網(wǎng)點(diǎn)主任現(xiàn)場(chǎng)管理技巧

v 網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型時(shí)期的網(wǎng)點(diǎn)主任的角色

? 我們要什么？

? 企業(yè)要什么？

? 一流現(xiàn)場(chǎng)的構(gòu)成要素

? 現(xiàn)場(chǎng)管理者角色、職責(zé)與素質(zhì)要求

? 網(wǎng)點(diǎn)主任現(xiàn)場(chǎng)管理必備的能力

? 網(wǎng)點(diǎn)主任現(xiàn)場(chǎng)管理需遵守的準(zhǔn)則

? 討論：銀行網(wǎng)點(diǎn)為何要轉(zhuǎn)型

? 西方商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)的特征——新網(wǎng)點(diǎn)主義

? 銀行網(wǎng)點(diǎn)的戰(zhàn)略地位和全新定位

? 高柜 → 低柜：不僅僅是環(huán)境和形式變化

? 產(chǎn)品為中心VS 客戶為中心

? 網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人對(duì)轉(zhuǎn)型的不良狀態(tài)

? “等、靠、要”狀態(tài)

? “無(wú)從下手”狀態(tài)

? “劍走偏鋒”狀態(tài)

? “舍本逐末”狀態(tài)

? 轉(zhuǎn)型中網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人承擔(dān)的責(zé)任

? 網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展的市場(chǎng)定位

? 客戶發(fā)展的研究

? 收入貢獻(xiàn)度和經(jīng)營(yíng)效益的提高

? 促進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)的績(jī)效進(jìn)步

v 轉(zhuǎn)型期的服務(wù)管理

? 對(duì)服務(wù)的理解

何謂服務(wù)

服務(wù)的本質(zhì)

新時(shí)期客戶評(píng)價(jià)服務(wù)的要素

金融業(yè)服務(wù)新趨勢(shì)

案例：服務(wù)心態(tài)詮釋，客戶對(duì)于銀行之間競(jìng)爭(zhēng)選擇的心理

? “峰-終理論”對(duì)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理的啟示

抓關(guān)鍵感知而非全面感知

讓關(guān)鍵客戶滿意而非全部客戶滿意

員工個(gè)人行為與銀行行為的有機(jī)結(jié)合

案例：抓住現(xiàn)場(chǎng)的服務(wù)觸點(diǎn)及細(xì)節(jié)，客戶排隊(duì)及證件辦理經(jīng)典案例解析

? 當(dāng)前服務(wù)管理的著眼點(diǎn)

精雕細(xì)琢—基礎(chǔ)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化（服務(wù)禮儀與“五主動(dòng)”規(guī)范）

舉一反三—大堂經(jīng)理有效化（大堂經(jīng)理運(yùn)作體系）

如影隨形—服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)工具化（崗位技能工具箱的應(yīng)用）

案例：大堂的角色定位，網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)動(dòng)線管理等

v 轉(zhuǎn)型期的營(yíng)銷(xiāo)管理

? 區(qū)域營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境分析和市場(chǎng)細(xì)分

? 差異化營(yíng)銷(xiāo)：國(guó)有銀行/外資銀行/股份制銀行/農(nóng)合行的競(jìng)爭(zhēng)

案例：銀行零售業(yè)務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)案例若干

? 如何選擇主打產(chǎn)品與組合營(yíng)銷(xiāo)法

? 區(qū)域內(nèi)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的策劃與組織

案例：某銀行開(kāi)展的社區(qū)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)

? 網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)品的交叉銷(xiāo)售

客戶分流與引導(dǎo)創(chuàng)造機(jī)會(huì) 

柜員如何發(fā)現(xiàn)銷(xiāo)售機(jī)會(huì)

主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)和發(fā)掘目標(biāo)客戶

公司業(yè)務(wù)和個(gè)人業(yè)務(wù)的聯(lián)動(dòng)

v 網(wǎng)點(diǎn)主任現(xiàn)場(chǎng)管理工作探討

? 現(xiàn)場(chǎng)管理的全檢-5S法

? 現(xiàn)場(chǎng)管理中的巡檢-動(dòng)線管理法

? 現(xiàn)場(chǎng)管理中的督檢-ABC分類法

? 統(tǒng)籌兼顧服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與現(xiàn)場(chǎng)管理

? 網(wǎng)點(diǎn)文化建設(shè)與團(tuán)隊(duì)塑造

案例：高效的早會(huì)，人員氣勢(shì)的提升十分重要，進(jìn)而對(duì)業(yè)績(jī)產(chǎn)生的影響