課程大綱

課綱：**節(jié)

電力營(yíng)銷服務(wù)細(xì)節(jié)及客戶關(guān)懷n 什么是電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)

n 傳統(tǒng)服務(wù)與滿意服務(wù)的區(qū)別

n 滿意服務(wù)模式與細(xì)節(jié)

n 超越客戶滿意的三種方法

n 營(yíng)銷窗口的滿意服務(wù)

n 客戶關(guān)懷體系的搭建

n 營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)細(xì)節(jié)

n 營(yíng)銷窗口積極的真理瞬間

n 營(yíng)銷窗口消極的真理瞬間

n 營(yíng)業(yè)廳的專業(yè)細(xì)節(jié)

n 營(yíng)銷服務(wù)人員與客戶溝通細(xì)節(jié)

n 95598語(yǔ)言技巧

l 案例研討:營(yíng)業(yè)廳服務(wù)細(xì)節(jié)

l 案例分析：營(yíng)銷服務(wù)人員說(shuō)錯(cuò)話，客戶很生氣！【案例分析】:

客戶到營(yíng)業(yè)廳反映每月電費(fèi)過(guò)高，懷疑其電能表計(jì)量不準(zhǔn)，要求校表。經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)校驗(yàn)，客戶表計(jì)誤差在允許范圍以內(nèi)，經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)員工解釋說(shuō)明后，客戶**終接受校驗(yàn)結(jié)果。

案例分析要點(diǎn)：

服務(wù)人員如何了解客戶滿意標(biāo)準(zhǔn)，如何做到服務(wù)細(xì)節(jié)

1、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)規(guī)范

l 服務(wù)技巧、專業(yè)知識(shí)

l 服務(wù)細(xì)節(jié)管理

l 營(yíng)業(yè)廳與其他部門快速反應(yīng)

2、用電檢查人員現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)規(guī)范

l 安全服務(wù)措施

l 客戶感知度和滿意度表現(xiàn)

l 相關(guān)法規(guī)及專業(yè)知識(shí)正確使用

l 回復(fù)營(yíng)業(yè)廳

3、營(yíng)業(yè)廳回訪客戶

l 規(guī)范用語(yǔ)

l 回訪內(nèi)容

l 反饋意見或建議處理第二節(jié)

電力營(yíng)銷服務(wù)流程訓(xùn)練n 營(yíng)業(yè)廳接待（客戶、領(lǐng)導(dǎo)、第三方）的服務(wù)流程操作訓(xùn)練；

n 營(yíng)業(yè)廳報(bào)裝業(yè)務(wù)服務(wù)流程操作訓(xùn)練；

n 營(yíng)業(yè)廳咨詢業(yè)務(wù)服務(wù)流程操作訓(xùn)練；

n 營(yíng)業(yè)廳收費(fèi)業(yè)務(wù)的服務(wù)流程操作訓(xùn)練；

n 營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理流程操作訓(xùn)練；

n 營(yíng)業(yè)廳應(yīng)急方案流程操作訓(xùn)練；

n 復(fù)電流程操作訓(xùn)練；

n 95598服務(wù)流程訓(xùn)練

【案例分析】:

客戶因欠費(fèi)停電到營(yíng)業(yè)廳繳費(fèi)，反映經(jīng)常出差未能及時(shí)交納電費(fèi)被停電感到煩惱，營(yíng)業(yè)員在得知情況后，請(qǐng)客戶交納電費(fèi)后，將信息反饋給95598，95598安排送電。營(yíng)業(yè)廳員工建議客戶改變繳費(fèi)方式，實(shí)行銀行代扣，客戶接受建議并辦理相關(guān)手續(xù)。

案例分析要點(diǎn)：

供電局收費(fèi)等流程與專業(yè)服務(wù)流程相結(jié)合，并編制通俗易懂的口訣讓服務(wù)人員掌握并進(jìn)行訓(xùn)練

1、營(yíng)業(yè)廳收費(fèi)服務(wù)流程

l 一起身微笑打招呼

l 二點(diǎn)頭示意

l 三行欠身禮并請(qǐng)坐

l 四詢問(wèn)用電戶號(hào)并查詢電費(fèi)

l 五唱收（收現(xiàn)金）

l 六打印發(fā)票唱找（找零錢）

l 七起身送客戶（同時(shí)宣傳其他繳費(fèi)方式）

2、復(fù)電服務(wù)規(guī)范

3、95598服務(wù)流程第三節(jié)

