優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)、客訴處理及隱性營銷技巧

**部分：樹立卓越服務(wù)的意識

為什么要卓越的服務(wù)

1.1服務(wù)所面臨的挑戰(zhàn)

1.2怎樣才算是卓越的服務(wù)

1.3如何應(yīng)對服務(wù)挑戰(zhàn)

如何塑造職業(yè)化的服務(wù)形象

2.1哪些方法可以讓我們的服務(wù)更顯得職業(yè)化

2.2卓越的服務(wù)代表應(yīng)具有的品格素質(zhì)

第二部分  客戶服務(wù)中的溝通技巧

提高看、聽、說的能力

3.1服務(wù)語言的使用技巧；

3.2提高傾聽能力的技巧

3.4提高觀察能力的技巧

3.3.電話客戶服務(wù)技巧——聲音形象、提問的技巧、服務(wù)用語的規(guī)范

第三部分   卓越服務(wù)的技巧

卓越的客戶服務(wù)就是滿足客戶期望

3.1客戶是腳，服務(wù)是鞋

3.2站在客戶的角度看待售后服務(wù)

怎樣才能更好地理解客戶的意思

5.1提升傾聽力的技巧

5.2提問的技巧

5.3復(fù)述的技巧

如何管理并滿足客戶的期望值

解決問題就是滿足客戶期望

6.1如何預(yù)測客戶的期望值

6.2如何引導(dǎo)客戶的期望值

6.3如何超出客戶期望

6.4如何**個性化服務(wù)增強(qiáng)客戶忠誠

建立長期的客戶關(guān)系

7.1如何讓服務(wù)的結(jié)束，成為新的開始

第四部分  隱性銷售方法與技巧

隱性銷售的定義與分析

8.1何謂隱性銷售

8.2隱性銷售是銷售心理學(xué)的實用案例

8.3隱性銷售的優(yōu)點

8.4隱性銷售重要的能力：洞察力、引導(dǎo)力

8.5隱性銷售過程中的注意點

隱性銷售的實戰(zhàn)技巧

9.1小組研討及分享：如何發(fā)現(xiàn)潛在的商機(jī)

9.2注意循序漸進(jìn)

9.3所有的引導(dǎo)話術(shù)都要從客戶角度出發(fā)

9.4隱性銷售是一種特殊的商務(wù)展示才能

9.5好讓客戶說出關(guān)鍵的話語

9.6臨門一腳的關(guān)鍵性

9.7注重成交后的服務(wù)，才能獲得客戶真正的信任

第五部分  客戶抱怨和投訴處理的技巧

客戶抱怨和投訴處理技巧

10.1分別站在企業(yè)和客戶的角度看待投訴

——抱怨是金的相關(guān)內(nèi)容---抱怨是與顧客溝通的生命線

10.2客戶投訴應(yīng)對的原則及方法

10.3客戶投訴案例分析

客服人員的自我心理壓力調(diào)節(jié)

客服人員的自我心理調(diào)節(jié)——情緒與壓力管理

11.1心理壓力來源

11.2緩解心理壓力的各種方法