課程背景

房地產(chǎn)的發(fā)展、社會的發(fā)展，要求物業(yè)服務企業(yè)要更專業(yè)、更精細。面對服務業(yè)的激烈競爭，象征服務人員和服務企業(yè)良好形象的服務禮儀就顯得至關(guān)重要。 今后，物業(yè)服務公司的競爭將會出現(xiàn)一個靠品牌競爭、靠管理競爭、靠服務理念競爭的時期，這一時期無論是市場還是業(yè)主都將對這一行業(yè)從服務觀念到服務方式，從經(jīng)營理念到市場定位提出更高的要求。 而如何服務業(yè)主、如何創(chuàng)造和維護一個安全、文明、和諧、舒適、便利的美麗家園、如何精益求精解決業(yè)主衣食住行等方方面面的問題是物業(yè)公司的首要職責所在。

課程目標

1通過學習，讓物業(yè)從業(yè)人員更系統(tǒng)的掌握行業(yè)服務需要具備的禮儀規(guī)范。 2通過學習，讓員工在實際工作中正確、熟練的應用服務禮儀 3通過學習，讓員工成為塑造行業(yè)良好形象的代言人，從而使客人能夠得到優(yōu)質(zhì)的服務享受，提升物業(yè)公司績效和客戶滿意度。

課程大綱

課程大綱

**講  物業(yè)工作人員禮儀規(guī)范

一、儀容儀表規(guī)范

1.男士儀容儀表標準

2.女士儀容儀表標準

3.男士發(fā)型標準

4.女士發(fā)型標準

5.男式套裝

6.男式襯衣、領(lǐng)帶、腰帶

7.女士套裝

8.領(lǐng)花

9.工號牌

客服人員服裝  款式

二、儀態(tài)舉止規(guī)范

1.女士站姿

2.男士站姿

3.回答問詢時的站姿

4.吧臺站姿

5.引領(lǐng)賓客

6.禮讓賓客

7.辦公坐姿

8.與客交談坐姿

9.女士蹲姿

10.男士蹲姿

11.手勢規(guī)范

①．橫擺式

②．斜下式

③．直臂式

④．曲臂式 

三、電話禮儀規(guī)范

1.接聽電話

2.記錄

3.掛斷電話

4.掛出電話

四、接待禮儀規(guī)范

1.行禮

2.還禮

3.自我介紹

4.介紹他人

5.握手禮節(jié)

6.遞送名片

7.接受名片

8.告退禮節(jié)

五、服務禮儀規(guī)范

1.讓座

2.托盤

3.遞茶

4.斟茶

5.更換煙缸

6.拉門服務

7.傾聽問詢

8.解答問詢

9.入門服務

①．敲門

②．按門鈴

③．靜候

④．問候、征詢

⑤．套鞋套

⑥．退出、告別

⑦．請客簽字

六、禮儀綜合練習

1.站姿

2.坐姿（辦公坐姿、交談坐姿）

3.蹲姿

4.行走

5.引領(lǐng)賓客手勢（斜下式、橫擺式、直臂式、曲臂式）

6.禮讓賓客姿勢（行禮、介紹他人）

7.握手禮

8.名片禮儀

第二講  物業(yè)公司保安員服務禮儀

一、保安員禮儀形象規(guī)范的總體要求

二、保安員儀容儀表與著裝

三、基本禮儀要求

四、門崗保安（固定崗）禮儀形象規(guī)范

五、流動崗（巡邏崗）保安員形象禮儀規(guī)

1.站姿與走姿

2.查詢禮儀

六、保安人員日常儀態(tài)訓練

1.站姿

2.蹲姿

3.敬禮

2.走姿

3.坐姿

第三講  文明禮儀常識

1.語言的應用原則

2.不文明的行為舉止

3.十大金科玉律

溫馨提示：

    以上教學大綱僅供參考，我們只做定制型課件，具體授課大綱，請您配合老師助理填寫課前調(diào)研表，老師會根據(jù)貴企業(yè)的當前需求為您設(shè)計屬于您的教學大綱！