營(yíng)銷服務(wù)人員情緒管理訓(xùn)練n 情緒的真正來(lái)源

n 壓力分析

n 情緒管理的各種方法與模式

n 認(rèn)知分析的技巧和處理他人情緒

n 工作環(huán)境中的情緒處理

n 面對(duì)壓力如何緩解

n 如何進(jìn)行情緒管理

n 調(diào)整積極心態(tài)的方法

n 利用好班前班后會(huì)

n 可以有效激發(fā)的積極心態(tài)和創(chuàng)造快樂(lè)的心情

n 分享和創(chuàng)造快樂(lè)的平臺(tái)

n 鼓勵(lì)高于一切

n 情緒管理根基源于一個(gè)字：愛(ài)

n 關(guān)心關(guān)愛(ài)服務(wù)人員的生活

n 了解服務(wù)人在工作中的遇到的困難

n 縮短領(lǐng)導(dǎo)與下屬的心理距離

n 改善工作環(huán)境，力求創(chuàng)造一個(gè)高效的工作環(huán)境

n 提高心理保健能力，學(xué)會(huì)自我調(diào)節(jié)

n 加強(qiáng)服務(wù)過(guò)程管理，減輕服務(wù)人員工作壓力

l 案例:營(yíng)業(yè)廳服務(wù)人員情緒管理【案例分析】：

用戶內(nèi)部電氣故障，供電所拒絕修理遭到投訴。我們認(rèn)為，用戶資產(chǎn)原則上雖由用戶自行維護(hù)，但如果用戶要求我們修理，又愿意承擔(dān)維修費(fèi)用，我們就應(yīng)該在當(dāng)時(shí)條件許可的情況下前去修理并收取合理費(fèi)用。如當(dāng)時(shí)確因人手不夠不能及時(shí)維修，也應(yīng)該向用戶說(shuō)明情況，并與用戶協(xié)商，另行安排時(shí)間修理。一旦約定時(shí)間，必須如約前往，不得失約。這里需記住：對(duì)用戶的報(bào)修，不能說(shuō)“不”。

案例分析要點(diǎn)：

服務(wù)人員應(yīng)掌握情緒管理能力，只能控制了自己情緒，才能處理客戶的情緒；

服務(wù)人員不要?jiǎng)硬粍?dòng)就找領(lǐng)導(dǎo)，要敢于承擔(dān)責(zé)任；

營(yíng)業(yè)廳或95598服務(wù)人員雖然不能解決所有事情，不過(guò)可以受理任何事情并進(jìn)行相應(yīng)程度處理

1、服務(wù)人員情緒管理步驟和方法

2、客戶情緒處理步驟和方法

l 首先要起身，站立式或半站式服務(wù)；

l 當(dāng)發(fā)現(xiàn)客戶有情緒時(shí)，應(yīng)禮貌地請(qǐng)客戶坐下，必要時(shí)要倒水；

l 同時(shí)馬上控制好自己情緒；

l 急客戶所急，傾聽客戶訴說(shuō)，并安撫客戶情緒，進(jìn)行情感處理三步曲；

馬上聯(lián)系工程和驗(yàn)收等相關(guān)部門了解情況，迅速幫客戶解決問(wèn)題，讓客戶滿意；第四節(jié)

營(yíng)銷服務(wù)人員情感溝通技能訓(xùn)練n 面對(duì)客戶激動(dòng)如何引導(dǎo)

n 情感處理三步曲

n 如何與客戶溝通時(shí)插入自己的話

n 如何引導(dǎo)客戶的思維

n 了解客戶的行為與思維

n 客戶情緒溝通“閉合術(shù)”

n 如何處理特殊客戶(聾啞人\外國(guó)人等)問(wèn)題技巧

n 如何管理特殊客戶期望值((聾啞人\外國(guó)人等))

l 案例:當(dāng)?shù)赝对V案例分析：都是電費(fèi)惹的禍

l 現(xiàn)場(chǎng)演練（服務(wù)話術(shù)應(yīng)對(duì)練習(xí)）【案例分析】：

一位老板非常生氣地沖進(jìn)營(yíng)業(yè)廳，對(duì)著柜臺(tái)客戶代表，大聲地說(shuō)：“誰(shuí)是你們這里的領(lǐng)導(dǎo)，我要告你們。”“工程是你們做的，現(xiàn)在又說(shuō)不合格，你們給我個(gè)說(shuō)法，電話打了兩三次，還沒(méi)幫我解決;這個(gè)月25日我的酒店就要開張了，這日子是開張的大好日子，是請(qǐng)一位的大師幫我看的好日子，現(xiàn)在還沒(méi)送電怎么辦，造成經(jīng)濟(jì)損失你們供電局要負(fù)責(zé)賠償。”原來(lái)這位老板酒店開張?jiān)诩矗F(xiàn)在工程做完了，供電部門卻說(shuō)工程有待整改，無(wú)法送電;他到營(yíng)業(yè)廳來(lái)投訴。

