課程大綱

【課程背景】

近年來，在醫(yī)療場景中,服務對象不僅關(guān)注醫(yī)療質(zhì)量和專業(yè)水平，也更加關(guān)注整體服務質(zhì)量和真實體驗。這對醫(yī)療機構(gòu)和醫(yī)療服務人員提出了更高的要求。更新服務意識，改善服務態(tài)度，加強人文素養(yǎng)、“以病人為中心”的理念得到廣泛認同。

但我們也可能面臨這些情況：

禮儀和服務細節(jié)，一忙起來就顧不上了；

有人置疑：專業(yè)人員講究服務禮儀和形象，是花架子；

好不容易做到了“站如松”，卻發(fā)現(xiàn)很容易腰疼；

檢查、考核和平時的禮儀服務規(guī)范，有明顯差別；

盡管預案齊備，但真遇到溝通不暢或投訴，現(xiàn)場處理多半感到棘手……

醫(yī)療職場中的服務禮儀、醫(yī)患溝通，能否更落地、更順暢？醫(yī)療服務人員的形象如何內(nèi)外兼修？我們的工作感受能否更高效、更愉快？

本課程依據(jù)現(xiàn)代醫(yī)療服務理念，貫穿實用經(jīng)驗和案例，從心態(tài)調(diào)適、基礎(chǔ)理論、禮儀規(guī)范、醫(yī)患溝通藝術(shù)等方面，全景呈現(xiàn)醫(yī)療服務人員的職業(yè)形象塑造維度。

與傳統(tǒng)醫(yī)療服務禮儀培訓略有不同的是，本課程轉(zhuǎn)換視角，反向挖掘醫(yī)療人員自身的內(nèi)驅(qū)力和正向需求，同步提升服務力和職場幸福力，推動禮儀、服務規(guī)范落地，并常態(tài)化、實用化。聽則有益，學則能用，用則順暢。

【課程收益】

1．建立服務禮儀規(guī)范的內(nèi)化、常態(tài)化思維模型。

2．以培訓促服務，以服務立口碑。

3．提升個人素質(zhì)和職業(yè)體驗，提高醫(yī)療機構(gòu)綜合效能。

4．了解服務禮儀理論。

5．掌握醫(yī)療服務禮儀要求和技術(shù)。

6．熟悉醫(yī)患同心式溝通的流程、技巧，能應對“難搞定”時刻的溝通應對。

【課程特色】

源自豐富的醫(yī)療管理、臨床服務經(jīng)驗；

注重內(nèi)驅(qū)力激發(fā)，構(gòu)建禮儀內(nèi)化和常態(tài)化思維模型；

兼具深厚的實戰(zhàn)積累和現(xiàn)場感染力；

理論與實踐并重。

【授課方式】講授；案例分析；小組討論；情景模擬；服務規(guī)范演練。

【課程對象】醫(yī)療機構(gòu)，全員適合

【培訓時長】1天

【課程大綱】

   一、如何理解醫(yī)療服務禮儀？

1.禮儀的變遷；醫(yī)療職場禮儀的獨特性。

案例：突然不知如何走路的老主任。

2.禮儀在魂不在皮：內(nèi)外兼修的3個心法。

3.重視醫(yī)療服務禮儀的4個理由：

規(guī)避倦怠；

提升自我效能；

優(yōu)化機構(gòu)、團隊和個人形象；

積極反饋和自我認可。

案例：誰見過上班這么開心的護士？

4.醫(yī)務人員職業(yè)形象的特殊支撐點：

專業(yè)勝任力；

職業(yè)生涯期待；

他者貢獻的心流時刻。

二、醫(yī)務人員職業(yè)形象塑造的關(guān)鍵心態(tài)有哪些？

1.醫(yī)療職場成就的微笑曲線：醫(yī)療服務力和幸福力。

情景游戲：2個追問。

2.服務心態(tài)建設(shè)：

目標感：共贏；

效能感：與平臺共同成長；

同理心：重視患者的需要；

主人翁意識：有問題，交給我。

案例：不突擊，不表演，我們是如何拿下這個國家級榮譽的？

   3.認識自己：我們不一樣？

認識自己，認識他人。

服務風格設(shè)計。

4D人格自測。

三、醫(yī)務人員優(yōu)異的職業(yè)形象如何呈現(xiàn)？

1.“不讓禮儀和服務規(guī)范流于形式”3步走：

由內(nèi)而發(fā)的理解；

智慧執(zhí)行：模仿、練習，提出問題；

內(nèi)化與常態(tài)化。

2.職業(yè)禮儀與服務技術(shù)：

（1）儀表、儀容：著裝、搭配、口罩、頭發(fā)、妝容。

圖片與視頻：有獎挑錯。

（2）男性員工儀容規(guī)范。

（3）儀態(tài)、姿勢：

恰當?shù)难凵?/p>

親和的微笑

自然、挺拔的站姿

干練的走姿

健康、優(yōu)雅的坐姿

得體的蹲姿

指引和手勢

溫暖的握手

分組演練、展示：我們都來遛一遛。

（4）語言禮儀：

語速、語調(diào)

溫和而堅定的萬能語言公式

   視覺剝奪游戲：你有幾個聲音角色？

（5）操作禮儀

日常工作姿勢，原來也這么美。

   案例：給服務加分的保潔阿姨

腦洞分享：振奮人心的故事大賽。

五、如何實現(xiàn)醫(yī)患同心式優(yōu)質(zhì)溝通？

1.有溫度的口碑：服務是產(chǎn)品，也是橋梁。

2.完美醫(yī)患溝通5步驟：

確認情緒；

同理感受；

認同；

引導轉(zhuǎn)移；

達成共識。

小組討論：服務溝通“糗事”診斷。

3. U型溝通的應用技巧：

發(fā)放“邀請卡”，打開對方話匣；

確認感受：善用《感受詞匯卡》；

提問技術(shù)。

小組情景演練。

4.非語言溝通技巧：

非語言溝通的概念、特點、類型及應用；

非語言交流技巧；

解讀服務對象的非語言信息。

5.搞定“難搞”之人：醫(yī)患溝通失衡的應急策略。

溝通不暢或遭遇投訴時的精準話術(shù)。

有效傾聽技術(shù)。

后續(xù)溝通閉環(huán)。

案例：一句“醫(yī)生，我查過百度”引發(fā)的大案。

   六、課程總結(jié)。

1.內(nèi)容梳理與回顧。

2.兩個工具：

上崗自檢清單

日清復盤法