課程背景

隨著社會(huì)的發(fā)展和人們對(duì)服務(wù)品質(zhì)高要求的迅速變化，物業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)也日益激烈，客戶對(duì)服務(wù)的要求也越來越挑剔、越來越高；一線服務(wù)人員每天都接觸客戶，他們的服務(wù)水平直接決定客戶的滿意度和客戶對(duì)公司的看法；所以，一線服務(wù)人員卓越客戶服務(wù)溝通技巧至關(guān)重要！

課程目標(biāo)

學(xué)習(xí)新的服務(wù)理念，滲透?jìng)€(gè)性化服務(wù)，認(rèn)識(shí)到客戶服務(wù)溝通的重要性 提升一線服務(wù)人員對(duì)客戶的服務(wù)語言溝通技巧，增加客戶滿意度 掌握個(gè)性化服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)及不同類型客戶溝通技巧，向最高品質(zhì)服務(wù)水平進(jìn)軍

課程大綱

【課程大綱】

前言部分：

l **個(gè)問題，顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的嗎？

l 第二個(gè)問題，顧客就是上帝嗎？

**部分：尊重不是口號(hào)，優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)溝通技巧提升

l **印象建立的重要性

l 什么是溝通，為什么要溝通，怎樣溝通

l 視頻案例分析

l 溝通能力現(xiàn)場(chǎng)小測(cè)試

l 客戶究竟需要什么

l 有效溝通的三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)

l 有效提問技巧

l 客戶投訴的原因及心理分析

第二部分：有效溝通，成就卓越客戶服務(wù)水平

l 善于溝通，溝通無處不在，心有靈犀一點(diǎn)通

l 善于傾聽，聽比說更重要，成為忠實(shí)的聽眾

l 巧妙回答，有理不可直說，問君能有幾多愁

l 春風(fēng)化雨，巧妙處理客戶的異議

第三部分：做好個(gè)性化服務(wù)對(duì)一線服務(wù)人員的必備要求

l 服務(wù)意識(shí)決定服務(wù)態(tài)度，做好服務(wù)細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)

l 用心預(yù)測(cè)客戶的需求和期望，在觀察中做好跟進(jìn)服務(wù)

l 能發(fā)現(xiàn)不同客戶的需求，提供個(gè)性化服務(wù)，讓客戶感覺到特別優(yōu)待

l 重視顧客體驗(yàn)，管理顧客感受，對(duì)顧客的“全過程經(jīng)歷”負(fù)責(zé)

第四部分：顧客類型分析

l 判斷客戶類型的技巧

l 不同客戶類型的行為特征分析

l 不同客戶類型的溝通技巧