課程背景

1．技巧：大堂經(jīng)理年齡偏小，面對(duì)客戶時(shí)，技巧與心態(tài)配合容易出問題，導(dǎo)致客戶不滿甚至投訴； 2．心態(tài)：大堂經(jīng)理經(jīng)歷較簡(jiǎn)單，心態(tài)穩(wěn)定性急待提高，客戶常反映的是服務(wù)意識(shí)欠缺，熱情不足，極易引發(fā)負(fù)面后果； 3．標(biāo)準(zhǔn)：由于國(guó)內(nèi)個(gè)人銀行正處在服務(wù)品牌建設(shè)階段，客戶要求也多種多樣、層出不窮，銀行的服務(wù)體系中無論整體設(shè)計(jì)還是個(gè)人標(biāo)準(zhǔn)都難免出現(xiàn)不足，因此需要不斷收集客戶與一線人員信息，加以完善。

課程目標(biāo)

1．從客戶的視角出發(fā)，使得學(xué)員對(duì)日常工作產(chǎn)生深入理解。 2．激發(fā)學(xué)員對(duì)工作的熱情和興趣。 3．引導(dǎo)學(xué)員從職業(yè)規(guī)劃角度正確認(rèn)知自身工作的價(jià)值，進(jìn)而充滿動(dòng)力。

課程大綱

**講 零售銀行轉(zhuǎn)型與從業(yè)人員的定位

1. 零售銀行轉(zhuǎn)型概述

a. 零售銀行的變革

b. 營(yíng)業(yè)廳在變革中的定位

c. 長(zhǎng)期競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵要素：產(chǎn)品與服務(wù)

d. 零售客戶的分類與需求

2. 如何定義變革中的“大堂經(jīng)理”

3. 成功的大堂經(jīng)理、柜員應(yīng)具備怎樣定位（知識(shí)、技能和態(tài)度）

4. 認(rèn)知廳堂（廳堂的要素與大堂經(jīng)理、柜員的作用）

第二講 從“服務(wù)營(yíng)銷”到“客戶體驗(yàn)”（簡(jiǎn)）

1.銀行客戶的評(píng)價(jià)與體驗(yàn)報(bào)告

（以某銀行為例）

2. 從客戶的角度理解“客戶體驗(yàn)”

3. 客戶的需要層次分析

案例分析：“蘇先生需要什么？” 

a. 基礎(chǔ)：**印象

b. 過程：親近效應(yīng)

c. 點(diǎn)睛：感動(dòng)的瞬間

第三講 三步創(chuàng)造完美客戶體驗(yàn)—“**印象”

1. 活動(dòng)—溝通從“溫度”開始

2. **印象綜合分析

a.**印象常見誤區(qū)

b.**印象包含11個(gè)層面

c.好客戶與可怕客戶都來自于我的塑造

3.  活動(dòng)—如何從細(xì)節(jié)去塑造良好的**印象

a.目光交流的注意事項(xiàng)

b.如何有效運(yùn)用身體語言

c.握手與名片禮儀

4.  客戶的溝通風(fēng)格與**印象塑造的注意點(diǎn)

PDP測(cè)試與分析（備選）

第四講 三步創(chuàng)造完美客戶體驗(yàn)—“工作過程”

1. 重點(diǎn)問題—瞬時(shí)銷售 （以柜員為例）

案例分析：“如何讓蘇先生成為貴賓客戶嗎？”

a.橫向思維：找到客戶需求與潛在需求

b.一句話銷售的邏輯 T-N-B-A-F

c.決定權(quán)給客戶，主導(dǎo)權(quán)在我

2. 重點(diǎn)問題—投訴與異議處理

案例分析：“蘇先生為什么發(fā)瘋？”

a.如何處理客戶情緒

b.如何分析客戶反對(duì)問題

c.如何消除客戶疑慮

第五講 三步創(chuàng)造完美客戶體驗(yàn)—“感動(dòng)的瞬間”

1. 客戶體驗(yàn)的點(diǎn)睛之筆—感動(dòng)的瞬間

   案例：“兩罐可樂的價(jià)值”

2. “感動(dòng)的瞬間”的根源

  客戶需求 1—舍得—用心

3. 常見的盲區(qū)與解決辦法

活動(dòng)：如何創(chuàng)造屬于我自己的“感動(dòng)的瞬間”

第六講 客戶體驗(yàn)的根源：服務(wù)人員的動(dòng)力來源

1. “塑料人”的形成

案例分析：“開心網(wǎng)上的調(diào)查”

2. 銀行服務(wù)常見問題分析-

a.被動(dòng)的根源：缺乏目標(biāo)

b.慌亂的根源：沒有秩序

c.冷漠的根源：缺少溫暖

3. 服務(wù)人員的驅(qū)動(dòng)力來源與“自我管理”