課程大綱

《滿意服務(wù)與抱怨處理》課程大綱

第一篇 現(xiàn)代社會服務(wù)行業(yè)的服務(wù)意識建立
一、銷售和服務(wù)行業(yè)的正確認知
1、 世界上所有的人都在從事服務(wù)行業(yè)
2、 銷售服務(wù)行業(yè)是高速增長的行業(yè)
3、 服務(wù)工作中面臨的挑戰(zhàn)
4、 什么叫客戶滿意和客戶需求冰山

二、積極的心態(tài)積極的服務(wù)
1、 積極心態(tài)可以讓自我和工作和諧幸福

三、客戶如何才滿意
1、 客戶滿意服務(wù)的五項認知
2、 滿湖滿意服務(wù)的瞬間感知和服務(wù)影響圈
3、 客戶滿意的兩大基礎(chǔ)要素

第二篇 正確面對顧客的投訴
一、 客戶為什么會投訴?
二、 客戶投訴的價值
三、 客戶投訴的級別
四、 投訴顧客的類型分析 
1、 動機分析
2、 慣性行為模式分析
3、 消費成熟度分析
4、 顧客個人修養(yǎng)分析

第三篇 高效解決顧客投訴處理中的三大原則和八大錯誤方式
一、有效解決投訴問題的原則
1、 服務(wù)發(fā)自內(nèi)心
2、 服務(wù)中充滿了愛心
3、 服務(wù)回報真心

二、8種錯誤處理顧客抱怨的方式

第四篇 面對抱怨和投訴中的八步工作流程法：
一、道歉
二、傾聽:顧客的投訴，你是否真的聽懂？
三、回應(yīng)
四、確認
五、 解決（提出正確問題） 
六、建議（達成協(xié)議） 
七、上報
八、協(xié)商并執(zhí)行
視頻學習，討論:自己公司內(nèi)部投訴處理流程圖

第五篇 優(yōu)質(zhì)高效的解決顧客抱怨投訴處理的核心技巧：
一、 借鑒學習不同投訴方式的處理重點
1、 電話投訴的處理方式
2、 書信投訴的處理方式
3、 當面投訴的處理方式

二、 顧客是上帝，三個要訣在心上 
1、 第一要訣：先處理客戶情緒和自己情緒
先處理自我情緒
再處理客戶情緒
2、 第二要訣：再處理事情
記錄
調(diào)查和分析
處理
回復(fù)
3、 第三要訣：深度降溫法
更換人員時間地點法
感謝客戶，表示誠意（歉意）
跟蹤并監(jiān)控問題的處理
挽留客戶
深度心理引導(dǎo)技巧
2 案例分析，綜合運用實戰(zhàn)演練和研討