課程背景:

1．電商客服是直接與客戶(hù)交流的第一線(xiàn)窗口，在促成產(chǎn)品（服務(wù)）的成交量上發(fā)揮著不可替代的作用，一個(gè)好的客服團(tuán)隊(duì)，在店鋪中的作用不亞于一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)推廣團(tuán)隊(duì)，但電商客服普遍年輕，缺乏成熟的銷(xiāo)售技巧，不足以擔(dān)當(dāng)如此重要的角色。

2．純賣(mài)貨沒(méi)技術(shù)、刷單拼流量的時(shí)代已成為過(guò)去式，互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)入第三代電商時(shí)代，以消費(fèi)者為中心，了解客戶(hù)，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)媒體（QQ、旺旺、微信）與客戶(hù)對(duì)話(huà)，關(guān)注客戶(hù)全程購(gòu)買(mǎi)體驗(yàn)，成為客戶(hù)信賴(lài)的朋友，讓網(wǎng)絡(luò)口碑營(yíng)銷(xiāo)引發(fā)蝴蝶效應(yīng)，這將是企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的終極目標(biāo)，也是電商客服的新挑戰(zhàn)新高度。

課程收益：

1．認(rèn)知顧問(wèn)式銷(xiāo)售，把客戶(hù)當(dāng)朋友，關(guān)注客戶(hù)感受，扮演好朋友、顧問(wèn)、銷(xiāo)售者三角色。

2．分析客戶(hù)滿(mǎn)意的8大因素，提煉產(chǎn)品（服務(wù)）亮點(diǎn)，強(qiáng)化體驗(yàn)至上的銷(xiāo)售思維。

3．分析關(guān)鍵信息，洞悉客戶(hù)心理，根據(jù)不同類(lèi)型的客戶(hù)運(yùn)用不同的成交技巧，達(dá)成高效銷(xiāo)售。

4．教會(huì)客服在運(yùn)用銷(xiāo)售技巧的同時(shí)，運(yùn)用分析能力、創(chuàng)造能力和說(shuō)服能力，完成客戶(hù)現(xiàn)有需求，并預(yù)見(jiàn)客戶(hù)的未來(lái)潛需求，提出更專(zhuān)業(yè)的定制方案。

5．學(xué)習(xí)運(yùn)用新媒體，利用微信、微博、公眾號(hào)等方式經(jīng)營(yíng)VIP客戶(hù)，借助新媒體的影響，做好互聯(lián)網(wǎng)口碑營(yíng)銷(xiāo)。

課程天數(shù)：2天，6小時(shí)/天

課程對(duì)象:電商企業(yè)的客服主管和有一定工作經(jīng)驗(yàn)的客服。

授課方式：（五星教學(xué)法）理論講授(30%) 案例分析（30%）、小組研討(20%) 行動(dòng)練習(xí)(20%)

課程導(dǎo)圖：

課程大綱

導(dǎo)入：叮咚聲響起—心理戰(zhàn)開(kāi)始

一、設(shè)問(wèn)：客戶(hù)為什么會(huì)來(lái)？（分新客戶(hù)、老客戶(hù)）

二、小組討論、分享

三、點(diǎn)評(píng)問(wèn)題、問(wèn)題歸類(lèi)

小結(jié)：線(xiàn)上銷(xiāo)售是一場(chǎng)心理戰(zhàn)

第一講：給我一個(gè)點(diǎn)擊的理由

一、設(shè)問(wèn)：讓你印象深刻的有哪些品牌？（女裝、女包、食品、護(hù)膚品等）

1．小組討論吸引的亮點(diǎn)

2．小組分享、點(diǎn)評(píng)

二、引起共鳴體驗(yàn)

1．案例引入：阿芙精油、韓都衣社的店鋪體驗(yàn)

2．拋出問(wèn)題：它們?nèi)绾未騽?dòng)你？

3．點(diǎn)評(píng)：引起共鳴的體驗(yàn)

1）情感認(rèn)同

2）價(jià)值認(rèn)同

感官認(rèn)同

4．分析小結(jié)：我們產(chǎn)品的共鳴體驗(yàn)

三、滿(mǎn)足心理需求

1．設(shè)問(wèn)：購(gòu)買(mǎi)我們產(chǎn)品的消費(fèi)者有什么特點(diǎn)？

2．小組討論、分享

3．點(diǎn)評(píng)消費(fèi)群分類(lèi)及消費(fèi)心理

1）2類(lèi)性別：男性和女性

2）4個(gè)年代：60、70、80、90

3）4大類(lèi)型：復(fù)雜、和諧、多變、習(xí)慣

4）10大特點(diǎn)：沉默、嘮叨、和氣、傲嬌、刁鉆、完美、殺價(jià)、暴躁、哭窮、拒絕

分析聊天記錄：分析客戶(hù)識(shí)別和消費(fèi)心理。

第二講：給我一個(gè)下單的理由

一、設(shè)問(wèn)：為什么有流量沒(méi)銷(xiāo)量？

1．小組討論、分析失敗理由

2．分析點(diǎn)評(píng)：你和金牌客服的差距

二、為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值

1．客戶(hù)感知4大價(jià)值：

1）品牌價(jià)值

2）服務(wù)價(jià)值

3）人員價(jià)值

4）形象價(jià)值

2．客戶(hù)感知4大成本

1）貨幣成本

視頻分享：京東靈活的付款方式

2）時(shí)間成本

視頻分享：京東和淘寶的雙11“狗貓大戰(zhàn)”

