課程目標(biāo)：

1、讓學(xué)員掌握銀行大堂營(yíng)銷(xiāo)開(kāi)口技巧和營(yíng)銷(xiāo)話術(shù)設(shè)計(jì)方法；

2、熟知現(xiàn)階段聯(lián)社主推產(chǎn)品的特點(diǎn)做到熟練應(yīng)用產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)話術(shù)并通過(guò)考核（包括：產(chǎn)品知識(shí)書(shū)面考試、營(yíng)銷(xiāo)話術(shù)一對(duì)一通關(guān)考核）

3、了解各類營(yíng)銷(xiāo)工具的使用方法、客戶購(gòu)買(mǎi)異議的處理方法、各類客戶性格特點(diǎn)及銷(xiāo)售注意點(diǎn)。

4、掌握客戶維護(hù)的方法和技巧

課程時(shí)間：2天

課程大綱:

第一模塊優(yōu)質(zhì)服務(wù)是營(yíng)銷(xiāo)的基礎(chǔ)

1、各銀行客戶滿意度對(duì)比分析

2、銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的形式

3、銀行廳堂服務(wù)的重要性

4、體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來(lái)

5、積極心態(tài)

6、服務(wù)6要素

第二模塊廳堂主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的重要性

1、銀行員工必備四項(xiàng)技能

2、銀行員工為什么要主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)

3、廳堂主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的優(yōu)勢(shì)

第三模塊柜面服務(wù)巧營(yíng)銷(xiāo)

1、柜面服務(wù)七步曲流程

2、巧營(yíng)銷(xiāo)的時(shí)機(jī)

3、巧營(yíng)銷(xiāo)的決竅

第四模塊廳堂營(yíng)銷(xiāo)氛圍打造

1、視覺(jué)營(yíng)銷(xiāo)打造技巧

2、pop海報(bào)制作要點(diǎn)

第五模塊懂得客戶方可營(yíng)銷(xiāo)

1、與客戶建立親切關(guān)系

a吸引客戶的自我介紹

b巧妙運(yùn)用無(wú)聲語(yǔ)言

c看對(duì)人，說(shuō)對(duì)話

客戶性格色彩解析

各類性格客戶的銷(xiāo)售注意點(diǎn)

2、銷(xiāo)售中的溝通技巧

a懂得尊重——尊重是基礎(chǔ)

b學(xué)會(huì)傾聽(tīng)——傾聽(tīng)是發(fā)現(xiàn)

c善于贊美——贊美是鞏固

d擅長(zhǎng)發(fā)問(wèn)——發(fā)問(wèn)是引導(dǎo)

e習(xí)慣認(rèn)同——認(rèn)同是肯定

第六模塊營(yíng)銷(xiāo)基本法則與營(yíng)銷(xiāo)話術(shù)設(shè)計(jì)方法

1、富蘭克林工作法

2、假設(shè)成交銷(xiāo)售法

3、二選一銷(xiāo)售法

4、fabe法則

5、營(yíng)銷(xiāo)話術(shù)設(shè)計(jì)方法

第七模塊廳堂營(yíng)銷(xiāo)工具

1、開(kāi)口破零

2、關(guān)注變動(dòng)

3、彈性調(diào)崗

4、電話掃描

5、迎客派單

6、分區(qū)管理

7、高峰沙龍

第八模塊現(xiàn)有主推產(chǎn)品特點(diǎn)解析

1、個(gè)人儲(chǔ)蓄存款

2、貸記卡按日貸

3、貸記卡分期業(yè)務(wù)

4、手機(jī)銀行3.0版本

5、移動(dòng)支付業(yè)務(wù)

6、代理理財(cái)業(yè)務(wù)（2款主推產(chǎn)品）

7、代收水電費(fèi)業(yè)務(wù)

第九模塊客戶購(gòu)買(mǎi)異議的處理

1、客戶購(gòu)買(mǎi)異議產(chǎn)生的原因

2、客戶購(gòu)買(mǎi)異議的處理方法及話術(shù)練習(xí)

a認(rèn)同

b贊美

c轉(zhuǎn)移

d反問(wèn)

第十模塊客戶關(guān)系維護(hù)

一、客戶分層管理目的

（1）提高客戶滿意度

（2）增加產(chǎn)品銷(xiāo)售

二、客戶關(guān)系管理的四個(gè)標(biāo)準(zhǔn)

最佳客戶體驗(yàn)?zāi)Ｊ剑璫cpr模式。

c－－讓客戶更方便（convenient）

c－－對(duì)客戶更親切（care）

p－－個(gè)人化（personalized）

r－－立即響應(yīng)（realtime）

三、銀行的快速反應(yīng)機(jī)制主要包括以下兩個(gè)方面：人和技術(shù)

（1）高端客戶維護(hù)目的

（2）高端客戶維護(hù)步驟

（3）高端客戶維護(hù)流程

（4）優(yōu)質(zhì)客戶差異化服務(wù)

四、高端客戶維護(hù)“四化建設(shè)”

短信告知經(jīng)常化

售后服務(wù)精細(xì)化

貴賓服務(wù)人性化

產(chǎn)品組合動(dòng)態(tài)化

五、維護(hù)方式

日常維護(hù)計(jì)劃制定

事件維護(hù)內(nèi)容與頻次

專屬客戶經(jīng)理核心服務(wù)內(nèi)容

客戶定期回訪。◎重大信息提醒。◎節(jié)慶情感問(wèn)候。

六、新客戶特殊關(guān)注

先行干預(yù)、保持聯(lián)絡(luò)、個(gè)性化、深度銷(xiāo)售、客戶獎(jiǎng)勵(lì)

七、客戶抱怨管理

投訴型抱怨

非投訴型抱怨

八、客戶異動(dòng)處理及挽留：

客戶異動(dòng)處理

客戶異動(dòng)原因分析

客戶挽留流程

中高端客戶異動(dòng)分析報(bào)告

討論：客戶異動(dòng)挽留流程

九、重大財(cái)經(jīng)事件

事件驅(qū)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)管理

時(shí)效性原則

需求導(dǎo)向原則

成本效益原則

合規(guī)運(yùn)營(yíng)原則

重大財(cái)經(jīng)事件處理原則

生日或節(jié)日（當(dāng)天）

工具附錄1：客戶信息檔案表

工具附錄2：電話模板

工具附錄3：短信模板

工具附錄4：客戶邀約話術(shù)

工具附錄5：客戶關(guān)系移交