課程背景

【課程背景】

近幾年，中國(guó)的零售實(shí)體店經(jīng)營(yíng)越來(lái)越艱難，這一方面是由于政治、經(jīng)濟(jì)環(huán)境的影響，另一方面則是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)線上銷售模式的沖擊，再加上供求關(guān)系失衡，消費(fèi)者消費(fèi)理念的轉(zhuǎn)變，產(chǎn)品同質(zhì)化越來(lái)越嚴(yán)重等，造成商家間競(jìng)爭(zhēng)激烈，已從產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)、人才競(jìng)爭(zhēng)、逐步走向客戶資源的競(jìng)爭(zhēng) ， 所以在2017年，對(duì)于我們商業(yè)企業(yè)來(lái)說(shuō)，誰(shuí)能獲得并有效維護(hù)住更多、更有價(jià)值的顧客，誰(shuí)就從根本上解決了經(jīng)營(yíng)的首要問(wèn)題， 企業(yè)勢(shì)必占領(lǐng)更大的市場(chǎng)份額！

課程大綱

【課程背景】

近幾年，中國(guó)的零售實(shí)體店經(jīng)營(yíng)越來(lái)越艱難，這一方面是由于政治、經(jīng)濟(jì)環(huán)境的影響，另一方面則是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)線上銷售模式的沖擊，再加上供求關(guān)系失衡，消費(fèi)者消費(fèi)理念的轉(zhuǎn)變，產(chǎn)品同質(zhì)化越來(lái)越嚴(yán)重等，造成商家間競(jìng)爭(zhēng)激烈，已從產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)、人才競(jìng)爭(zhēng)、逐步走向客戶資源的競(jìng)爭(zhēng) ， 所以在2017年，對(duì)于我們商業(yè)企業(yè)來(lái)說(shuō)，誰(shuí)能獲得并有效維護(hù)住更多、更有價(jià)值的顧客，誰(shuí)就從根本上解決了經(jīng)營(yíng)的首要問(wèn)題， 企業(yè)勢(shì)必占領(lǐng)更大的市場(chǎng)份額！

【解決問(wèn)題】

1. VIP維護(hù)與開(kāi)發(fā)理念的根本改變，由原來(lái)的重視商品，轉(zhuǎn)變?yōu)橹匾曨櫩停?/p>

2. 了解維護(hù)VIP顧客的重要意義，找出開(kāi)發(fā)的關(guān)鍵點(diǎn)；

3. 學(xué)會(huì)根據(jù)重要指標(biāo)建立顧客檔案、并據(jù)此進(jìn)行分類整理、分析數(shù)據(jù)；

4. 掌握維護(hù)及開(kāi)發(fā)VIP顧客的途徑、方法和技巧

5. 提高對(duì)市場(chǎng)的預(yù)測(cè)和控制能力，使原來(lái)盲目的渠道市場(chǎng)活動(dòng)變得有序而且針對(duì)性很強(qiáng)，

  并形成具有自己特色的顧客分析管理系統(tǒng)。

【針對(duì)行業(yè)】

   擁有連鎖門店的各行各業(yè)：服裝、服飾、珠寶、鐘表、餐飲、家具家居、建材、美容美發(fā)、母嬰、理財(cái)貸款、企業(yè)客服等。

【授課對(duì)象】

  客戶維護(hù)/會(huì)員管理人員、企業(yè)老板、營(yíng)銷總監(jiān)、銷售經(jīng)理/門店經(jīng)理、店長(zhǎng)/主管/領(lǐng)班、銷售顧問(wèn)/導(dǎo)購(gòu)，企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)師等

【標(biāo)準(zhǔn)課時(shí)】

  1天  6-7小時(shí) （可根據(jù)企業(yè)實(shí)際需求進(jìn)行靈活調(diào)整）

【授課風(fēng)格】

★  課上學(xué)，課下用；給方法，有重點(diǎn)，效果顯著 。

★  實(shí)效落地：用結(jié)果說(shuō)話，為目標(biāo)負(fù)責(zé)，思路頓悟，方法落地。

★  帶著問(wèn)題來(lái)，拿著方案走，課程現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行實(shí)操演練；

★  先期調(diào)研、課上輔導(dǎo)、實(shí)效落地，結(jié)合案例講解常見(jiàn)疑難問(wèn)題，單獨(dú)輔導(dǎo)個(gè)例；

課程可在前期充分調(diào)研的情況下，根據(jù)企業(yè)自身特點(diǎn)，現(xiàn)存問(wèn)題及特殊要求進(jìn)行針對(duì)性講授。

【課程大綱】

**部分   顧客服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)

 一.顧客服務(wù)的概念

 二.顧客服務(wù)與員工的素養(yǎng)

 三、服務(wù)顧客的方法

第二部分    優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)的技巧

 一.優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性

 二、如何處理顧客的抱怨和投訴

第三部分    顧客服務(wù)溝通的五大技能

 一、如何觀察顧客

 二、如何傾聽(tīng)顧客：

 三、如何向顧客微笑

 四、如何提高表達(dá)的技巧

 五、如何善于向顧客提問(wèn)

第四部分   顧客日常檔案的管理

 一. 顧客管理的內(nèi)容及方法

二. 開(kāi)展顧客滿意度調(diào)查的步驟

 三. 合理制作和利用顧客檔案

 四.合理選擇顧客關(guān)系管理CRM系統(tǒng)

 第五部分    建立終端客情關(guān)系的措施

 一、對(duì)客情關(guān)系密切程度量化的措施

 二、客情關(guān)系建立與鞏固的量化措施

 三、客情關(guān)系的信息工作量化措施