銀行營業(yè)廳現(xiàn)場管理（內訓）

**講 現(xiàn)場管理者（網(wǎng)點主任）的角色（1.5H）

1、一流現(xiàn)場的構成要素

2、現(xiàn)場管理者角色、職責與素質要求

3、網(wǎng)點主任現(xiàn)場管理必備的能力

4、網(wǎng)點主任現(xiàn)場管理需遵守的準則

第二講 現(xiàn)場員工的工作教導（1H）

1、網(wǎng)點現(xiàn)場常出現(xiàn)的問題

2、何時需要培訓與指導

3、培訓職責研討

4、多技能管理表

5、OJT方法

第三講 網(wǎng)點主任工作目標與計劃的制定（1H）

1、目標管理的意義

2、工作目標的三種類型

3、目標設定的原則

4、設立網(wǎng)點和個人目標

5、目標體系圖

6、計劃制定的技巧

7、確保網(wǎng)點計劃順利推動的要點

第四講 銀行網(wǎng)點現(xiàn)場5S管理（1H）

1、5S管理的概念

2、銀行5S管理中存在的主要問題

3、整理推行技法

4、整頓遵循的原則

5、清掃推進方法

6、如何實施清潔活動

7、如何實施素養(yǎng)活動

8、網(wǎng)點5S實施關鍵

9、網(wǎng)點5S實施案例分享

第五講 現(xiàn)場服務管理（1。5H）

1、什么是服務？

2、服務的四種形態(tài)

3、銀行服務面臨的挑戰(zhàn)

4、優(yōu)質客戶服務準則

5、銀行優(yōu)質服務的流程

6、銀行優(yōu)質服務標準與規(guī)范的制定

7、銀行服務不良的表現(xiàn)及影響

8、處理客戶抱怨與投訴的技巧

9、處理特殊情況的服務技巧