一、培訓目的與收益：

?  掌握營業(yè)網(wǎng)點現(xiàn)場各種突發(fā)事件和危機應(yīng)對招數(shù)，化危為安

?  收獲20多年來各行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點突發(fā)事件實踐經(jīng)驗總結(jié)

?  領(lǐng)受各行業(yè)百位數(shù)以上營業(yè)一線主管人員危機應(yīng)對的智慧分享

?  幫助一線主管應(yīng)對突發(fā)事件和危機的有效思路

?  學會360度看待并有效改善現(xiàn)場分流與排隊等候管理

?  學會平衡客企沖突，達成企業(yè)與客戶間的最大雙贏

二、課程時長：

一天，6小時

三、課程綱要：

第一部份：企業(yè)與客戶關(guān)系認知

1.         如何理解客戶投訴？

2.         企業(yè)與投訴客戶是什么關(guān)系？

第二部份：現(xiàn)場群體投訴應(yīng)對

1.         群體投訴的定義

2.         群體投訴的預(yù)警機制

3.         群體投訴應(yīng)對研討

4.         群體投訴經(jīng)驗分享與書籍推薦

第三部份：現(xiàn)場溝通三技能

一、3R1F式客戶投訴聆聽要素

注：安撫客戶情緒的關(guān)鍵技巧

工具：聆聽能力測評

二、漏斗式詢問投訴問題模型

注：快速有效解決投訴的關(guān)鍵答案

1.         開放-了解投訴冰山

2.         控制-引導(dǎo)投訴方向

3.         封閉-掌控投訴進程

三、投訴處理表達中的成功與失敗

案例1:現(xiàn)場插隊客戶

案例2:朝柜臺吐口水的客戶

第四部份：現(xiàn)場分流和排隊管理

1.   兩類等候時間

2.   等候客戶關(guān)注什么？

3.   十項客戶等候心理

4.   現(xiàn)場人員分流示意圖

5.   現(xiàn)場分流程程序化管理

6.   客戶排隊管理360度優(yōu)化

（管理、營銷、業(yè)務(wù)、人員、活動、工具……）

第五部份：現(xiàn)場突發(fā)事件應(yīng)對

1.   人流高峰事件應(yīng)對

2.   客戶打架事件應(yīng)對

3.   突然停電事件應(yīng)對

4.   突發(fā)火災(zāi)事件應(yīng)對

5.   現(xiàn)場搶劫事件應(yīng)對

6.   現(xiàn)場客戶突發(fā)九種生理狀況

7.   客戶現(xiàn)場突發(fā)生理狀況應(yīng)對

8.   客戶現(xiàn)場受傷案例分析

9.   客戶現(xiàn)場暴力傷害員工事件應(yīng)對

10. 現(xiàn)場公檢法機關(guān)取證應(yīng)對

第六部份：營業(yè)網(wǎng)點媒體記者采訪應(yīng)對

1.   營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)對采訪流程

2.   營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)對采訪注意事項

3.   營業(yè)網(wǎng)點采訪應(yīng)對規(guī)范

4.   網(wǎng)點采訪應(yīng)對練習

第七部份：課程回顧