課程大綱

課程導(dǎo)入：服務(wù)意識(shí)提升——“首輪效應(yīng)”理論對(duì)服務(wù)行業(yè)的重要啟示
自我調(diào)整：打造陽(yáng)光心態(tài)，樹(shù)立正確的工作態(tài)度。
職業(yè)素養(yǎng)：結(jié)合五步訓(xùn)練法提升崗位技能（看、聽(tīng)、笑、說(shuō)、動(dòng)）。
培訓(xùn)方式：ppt講授、表演式、示范練習(xí)、角色模擬、演練、、小品、視頻片段等

模塊一：服務(wù)意識(shí)與態(tài)度
1.改變習(xí)慣，成為職業(yè)化人
2.認(rèn)識(shí)服務(wù)，理解服務(wù)
3.什么是服務(wù)？什么是服務(wù)禮儀？
4.服務(wù)禮儀的內(nèi)在與外在的關(guān)系
5.什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)
6.服務(wù)是可以創(chuàng)造價(jià)值的
7.透過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)迎的他人尊重
8.學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀的個(gè)人價(jià)值
9.服務(wù)是企業(yè)的靈魂
10.服務(wù)的二大類型
11.怎樣做好服務(wù)？（小組討論)


模塊二、專業(yè)形象塑造
1.首輪效應(yīng)——第一印象
2.服務(wù)人員的儀容禮儀
3.儀容禮儀自檢
4.儀容禮儀要求
5.頭部、面部、手部的修飾
6.服務(wù)人員的發(fā)型要求
7.男服務(wù)人員著裝要求
8、女服務(wù)人員著裝要求
9.工牌佩戴
10.著裝禁忌
11.講師針對(duì)每個(gè)學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)規(guī)范儀容儀表

模塊三：專業(yè)服務(wù)舉止
1.相由心聲
2.面部表情、眼神、目光、微笑
3.微笑的訓(xùn)練
4、行禮方式（15度、30度、45度）
5.挺拔的站姿塑造及訓(xùn)練
6．優(yōu)雅的坐姿塑造及訓(xùn)練
7.矯健的走姿塑造及訓(xùn)練
8.得體的蹲姿塑造及訓(xùn)練
9.講師演示、學(xué)員演練相結(jié)合

模塊四：專業(yè)接待禮儀
1.服務(wù)接待三S
2.不同手勢(shì)語(yǔ)的應(yīng)用場(chǎng)合及強(qiáng)化訓(xùn)練
3.引領(lǐng)手勢(shì)禮儀
4.招呼他人手勢(shì)
5.指引方向手勢(shì)
6.遞送物品禮儀
7.上下樓梯禮儀
8.進(jìn)出電梯禮儀
9.進(jìn)出房門禮儀
10.上茶禮儀
11.服務(wù)距離
12.接待座次
13.小品模擬演練

模塊五、專業(yè)服務(wù)用語(yǔ)及接待
1．聲如其人
2.開(kāi)口三件事（尊稱 敬語(yǔ) 禮貌用語(yǔ)）
3.規(guī)范禮貌用語(yǔ)與文明用語(yǔ)
4.如何對(duì)待老顧客？
5.客戶服務(wù)循環(huán)圖
6.接待客戶五聲、3s
7.理解客戶的技巧
8.傾聽(tīng)與復(fù)述
9.幫助客戶的技巧
10.留住客戶與贊美
11.結(jié)束服務(wù)的禮儀

模塊六、服務(wù)中的異議處理
1.投訴不可避免
2.控制自己的情緒
3.先處理感情后處理事情
4.傾聽(tīng)的重要性
5.提高預(yù)知能力
6.愛(ài)顧客的六大法則

模塊七：各崗位體態(tài)語(yǔ)實(shí)操訓(xùn)練