課程背景

企業(yè)基層銷售人員在整個銷售過程中覺得跟客戶聊地很好，也正確回答了他提出來的各種異議，為什么最后他卻走了？——成交關(guān)鍵并不完全在于理性，同時還需要去調(diào)動客戶的購買熱情。 企業(yè)基層銷售人員覺得蠻難去判斷客戶是不是真有購買意向。有時候，我可能無意間冷落了真正的客戶，有時候又浪費(fèi)了時間在其實只是隨便看看的客戶身上——銷售人員需要掌握消費(fèi)者行為。 作為一名資深銷售人員，非常了解我們的產(chǎn)品，所以，知道客戶會問些什么問題，也知道該怎么回答他們。可業(yè)績反而不如我新入行的時候，原因何在——銷售人員自我職業(yè)生涯的管理。 在銷售過程中，為了成交，需要學(xué)習(xí)了解自己的防御模式，并通過這樣的方式來了解他人的防御模式。了解自己與他人建立關(guān)系的資源，更深入了解自己內(nèi)在的價值觀，以及這些是如何支持和阻礙自己成功。 通過了解自己，銷售、服務(wù)人員更能了解如何有效地調(diào)動客戶的購買激情，點(diǎn)燃客戶內(nèi)在需求、說服客戶的心，最后讓客戶做出購買決策。有意思的是，銷售冠軍的風(fēng)格往往可能多樣化，不同的銷售人員完全可以發(fā)揮出自己的潛能與優(yōu)勢，尋找到最適合自己服務(wù)的客戶類型。銷售部門的同事之間配合做戰(zhàn)，也將共同將蛋糕做大，這對企業(yè)、部門、個人、客戶、市場將是多贏的結(jié)果。

課程目標(biāo)

1、掌握以心理學(xué)為背景的銷售、服務(wù)工具，增加銷售過程中的信心與興趣, 提升自己銷售的成交量，業(yè)績倍增 2、在自我了解的前提下逐步發(fā)展出專屬的個人銷售風(fēng)格，并以此更好地服務(wù)于潛在客戶，建立更具有粘性的客戶關(guān)系，長期來講讓銷售工作更具活力、熱情與快樂 3、延長銷售人員職業(yè)生涯周期，為下一步的工作發(fā)展打下堅實基礎(chǔ) 4、建立覆蓋面更大、適應(yīng)人群更廣的銷售團(tuán)隊，在團(tuán)隊中每個人都可能是其他人的資源，最終讓企業(yè)的精神、文化得以更廣泛地傳播 6、掌握實用的客戶溝通技術(shù)與技巧，并結(jié)合自己的工作情況內(nèi)化

