《有效溝通與人際關(guān)系建立》

課程大綱/要點(diǎn)：

一、 溝通的基礎(chǔ)

什么是溝通？

案例研討：工作任務(wù)布置案例——是領(lǐng)導(dǎo)沒說清楚，還是下屬?zèng)]聽明白？

案例研討：一個(gè)銀行客戶服務(wù)案例——是客戶沒說清楚，還是客戶經(jīng)理沒聽明白？

理解溝通的含義

溝通的三個(gè)層面有何不同（信息、觀點(diǎn)、情感）

溝通的關(guān)鍵要點(diǎn)——心態(tài)的把握

案例研討：不符合規(guī)范的單據(jù)

視頻案例：李云龍和趙剛的初次見面

三種典型心態(tài)（父母心/成人/兒童）的特點(diǎn)及適用范圍

人際沖突是如何產(chǎn)生的？——心態(tài)的轉(zhuǎn)移

如何迅速終止人際沖突？——A心態(tài)的調(diào)整

溝通的關(guān)鍵要點(diǎn)——表達(dá)

What（確定信息內(nèi)容）——說什么

Who（確定溝通對象）——跟誰說

When（何時(shí)發(fā)送信息）——何時(shí)說

Where（溝通場合、渠道）——哪里說

How（溝通方式選擇）——怎樣說

視頻案例：《青瓷》中張仲平的贊美為何有效果？

視頻案例：《亮劍》中趙剛?cè)绾卧诙虝r(shí)間完成教育說服工作的？

案例研討：一次晨會(huì)中發(fā)生的沖突

案例研討：一家IT公司的奇怪規(guī)則

溝通的關(guān)鍵要點(diǎn)——傾聽

案例研討：任務(wù)真是把人累死了！

傾聽的五個(gè)層次

視頻案例賞析：《暗算》中錢之江體諒?fù)瘏⒅\

傾聽的技巧

案例研討：如何表達(dá)同理心

二、 溝通中的察言觀色

小游戲：你能看出圖中有多少個(gè)正方形？

小練習(xí)：看圖讀情

小測驗(yàn)：看看自己的情緒識(shí)別能力

手部姿勢的解讀——握手、搓手、背手、攥手背后的含義

手臉并用姿勢的解讀——非禮勿視、非禮勿聽、非禮勿言的表現(xiàn)

雙臂姿勢的解讀——臂之防御壁壘的各種表現(xiàn)

腿部姿勢的解讀——**不容易作偽的腿和腳各種動(dòng)作

眼神的解讀——上看、下看、左看、右看代表何意

解讀人的基本情緒

各種口頭禪和說話特點(diǎn)的解讀

三、 溝通中的左右腦策略

案例研討：女人來自水星，男人來自火星

案例研討：為什么說服不了客戶？

小測試：你習(xí)慣用那個(gè)腦？

左腦思維VS右腦思維

視頻案例賞析：《沉默的證人》中心理學(xué)家的經(jīng)典說服

溝通中的全腦博弈

控制對方用腦的技巧

制約技巧

主導(dǎo)技巧

迎合技巧

墊子技巧

重組技巧

四、 溝通與人際關(guān)系建立

三種人際關(guān)系與相應(yīng)的交易法則

情感性關(guān)系與需求法則

工具性關(guān)系與公平法則

混合性關(guān)系與平等法則

中國人人際交往的特殊性

中國人特有的行為——面子功夫

中國人規(guī)避人情的方法

情景案例研討：如何獲得上級(jí)的支持？

情景案例研討：如何尋求同事的支持？

視頻案例研討：客戶為什么選擇了競爭對手？