【培訓(xùn)對象】 
大堂經(jīng)理及其他廳堂服務(wù)營銷人員 

【培訓(xùn)收益】 
ü 提升銀行網(wǎng)點(diǎn)一線營銷服務(wù)人員自我管理能力

ü 強(qiáng)化銀行網(wǎng)點(diǎn)一線營銷人員營銷服務(wù)意識

ü 提升銀行網(wǎng)點(diǎn)一線人員銷售技能

ü 提升銀行網(wǎng)點(diǎn)客戶滿意度

ü 提升銀行網(wǎng)點(diǎn)銷售效率 

第一部分：銀行業(yè)營業(yè)廳定位的變化和網(wǎng)點(diǎn)重要營銷人員的角色轉(zhuǎn)變

一、 競爭態(tài)勢下銀行營業(yè)廳的定位變化

二、 營業(yè)廳銷售化轉(zhuǎn)型

三、 營銷人員在新型營業(yè)廳中的角色定位

1. 大堂經(jīng)理的職責(zé)定位和素養(yǎng)要求

2. 理財(cái)經(jīng)理的職業(yè)定位素養(yǎng)要求

3. 柜員的職業(yè)定位和素養(yǎng)要求

4. 營銷人員的心態(tài)自我管理

第二部分：銀行廳堂營銷準(zhǔn)備

一、 正確理解營銷

1. 營銷是什么

2. 正確認(rèn)識銷售/服務(wù)人員在營銷中的角色定位

3. 正確認(rèn)識銷售人員與客戶的關(guān)系

二、 正確分析客戶需求

1. 新競爭形勢下客戶對銀行需求的變化

2. 不同人生階段客戶需求分析

3. 不同類型客戶適銷產(chǎn)品分析和組合銷售

實(shí)操練習(xí)：客戶分析討論

第三部分：銀行廳堂營銷步驟

1) 客戶購買行為與營業(yè)廳銷售六步法

一、 發(fā)現(xiàn)客戶

1. 發(fā)現(xiàn)客戶之客戶標(biāo)準(zhǔn)--MAD法則

¨ 有經(jīng)濟(jì)能力、閑散資金（Money）

¨ 有決策權(quán)（Authority）

¨ 有金融需求（Desire）

2. 客戶信息識別的收信

3. 發(fā)現(xiàn)客戶的途徑

¨ 從客戶的外表上發(fā)現(xiàn)客戶

¨ 從客戶的存折/卡上發(fā)現(xiàn)客戶

¨ 從客戶的言談中發(fā)現(xiàn)客戶

¨ 與柜員的互動(dòng)中發(fā)現(xiàn)客戶

4. 發(fā)現(xiàn)客戶的方式

¨ 根據(jù)客戶注意的焦點(diǎn)發(fā)現(xiàn)

¨ 根據(jù)客戶辦理業(yè)務(wù)的各類發(fā)現(xiàn)

¨ 主動(dòng)出擊發(fā)現(xiàn)客戶

5. 發(fā)現(xiàn)客戶的技巧

¨ 當(dāng)客戶專注地看利率顯示屏?xí)r

¨ 當(dāng)客戶專注地看產(chǎn)品宣傳資料時(shí)

¨ 當(dāng)客戶辦理小額存取款時(shí)

¨ 當(dāng)客戶辦理轉(zhuǎn)帳/匯款業(yè)務(wù)時(shí)

¨ 當(dāng)客戶辦理大額存款時(shí)

¨ 當(dāng)客戶開具個(gè)人存款證明時(shí)

¨ 當(dāng)客戶辦理定期存款時(shí)

¨ 當(dāng)客戶辦理開戶時(shí)

¨ 當(dāng)客戶在等待辦理業(yè)務(wù)時(shí)

實(shí)操練習(xí)：角色扮演訓(xùn)練

二、 建立信任

1. 建立信任的重要性

2. 建立信任的方式

¨ 通過服務(wù)建立信任

1) 當(dāng)客戶在填單時(shí)主動(dòng)提供指導(dǎo)

2) 當(dāng)客戶在使用自助設(shè)備時(shí)提供幫助

3) 當(dāng)客戶在等待時(shí)主動(dòng)幫助其檢查單據(jù)是否

4) 填寫完整和正確

5) 主動(dòng)為客戶倒飲料

¨ 通過溝通建立信任

1) 開場白和自我介紹

2) 寒暄語和套近乎

3) 轉(zhuǎn)移話題，誘發(fā)興趣

4) 引導(dǎo)述說，認(rèn)真傾聽

5) 營造良好的溝通氣氛

¨ 通過行動(dòng)建立信任

1) 專業(yè)的職業(yè)形象

2) 規(guī)范的商務(wù)禮儀

3) 大方得體的舉止

4) 真誠的微笑

3. 建立信任的核心

實(shí)操練習(xí)：角色扮演訓(xùn)練

三、 激發(fā)需求

1. 客戶的需求分析

2. 激發(fā)需求的常用方法

1) 類比引導(dǎo)法

2) 直接推薦法

3) 利益銷售法

4) 恐懼銷售法

話術(shù)、舉例

3. 激發(fā)需求的有效步驟(AIDS)

1） Attention：吸引注意

2）Interest：引發(fā)興趣（利益/恐懼）

3）Desire：發(fā)購買期望

4）Sale：進(jìn)入銷售

激發(fā)客戶需求的案例——信用卡等

實(shí)操練習(xí)：不同產(chǎn)品引發(fā)興趣

四、 產(chǎn)品展示

1. 產(chǎn)品展示的形式

1）語言展示

2) 圖像展示

3) 實(shí)操展示

4) 實(shí)物展示

2. 產(chǎn)品展示的KISS原則

3. 產(chǎn)品展示中產(chǎn)品賣點(diǎn)與客戶需求對接

實(shí)操練習(xí)：不同產(chǎn)品展示

五、 處理異議

產(chǎn)生異議的原因分析

處理異議的規(guī)范步驟

處理異議的技巧

1）認(rèn)真傾聽

ü  用心聽

ü 快速解讀客戶需求

ü 復(fù)述、確認(rèn)：

ü 舉例：您說的是……嗎？

¨ 傾聽的技巧

l 目光專注

l 不打斷客戶的話

l 經(jīng)常使用肢體語言與客戶互動(dòng)：點(diǎn)頭、

l 搖頭、手勢、轉(zhuǎn)動(dòng)身體

l 鼓勵(lì)客戶

l 不跟客戶爭辯

2）巧用語言—語言三段式

贊美（認(rèn)同）……周轉(zhuǎn)（迂回）……提出愿想。

3）善借標(biāo)桿

盡量用自己相關(guān)的人做例子

4）欲擒故縱

強(qiáng)調(diào)為“擒”所設(shè)的“圈套”沒關(guān)系，您可以先考慮一下。需要的時(shí)候再通知我，盡管這一期理財(cái)產(chǎn)品的申購期只有2天了，但以后一定還會有的。

實(shí)操練習(xí)：不同產(chǎn)品異議處理

六、 促成銷售

識別客戶的購買信號

促成銷售的常用方法

1) 直接要求購買/直接推薦

2) 引導(dǎo)導(dǎo)式銷售

3) 合理的選擇/替代的選擇

4) 總結(jié)需求

5) 平衡表/利益比較

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