對象酒店餐飲、電子通訊、汽車房產(chǎn)等服務行業(yè)人員目的1. 塑造服務人員良好的服務形象，給服務對象留下良好的第一印象，從而培養(yǎng)忠實客戶群；內(nèi)容??

服務·形象·素養(yǎng)·禮儀

                      ——服務禮儀技能培訓課程大綱

主講教師：劉韋瑤

時間安排：2天

課程收益：

1. 塑造服務人員良好的服務形象，給服務對象留下良好的第一印象，從而培養(yǎng)忠實客戶群；

2. 在提升服務人員的服務技能的同時，熟悉服務禮儀的規(guī)范操作；

3. 熟悉服務流程，提升員工的職業(yè)道德標準以及自我修養(yǎng)；

4. 掌握如何應對服務對象，做到更好的為服務對象服務。

授課方式：以學員互動、情景模擬、角色扮演為主，讓學員站在服務對象的角度想問題；并以講授專業(yè)服務禮儀知識為輔，配合游戲、

          案例、視頻、問 題樹、繪畫、沙盤制作等教學方式可使教學氛圍輕松，使學員在寓教于樂的方式下掌握知識。

課程內(nèi)容：

第一部分  服務禮儀基本規(guī)范

一．禮儀的概念

二．保持陽光心態(tài)的5A法則

三．塑造企業(yè)形象與樹立品牌意識——首輪效應

四．如何提升服務意識

五．學習服務禮儀的重要性

第二部分   塑造良好的職服務形象

第一節(jié)  服務人員儀容的禮儀規(guī)范

第二節(jié)  服務人員儀表的禮儀規(guī)范

第三節(jié)  目光禮儀（眼神禮儀）

實操練習：眼神訓練法

第四節(jié)  微笑禮儀

實操練習：微笑練習訓練“四法”

第三部分   行為舉止禮儀規(guī)范

站姿禮儀規(guī)范

坐姿禮儀規(guī)范

走姿禮儀規(guī)范

蹲姿禮儀規(guī)范

手勢的禮儀規(guī)范

遞接物品的禮儀

服務人員的肢體語言的禁忌

第四部分   服務接待的禮儀規(guī)范

稱呼的禮儀

遞接名片的禮儀

迎送禮儀

引領禮儀

開關門禮儀

斟茶送水的禮儀

路遇客戶禮儀

第五部分   不同崗位人員的服務流程

第六部分   服務人員的語言規(guī)范

文明禮貌八大用語

文明用語的“五個原則”

服務行業(yè)忌語

服務人員文明用語微演練

第七部分   服務接待場景模擬演練

場景模擬演練