課程目標(biāo):

通過本課程的學(xué)習(xí)使學(xué)員能夠：

充分了解客戶管理和客戶價值的意義

學(xué)會客戶分析與分類，制定有針對性的服務(wù)與營銷

掌握各種營銷技巧和方法

課程對象:支行行長

課程時間:2天12課時

課程大綱:

一、網(wǎng)點客戶分層管理

1、客戶價值的分析

2、現(xiàn)代商業(yè)銀行網(wǎng)點布局與客戶群分析

3、網(wǎng)點客戶營銷成本新老客戶對比

4、客戶需求與營銷挖掘的對比

5、客戶分類

6、客戶分類的必要性

7、客戶分類的維度

8、crm系統(tǒng)高效利用之法

9、四層級客戶分類法

10、公私客戶的聯(lián)合價值

11、各層級客戶的營銷策略

二、關(guān)系營銷

1、客戶關(guān)系類型與營銷層次

2、客戶關(guān)系的四種類型：被動式、負(fù)責(zé)式、主動式、伙伴式

3、客戶三級營銷層次：財務(wù)層次、營銷社交、層次營銷

4、關(guān)系與營銷層次的匹配：資源合理利用

5、關(guān)系營銷渠道開拓

6、公私聯(lián)動，多重產(chǎn)品組合營銷

7、交叉營銷，增強(qiáng)客戶粘度

8、主動營銷，抓住關(guān)鍵客戶

9、服務(wù)營銷，提升網(wǎng)點運用效率和客戶滿意度

10、網(wǎng)點關(guān)系營銷的方法

三、網(wǎng)點現(xiàn)場服務(wù)營銷

1、網(wǎng)點現(xiàn)場營銷的五個關(guān)鍵點

2、客戶接待與識別

3、客戶服務(wù)與推薦

4、巧用宣傳資料和工具

5、網(wǎng)點營銷氛圍的營造

6、顧問式客戶溝通

7、網(wǎng)點人員協(xié)同配合提升效率

8、資料投放的原則

9、后續(xù)跟進(jìn)的方法

四、客戶拜訪

1、有效選擇拜訪客戶

2、約訪前的三個準(zhǔn)備

3、電話約訪技巧

4、第一印象的重要性

5、取得客戶的信任

6、挖掘客戶需求

7、產(chǎn)品介紹與展示

8、達(dá)成共識與協(xié)議

9、后續(xù)關(guān)鍵客戶關(guān)系表的完善，連鎖關(guān)系營銷，轉(zhuǎn)介紹營銷

五、市場細(xì)分，找準(zhǔn)對象

1、精確市場細(xì)分

2、有效挖掘目標(biāo)客戶

3、銀行內(nèi)部搜索法

4、人際連鎖效應(yīng)法

5、建立目標(biāo)市場法

6、資料分析法

7、陌生拜訪法

8、依據(jù)銀行指標(biāo)實施“漏斗管理”

9、依據(jù)季度指標(biāo)明確“月、周”營銷及管理動作

六、差異化營銷

1、發(fā)展銷售教練

2、有效收集客戶資料

3、繪制客戶產(chǎn)業(yè)地圖

4、設(shè)計營銷攻關(guān)路徑和方案

七、商業(yè)銀行公司客戶分層分級管理與服務(wù)

1、公司客戶分層分級的重要性

2、現(xiàn)有公司客戶分層分級管理

3、潛在客戶的分層分級管理

4、識別高價值公司客戶

5、識別中價值公司客戶

6、識別低價值公司客戶

7、客戶歸屬

八、公司客戶關(guān)系維護(hù)與關(guān)系營銷

1、crm與客戶營銷的關(guān)系

2、不同類型客戶關(guān)系維護(hù)策略

3、自制有效的信息化客戶檔案

4、客戶關(guān)系的提升

九、強(qiáng)化客戶關(guān)系與提高績效

1、強(qiáng)化與深化客戶關(guān)系

2、強(qiáng)化對公業(yè)務(wù)成功的關(guān)鍵要素

3、制定下一階段的行動計劃