課程大綱

【課程大綱】

一、銷售心理學(xué)的溝通應(yīng)用解析

1、知己：了解自己的心理模式

 （1）我與權(quán)威的關(guān)系

 （2）九型人格：我的類型與心理需求，揣摩客戶的類型與心理需求

 （3）我內(nèi)在有利于銷售的資源：應(yīng)對模式的轉(zhuǎn)化

2、知彼：從消費(fèi)者行為了解消費(fèi)者心理

 （1）消費(fèi)者和文化：什么樣的消費(fèi)文化在影響著消費(fèi)者？

 （2）消費(fèi)者和亞文化

 （3）購買中的決策者

ü 個體決策/群體決策

ü 購買的情境對消費(fèi)者行為的影響：客戶心理周期

ü 組織決策與家庭決策

（4）**消費(fèi)者行為了解心理

ü 需求與欲望

ü 消費(fèi)者的自我形象

ü 個性與生活方式

3、百戰(zhàn)：建立有利于成交的關(guān)系

（1）我在關(guān)系中擅長與回避的部分

（2）客戶真正需要的服務(wù)是什么

群策群力：如何應(yīng)用銷售心理學(xué)成交，以及與客戶建立有效關(guān)系？

案例分析：山東移動集團(tuán)客戶經(jīng)理為什么會失敗？

二、如何了解不同類型的客戶風(fēng)格

1、九型人格介紹

2、了解你的類型以及其他人可能的類型

3、團(tuán)體中，發(fā)現(xiàn)其他類型的代表并開展銷售心理戰(zhàn)與溝通

（1）一號完美型：關(guān)心標(biāo)準(zhǔn)，塑造標(biāo)準(zhǔn)成交法

（2）二號助人型，渴望被關(guān)懷，塑造關(guān)懷成交法

（3）三號成就型，希望身份重要，塑造身份形象成交法

（4）四號自我型，期待完美的感覺，塑造感覺成交法

（5）五號理智型，建立與知識的關(guān)聯(lián)，塑造知識饑渴成交法

（6）六號疑惑型，可以恐怖結(jié)果的恐嚇對方，塑造責(zé)任成交法

（7）七號活躍型，用美好缺失，塑造美好前程成交法

（8）八號領(lǐng)袖型，讓對方了解他地盤缺失，塑造大權(quán)在握成交法

（9）九號和平型，在過程中制造沖突矛盾，塑造和諧人生成交法

情景演練：如何針對不同的類別的終端客戶您如何溝通？設(shè)計銷售場景進(jìn)行演練

工具應(yīng)用：世界級電信運(yùn)營銷售員工的溝通模型與溝通方法

三、客戶購買過程中的八個心理周期與銷售溝通的重點(diǎn)

1、滿足期：客戶的經(jīng)典問題與表現(xiàn)

2、承認(rèn)期：客戶的經(jīng)典問題與表現(xiàn)

3、決定期：客戶的經(jīng)典問題與表現(xiàn)

4、需求期：客戶的經(jīng)典問題與表現(xiàn)

5、衡量期：客戶的經(jīng)典問題與表現(xiàn)

6、查訪期：客戶的經(jīng)典問題與表現(xiàn)

7、選擇期：客戶的經(jīng)典問題與表現(xiàn)

8、疑慮期：客戶的經(jīng)典問題與表現(xiàn)

9、銷售人員對應(yīng)的溝通工作重點(diǎn)

（1）研究：建立重點(diǎn)客戶檔案，了解客戶的需求所在

（2）分析：對客戶所處的生命周期進(jìn)行分析

（3）確定：制定有針對性的戰(zhàn)略、戰(zhàn)術(shù)與溝通話術(shù)

（4）解決方案：執(zhí)行方案，并在過程中不斷收集反饋信息，修正溝通方向與方式

（5）精細(xì)化：**溝通，幫助客戶放下防御，處理與價格、成交方式等銷售異議

（6）解決問題：點(diǎn)燃客戶的購買熱情

（7）成交：臨門一腳，促成交易

（8）保養(yǎng)：對已成交客戶進(jìn)行跟蹤，了解他們的使用體驗，收集銷售故事，建立客戶生命周期的管理，降低開發(fā)新客戶成本

工具應(yīng)用：北京電信網(wǎng)點(diǎn)骨干員工高效溝通的2張“表”

四、如何有效化解客戶溝通中的沖突

1、常見的沖突類型：需求沖突、價值觀沖突

2、解決價值觀的沖突根本途徑

（1）權(quán)威式的解決方法及SWOT分析、演練

（2）嬌寵式的解決方法及SWOT分析、演練

（3）多贏的解決方法及SWOT分析、演練

3、解除價值觀對立

經(jīng)驗分享：華為公司項目經(jīng)理如何應(yīng)對客戶溝通壁壘手段分享。

五、基于身心整合溝通的10大常用戰(zhàn)術(shù)

1、導(dǎo)人開場白的技術(shù)

2、溝通挖掘需求的技術(shù)

3、溝通中的演示方法

4、溝通中聽的技術(shù)

5、溝通的提問技術(shù)

6、贊美對方的技術(shù)

7、輕松回應(yīng)對方的技術(shù)

8、激發(fā)對方欲望的技術(shù)

9、化解對方異議的技術(shù)

10、迅速達(dá)成共識的技術(shù)

案例分析：北京電信渠道經(jīng)理溝通模式出現(xiàn)的問題？如何去修正？

備注：以上內(nèi)容僅供參考，鐘震玲老師會根據(jù)當(dāng)班學(xué)員情況進(jìn)行針對性調(diào)整授課內(nèi)容