課程大綱：

第一部分：服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值

案例分享：是什么讓客戶放棄購(gòu)買(mǎi)？

導(dǎo)購(gòu)給你什么樣的感覺(jué)？

哪些因素在左右著這些感覺(jué)？

一、客戶購(gòu)買(mǎi)情緒解析

1、 客戶的購(gòu)買(mǎi)意愿與購(gòu)買(mǎi)情緒

2、 大部分人是如何做出反應(yīng)的？

3、 你將傳遞哪些購(gòu)買(mǎi)情緒？

4、 你是如何引爆購(gòu)買(mǎi)情緒的？

5、 什么在決定你的服務(wù)形式？

6、 卓越的服務(wù)表現(xiàn)何來(lái)？

二、金牌導(dǎo)購(gòu)服務(wù)力解析

1、導(dǎo)購(gòu)服務(wù)的兩大弊病

2、導(dǎo)購(gòu)銷(xiāo)售的兩大弊病

3、金牌家居導(dǎo)購(gòu)需具備的8項(xiàng)能力

案例分享：“客戶分類(lèi)服務(wù)”、“我不選你們這品牌了”

第二部分：銷(xiāo)售服務(wù)表達(dá)力提升

1、 禮貌服務(wù)用語(yǔ)

2、 顧客稱呼禮儀

3、 溝通力提升

副語(yǔ)言訓(xùn)練

表達(dá)語(yǔ)氣練習(xí)

4、 語(yǔ)言表達(dá)力提升

A、正面語(yǔ)言引導(dǎo)

案例分享：是“剩”還是“有”

B、精準(zhǔn)表達(dá)與家居聯(lián)想畫(huà)面表達(dá)

案例分享：買(mǎi)的是你說(shuō)的感覺(jué)

C、顧客異議太極法

案例分享：你們這個(gè)沙發(fā)太貴了

D、顧客需求探尋之提問(wèn)

案例分享：“我再考慮考慮”

第三部分：導(dǎo)購(gòu)形象影響力訓(xùn)練（學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)展示）

1、 卓越形象的重要性

2、 女性形象塑造細(xì)節(jié)點(diǎn)評(píng)

女士妝容與發(fā)型

職業(yè)裝穿法

女性配飾

3、 男士形象細(xì)節(jié)點(diǎn)評(píng)

男士?jī)x容禮儀

男士職業(yè)裝禮儀

第四部分：導(dǎo)購(gòu)服務(wù)禮儀訓(xùn)練（訓(xùn)練為主與部分人員展示）

一、迎接顧客

1、迎客前的站姿準(zhǔn)備

2、迎客致意禮儀

迎客三到

迎客距離

二、引導(dǎo)陪同介紹

n 陪同距離

n 上前介紹距離與站位

n 手勢(shì)禮儀

1) 介紹手勢(shì)

2) 請(qǐng)坐手勢(shì)

3) 簽字指示

4) 遞接手勢(shì)（導(dǎo)購(gòu)名片、產(chǎn)品材料、合同與收據(jù)、簽字筆）

5) 方向指示

6) 行進(jìn)引導(dǎo)

7) 引導(dǎo)中的8項(xiàng)體驗(yàn)

3、與顧客就坐禮儀

就坐次序

倒水禮儀

導(dǎo)購(gòu)坐姿禮儀與位置

三、送別客戶

1、送別引導(dǎo)

2、送別語(yǔ)言

3、送別到位