一、課程背景：

人生不如意十之八九，在競爭激烈的現(xiàn)代社會每個人都要面對來自工作，生活學(xué)習(xí)和情感等方面的壓力。壓力導(dǎo)致人們情緒不良。生活質(zhì)量降低甚至引發(fā)疾病等不良后果。這是一個“服務(wù)至上“的年代，我們不但要為客戶提供讓其滿意的“產(chǎn)品”，我們更需要提供能夠讓客戶心滿意足的服務(wù)。禮儀化的服務(wù)則是客戶和企業(yè)一直追求的具有高品質(zhì)的服務(wù)，客戶希望享受到有尊嚴(yán)的服務(wù)、有關(guān)懷的服務(wù)。

二、課程對象：企業(yè)管理干部、商務(wù)人員、職場職場商務(wù)人士，公司的商務(wù)接待職員；

三、培訓(xùn)目標(biāo)：

n 提升人際關(guān)系處理能力，建立和諧積極的人際氛圍，為個人發(fā)展及企業(yè)的發(fā)展奠定良好的人際關(guān)系基礎(chǔ)；

n 掌握各類商務(wù)活動和社交場合必備禮節(jié)，增強(qiáng)自信，從容應(yīng)對各種社交場合，推動事業(yè)成功；

n 想要在商務(wù)場合中表現(xiàn)的得體，彬彬有禮，想要在商務(wù)活動中進(jìn)行交易自然，都必須遵守商務(wù)禮儀，有認(rèn)同才會有成交。

四、學(xué)習(xí)時間： 兩天面授課程（12個小時）

五、培訓(xùn)老師：張慧蓮（另行文件介紹）

六、教學(xué)特點(diǎn)：理論分享、案例工具、技能訓(xùn)練、實(shí)戰(zhàn)應(yīng)用、場景模擬等形式；

七、課程大綱

模塊一：陽光心態(tài)，幸福銀行

一、內(nèi)在心態(tài)修煉

引言：幸福的分解

● 幸福的五大特點(diǎn)

● 幸福的定義

● 幸福的含義

● 幸福是一種能力

案例：砌墻工人的三種心態(tài)

● 幸福就是可循環(huán)

二、陽光心態(tài)是第一步

故事:心態(tài)的力量

● 什么是陽光心態(tài)

● 陽光心態(tài)的作用

● 陽光心態(tài)促進(jìn)健康

● 提高陽光心態(tài)的方法

練習(xí)：自我評估

模塊二：服務(wù)之心——優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識與理念

一、服務(wù)禮儀的內(nèi)涵

小測試：服務(wù)體驗(yàn)知多少？

● 服務(wù)是什么

● 服務(wù)意識的建立

● 服務(wù)中的角色認(rèn)知與定位

● 服務(wù)的作用

二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識

● 顧客希望的服務(wù)力

● 服務(wù)的特征

● 服務(wù)的四個層級

● 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的五要素

● 服務(wù)是看的見的

三、實(shí)戰(zhàn)場景訓(xùn)練

● 模擬訓(xùn)練

● 現(xiàn)場點(diǎn)評

模塊三：服務(wù)之態(tài)——讓你的舉止會說話

一、服務(wù)舉止的價值

● 規(guī)范服務(wù)的三種站姿

● 大方得體端莊大方的四種坐姿

● 規(guī)范服務(wù)的七大手勢

● 手勢的場景運(yùn)用及含義

● 遞接物品的規(guī)范流程

二、實(shí)戰(zhàn)場景訓(xùn)練

● 模擬訓(xùn)練

●  現(xiàn)場點(diǎn)評

模塊四：服務(wù)之言——最動聽的服務(wù)語言

一、開口就打動客戶

● 溝通的三大定義

● 溝通的基本原則

●  溝通的層次

● 語言藝術(shù)的軟墊

● 聲音的四種色彩

● 傾聽的五個步驟

二、實(shí)戰(zhàn)場景訓(xùn)練

● 模擬訓(xùn)練

● 現(xiàn)場點(diǎn)評

模塊五：服務(wù)之序—— 溫暖有序的服務(wù)

一、無聲語言的魅力

● 一笑千金的魅力與價值

● 微行為背后的溫暖

● 讓眼神照進(jìn)你的內(nèi)心

● 眼神注視的范圍及要求

●  服務(wù)中的零度干擾

●  企業(yè)實(shí)戰(zhàn)場景訓(xùn)練

二、微行為背后的溫暖

● 引導(dǎo)客戶禮儀

●  稱呼客戶禮儀

● 名片禮儀

●  握手禮儀

● 介紹禮儀

● 送別客戶禮儀

● 現(xiàn)場點(diǎn)評

模塊六：服務(wù)之敬—— 客戶投訴與處理

一、投訴處理中的自我管理

● 客戶為什么會投訴

● 投訴是好還是不好？

● 投訴處理中的自我管理五種能力

● 及時處理投訴的價值

二、客戶投訴處理實(shí)戰(zhàn)

● 處理投訴的四項(xiàng)基本原則

● 客戶投訴背后的3個期望                  ，

●  客戶投訴的6個動機(jī)

●  有效處理投訴的7個步驟

課程總結(jié)

● 老師進(jìn)行課程總結(jié)

● 學(xué)員心得分享

● 行動計(jì)劃