【培訓(xùn)對象】 
電力公司所有員工 

【培訓(xùn)收益】 
1、通過培訓(xùn)使學(xué)員塑造服務(wù)意識與職業(yè)相符合的職業(yè)形象；
2、通過培訓(xùn)使學(xué)員掌握與客戶交往的基本禮儀規(guī)范；
3、通過培訓(xùn)使學(xué)員提高自身的職業(yè)化素養(yǎng)，從而提升中心對外形象； 

 電力公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能提升培訓(xùn)課程內(nèi)容

第一篇：電力公司服務(wù)心態(tài)塑造

第一講：電力公司服務(wù)中的服務(wù)意識

1、為什么要建立服務(wù)客戶的意識

2、客戶不滿意的后果

3、“客戶滿意”的真實含義

第二講：電力公司中快樂服務(wù)值

1、服務(wù)的心態(tài)決定姿態(tài) 

2、服務(wù)理念的“數(shù)字化”觀點

3、快樂服務(wù)之輪（測試你的各項服務(wù)值）

第三講：電力公司服務(wù)的良好心態(tài) 

一、快樂服務(wù)的十個關(guān)鍵心態(tài)

二、服務(wù)人員的三個快樂之源

三、服務(wù)的層次

四、窗口服務(wù)中情緒調(diào)整技巧

本篇培訓(xùn)方式：講師講授、雙向交流、分組討論

第二篇：電力公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)之服務(wù)形象 

第一講：服務(wù)禮儀之“優(yōu)良印象”

一、“優(yōu)良印象”之美好妝面形象

1、專業(yè)而溫和的女士發(fā)型種類及盤發(fā)技巧 

2、女性妝面色彩分析

3、如何化一個淡雅清新的職業(yè)妝容

4、專業(yè)而儒雅的男士發(fā)型面容修飾 

二、“優(yōu)良印象”之專業(yè)服飾形象

1、男士著裝的禮儀標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范

2、女士著裝的禮儀標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范

3、女士飾品的裝扮原則與首飾佩戴禮儀

4、自我形象的檢查 

三、工作用品的佩戴

第二講、優(yōu)質(zhì)服務(wù)之“專業(yè)舉止”

一、站姿禮儀與儀態(tài)訓(xùn)練

1、規(guī)范站姿儀態(tài)訓(xùn)練 

2、標(biāo)準(zhǔn)而規(guī)范的站姿 

二、坐姿訓(xùn)練

1、 坐姿禮儀的訓(xùn)練 

2、服務(wù)過程中的坐姿要點

三、走姿訓(xùn)練

1、走姿的體態(tài)與規(guī)范

2、幾種場景的走姿規(guī)范 

四、手勢訓(xùn)練

1、常用手勢禮儀 

2、服務(wù)過程中手勢運用的規(guī)范

第三講：服務(wù)過程中專業(yè)的表情達意 

一、服務(wù)專業(yè)的面部表情禮儀 

1、服務(wù)中微笑的價值、標(biāo)準(zhǔn)微笑的練習(xí)

3、微笑的禮儀及實際場合 、中式的微笑之美 

二、服務(wù)中與客戶目光接觸

1、目光是心靈聲音的另一種表達

2、目光運用： 禮儀中應(yīng)該注視他人的區(qū)域

本篇培訓(xùn)方式：講師講授、案例分享、分組練習(xí)、小組討論、情景模擬、講師示范指導(dǎo)。

第三篇：電力公司服務(wù)接待語言

?服務(wù)中應(yīng)有的語言禮儀

1、以客戶為中心

2、態(tài)度--熱情誠懇

3、內(nèi)容--準(zhǔn)確易懂

4、表達--清晰完整

?服務(wù)中禮貌用語 

1、服務(wù)中語言“三聲”

2、服務(wù)中禮貌用語文明“十字” 

3、服務(wù)中變封閉式用語為開放式 

三、服務(wù)接待語言溝通

1、服務(wù)中的稱呼禮儀

2、服務(wù)中語音語調(diào)把握

3、與人溝通時的同理心

四、不同客戶溝通類型

1、有效溝通的倒梯形

2、服務(wù)溝通的三個傳遞要素

3、服務(wù)中有效溝通的三大關(guān)鍵

本篇培訓(xùn)方式：講師講授、案例分享、分組練習(xí)、小組討論、情景模擬

第四篇：電力公司服務(wù)接待客戶禮儀

一、抄表員現(xiàn)場服務(wù)規(guī)范

員工正確著裝，儀容儀表

現(xiàn)場服務(wù)規(guī)范及文明用語

相關(guān)法規(guī)及專業(yè)知識正確使用

二、95598回訪客戶

規(guī)范用語

回訪內(nèi)容

三：電力營業(yè)廳收費服務(wù)流程

1.起身微笑打招呼

2.點頭示意

3.行欠身禮并請坐

4.詢問用電戶號并查詢電費

5.唱收（收現(xiàn)金）

6.打印發(fā)票唱找（找零錢）

7.起身送客戶（同同時宣傳其他繳費方式）

第五篇：電力公司服務(wù)禮儀投訴處理禮儀細(xì)則

一、窗口服務(wù)中客戶抱怨和投訴處理

1、客戶投訴的級別分類

2、處理客戶抱怨與投訴十大戒律

3、處理客戶抱怨及投訴的六步溝通法則

二、接待服務(wù)中處理投訴的禮儀應(yīng)用

1、對客戶充滿關(guān)懷、體貼，站在客戶的角度上思考 

2、平等的對待顧客 、傾聽顧客說話（重復(fù)，贊同，提建議） 

3、處理好客戶的要求 、做好投訴后續(xù)服務(wù) 

4、建立融洽和諧的客群關(guān)系 

第六篇：電力公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能提升培訓(xùn)總結(jié)