務(wù)沒有可比性

1. 一切從了解顧客開始

2. 不同類型的顧客給予不同的服務(wù)方式

3. 寶貝兒，我只是想你們了！——當(dāng)顧客成為常客時(shí)

4. 謹(jǐn)慎使用顧客資料

 經(jīng)典案例：一碗韓國辛面的故事

四、 顧客投訴預(yù)防與應(yīng)對(duì)方法

1. 處理投訴不如安撫情緒

2. 分析顧客投訴的緣由

3. 掌握顧客投訴的基本技巧

4. 如何避免不必要的顧客投訴

經(jīng)典案例：天價(jià)鞋子難道只能用來走紅地毯？