課程大綱

**講 現(xiàn)場管理基礎(chǔ)

1、 現(xiàn)場管理目標(biāo)

2、 現(xiàn)場管理的對象

3、 現(xiàn)場管理的方法

4、 現(xiàn)場管理的流程

5、 現(xiàn)場管理的工具

第二講 現(xiàn)場管理者（網(wǎng)點(diǎn)主任）的角色

1、現(xiàn)場管理者角色

2、網(wǎng)點(diǎn)主任現(xiàn)場管理必備的能力

3、網(wǎng)點(diǎn)主任現(xiàn)場管理需遵守的準(zhǔn)則

第三講 現(xiàn)場員工的工作教導(dǎo)

1、 網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場常出現(xiàn)的問題

2、 何時(shí)需要培訓(xùn)與指導(dǎo)

3、 培訓(xùn)職責(zé)研討

4、 多技能管理表

5、 OJT方法

第四講 高端客戶關(guān)系管理與維護(hù)

1、 如何識(shí)別高端客戶

2、 如何接觸高端客戶

3、 如何向高端客戶銷售產(chǎn)品

第五講 客戶抱怨與投訴處理

1、什么是服務(wù)？

2、客戶的兩種需求

3、服務(wù)的四種形態(tài)

4、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)準(zhǔn)則

5、銀行臨柜服務(wù)五步法

8、處理客戶抱怨與投訴的技巧

9、銀行客戶抱怨實(shí)戰(zhàn)案例及處理點(diǎn)評

第六講銀行網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場突發(fā)事件管理

1、突發(fā)事件的類型

2、突發(fā)事件的處理步驟

3、突發(fā)事件的處理技巧

第七講績效管理

1、 如何為員工確定目標(biāo)

2、 如何進(jìn)行績效面談

3、 如何幫助員工提升業(yè)績