3）體力成本

4）精神成本

案例分享：漢庭酒店的無(wú)押金住宿

三、說(shuō)服客戶(hù)

1．說(shuō)服溝通的前提

1）不喜歡銷(xiāo)售、客戶(hù)能看到

2）懷疑自己的產(chǎn)品、客戶(hù)能知道

3）不喜歡客戶(hù)行為、客戶(hù)能感受

2．以主打產(chǎn)品為例

1）講故事

2）例證

3）數(shù)字說(shuō)話(huà)

4）比喻

5）富蘭克林

6）特點(diǎn)歸納

7）ABCD：權(quán)威、便利、質(zhì)量、差異

8）細(xì)節(jié)描述：宣傳亮點(diǎn)

3．FABE經(jīng)典說(shuō)服法

1）F:特征

2）A:優(yōu)點(diǎn)

3）B:利益

4）E:證據(jù)

4．現(xiàn)場(chǎng)演練：各類(lèi)產(chǎn)品的FABE銷(xiāo)售法則和話(huà)術(shù)

四、催單技巧

1．請(qǐng)求成交

2．局部成交

3．假定成交

4．選擇成交

5．限期成交

6．從眾成交

7．保證成交

8．優(yōu)惠成交

9．最后成交

10．激將成交

第三講：給我一個(gè)“安利”的理由

一、成也口碑

1．?dāng)?shù)據(jù)引入：互聯(lián)網(wǎng)3.0時(shí)代，口碑價(jià)值勝過(guò)滿(mǎn)意度調(diào)查

2．案例分享：鹿晗的粉絲帝國(guó)、羅輯思維商城

3．討論分享：口碑傳播的魔力-彼此關(guān)注、刷存在感

二、敗也口碑

1．案例：百度危機(jī)、農(nóng)夫山泉公關(guān)

2．小結(jié)：口碑的無(wú)形殺傷力

討論：我們的口碑風(fēng)險(xiǎn)

三、口碑如何傳

1．設(shè)問(wèn)：口碑傳什么？如何傳？傳哪里?

2．小組分享觀點(diǎn)

3．點(diǎn)評(píng)

1）傳什么：客戶(hù)體驗(yàn)、免費(fèi)信息、好故事

案例：二次元粉嫩

2）怎么傳：互動(dòng)、情感、吐槽、公益

案例：曬賬單、六小齡童

1）傳哪里：微信個(gè)人、公眾、微博、論壇

案例：杜子建、臺(tái)灣麥當(dāng)勞

第四講：給我一個(gè)復(fù)購(gòu)的理由

一、設(shè)問(wèn)：你如何管理老客戶(hù)？

1．討論、分享

2．點(diǎn)評(píng)、小結(jié)：客戶(hù)管理2方法

二、管理工具—事半功倍

1、3大常用工具介紹

2、小組分享好工具

三、個(gè)性關(guān)懷-堅(jiān)持有成效

1．案例分析：金牌客服小潘獨(dú)到客戶(hù)管理經(jīng)

2．討論、分享：個(gè)性關(guān)懷的內(nèi)容、頻率、渠道

3．點(diǎn)評(píng)

1）內(nèi)容：回答咨詢(xún)、傳播信息、解決難題、搭建社交

2）頻率：固定、臨時(shí)

渠道：自建微信群

 行動(dòng)作業(yè)

一、行動(dòng)作業(yè)：各店鋪整理記錄典型成交技巧案例5個(gè)

1．案例能體現(xiàn)典型的銷(xiāo)售情景

2．案例能分析學(xué)到的消費(fèi)者心理和成交技巧

3．評(píng)選出最佳成交技巧案例，整理話(huà)術(shù)、并匯編成冊(cè)《常見(jiàn)消費(fèi)者類(lèi)型及成交案例集》。

二、行動(dòng)作業(yè)：微信策劃比賽

1．大賽主題：讓客戶(hù)尖叫的體驗(yàn)

2．大賽要求：運(yùn)用課堂學(xué)習(xí)工具，撰寫(xiě)“走心”微信，改變微信廣告刷屏效果。

3．制作工具：初頁(yè)等模版（音樂(lè)、圖片、文字）

4.大賽組織：客服創(chuàng)作、店鋪推選、展評(píng)并給予獎(jiǎng)勵(lì)。

三、行動(dòng)作業(yè)：客戶(hù)管理方案策劃

1．運(yùn)用課堂工具，設(shè)計(jì)客戶(hù)管理方案；

2．評(píng)選最佳管理方案，并實(shí)施。