案例分析要點(diǎn)：

服務(wù)人員應(yīng)掌握情緒管理能力，只能控制了自己情緒，才能處理客戶的情緒；

服務(wù)人員不要?jiǎng)硬粍?dòng)就找領(lǐng)導(dǎo)，要敢于承擔(dān)責(zé)任；

營(yíng)業(yè)廳或95598服務(wù)人員雖然不能解決所有事情，不過(guò)可以受理任何事情并進(jìn)行相應(yīng)程度處理

1、服務(wù)人員情緒管理步驟和方法

2、客戶情緒處理步驟和方法

l 首先要起身，站立式或半站式服務(wù)；

l 當(dāng)發(fā)現(xiàn)客戶有情緒時(shí)，應(yīng)禮貌地請(qǐng)客戶坐下，必要時(shí)要倒水；

l 同時(shí)馬上控制好自己情緒；

l 急客戶所急，傾聽客戶訴說(shuō)，并安撫客戶情緒，進(jìn)行情感處理三步曲；

l 總結(jié)客戶的問(wèn)題；

l 馬上聯(lián)系工程和驗(yàn)收等相關(guān)部門了解情況，幫客戶解決問(wèn)題，讓客戶滿意；

l 處理完客戶問(wèn)題后，送客戶走；

l 電話回訪客戶，了解客戶對(duì)我們公司服務(wù)的滿意程度。

3、聾啞客戶溝通技巧

l 手語(yǔ)《感恩的心》現(xiàn)場(chǎng)教學(xué)；

l 特殊客戶溝通方法；第五節(jié)

營(yíng)銷服務(wù)人員親和力訓(xùn)練n 營(yíng)業(yè)廳人員語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速語(yǔ)氣運(yùn)用

n 如何引導(dǎo)客戶的情緒

n 如何做到三句一回應(yīng)

n 正確認(rèn)識(shí)親和力

n 親和力的塑造能有效化解情緒壓力

n 服務(wù)親和力存在的困惑

n 營(yíng)業(yè)廳服務(wù)親和力的認(rèn)識(shí)

n 營(yíng)業(yè)廳服務(wù)親和力指標(biāo)的分析

n 親和力技巧之一：配合別人感官方式

n 親和力技巧之二：配合別人興趣與經(jīng)歷

n 親和力技巧之三：使用“我也”句子【案例分析】：

95598現(xiàn)場(chǎng)錄音案例分析，

案例分析要點(diǎn)：

服務(wù)人員語(yǔ)言親和力如何體現(xiàn)，如何提升

1、錄音分析講解

學(xué)員先聽，

學(xué)員討論，

學(xué)員分享，

講師總結(jié)講解

第六節(jié)

客戶投訴處理技能訓(xùn)練n 營(yíng)業(yè)窗口投訴處理流程

n 營(yíng)業(yè)廳、95598、相關(guān)部門處理投訴管理流程

n 營(yíng)業(yè)廳、95598、相關(guān)部門內(nèi)部服務(wù)管理模式

n 顧客投訴的有關(guān)概念

n 顧客投訴的原因分析

n 重新認(rèn)識(shí)投訴的價(jià)值

n 受理投訴時(shí)的技巧

n 和顧客溝通的技巧

n 處理疑難投訴的技巧

n 采取補(bǔ)救行動(dòng)的技巧

n 如何應(yīng)對(duì)難纏用戶

n 表計(jì)類等各種投訴問(wèn)題處理技巧

n 電費(fèi)電價(jià)類問(wèn)題處理技巧

n 欠費(fèi)停電客戶的投訴處理流程與技能

l 當(dāng)?shù)匕咐治觥靶码婇_張”

l 服務(wù)投訴案例練習(xí)：（分組投訴處理技能練習(xí)）【案例分析】：

客戶投訴到營(yíng)業(yè)廳或95598，家用電器被燒壞要求索賠處理。后經(jīng)用電檢查員工查實(shí)由于客戶室內(nèi)線路短路造成，向客戶解釋不予賠償?shù)脑蚝螅蛻敉獠挥栀r償。

案例分析要點(diǎn)：

客戶投訴心理分析，投訴處理五步驟講解，掌握投訴管理技巧

1、營(yíng)業(yè)廳或95598服務(wù)規(guī)范

l 響鈴次數(shù)、應(yīng)答語(yǔ)

l 服務(wù)技巧

專業(yè)知識(shí)

2、預(yù)約服務(wù)規(guī)范

l 文明用語(yǔ)

l 預(yù)約內(nèi)容

3、服務(wù)處理五步驟

l 如何獲取信息

l 如何整理分析

l 如何確認(rèn)信息

l 如何檢驗(yàn)理解

l 如何管理客戶期望值